- •1. Введение что такое тренинг?
- •Упражнение «мое имя».
- •Нормы и правила
- •Снятие запроса с группы и заключение контракта.
- •Упражнение «мой правый стул».
- •Запасное упражнение «нас объединяет…».
- •2. Работа с целями и установками. Упражнение «портрет эффективного менеджера».
- •Задание «цель продажи»
- •Упражнение «рукопожатие»
- •3. Вступление в контакт упражнение «продажа кота в мешке»
- •Примерная схема этапов продажи товара/услуги
- •Мини-лекция с групповым обсуждением «основные компоненты контакта».
- •«Мне захочется вступать в контакт, если…»
- •Возможные компоненты:
- •Голос, характеристики голоса
- •Эксперимент: «улыбка по телефону».
- •1. Индивидуальный план 1. Холодный звонок:
- •Индивидуальный ежедневный план холодных контактов
- •Холодный звонок Сценарий
- •Сценарий холодного звонка
- •Наиболее распространенные отговорки по телефону:
- •1. Сценарий работы с отговорками
- •2. Прием «Уступ»
- •Звонки при поддержке третьего лица
- •4. Рекомендованный звонок
- •5. Повторный звонок: работа с зависшим контактом
- •4. Выявление потребностей клиента
- •Основные потребности клиента:
- •Задание «сам себе клиент».
- •Структура техник активного слушания
- •Задача 1 – умение разговаривать
- •Задача 2 – умение слушать и слышать главное
- •Эксперименты на отработку навыков
- •Ролевая игра «трудоустройство».
- •Презентация.
- •Что мы даем клиенту?
- •Задание «перевод характеристик услуги в выгоды для клиента»
- •Ролевая игра «презентация».
- •6. Преодоление возражений
- •Эксперимент «я хотел бы это купить»
- •Техника присоединения к возражению:
- •Техника распознавания немотивированных (скрытых) возражений
- •Получаем первое обоснование, побуждающее нас задуматься «а так ли это?» и немедленно проверяем, задавая «вопрос возможностей»:
- •Получаем ответ – изолируем:
- •Получаем еще один ответ, попадающий в одну из формул:
- •Упражнение «картотека возражений»
- •Упражнение «мячик возражений»
- •7. Завершение взаимодействия с клиентом.
- •Работа с конфликтными клиентами
- •Неудачные способы реагирования на замечания клиента
- •Типы критики и приемы эффективного реагирования на нее
- •Техника работы с конфликтным клиентом
- •Упражнение «ужасный клиент»
- •8. Завершение тренинга
Эксперименты на отработку навыков
Открытых вопросов (Игра «Пум-пум-пум» или «Угадай, кто?»)
Закрытых вопросов (Игра «Загадай человека»)
Эксперимент на повторение.
Участники разбиваются на пары. Один рассказывает, другой использует эту технику. Затем – обсуждение того, как эта техника может использоваться в практике продаж участников.
Игра «Детектив».
Инструкция: предлагаю всем нам сыграть в детектив. Каждый из нас будет автором этого детектива. Я придумываю первую фразу, например: «Рано утром мисс Марпл услышала телефонный звонок». Я передаю этот мяч Жене. Теперь она будет продолжать сочинять этот детектив. Но прежде чем произнести следующую фразу, она должна точно повторить то, что сказала я. Следующий человек должне будет повторить то, что сказали мы с Женей, а потом произнести свою фразу. Итак, прежде чем вносить свой вклад в совместное творчество, мы сночала повторяем то, что сказал предыдущий автор.
Вопросы для обсуждения:
- что было труднее – сочинять свою фразу или повторять чужую?
- какое отношение эта игра может иметь к вашей профессиональной деятельности?
«Сухой остаток»: если ты слишком занят своими мыслями, ты не всегда в состоянии повторить то, что сказал партнер. Однако повторению можно научиться.
Эксперимент на перефразирование: участники разбиваются на группы, каждая вспоминает какое-нибудь известное стихотворение/поговорку и пересказывает его/ее так, чтобы смысл полностью сохранился, но слова по возможности не повторялись. Этот вариант предлагается другой группе для отгадывания.
Возможный альтернативный вариант: участники садятся в два ряда, один – говорящий, другой – перефразирующий. Каждый говорит 2-3 предложения, другой перефразирует сказанное до тех пор, пока у говорящего не появится ощущение того, что его правильно поняли. Участники пересаживаются по кругу. Затем – обсуждение того, как эта техника может использоваться в работе участников с клиентами.
Эксперимент на интерпретацию смысла сказанного.
1 вариант: Интерпретация смысла цитат.
2 вариант: Один из участников рассказывает какую-нибудь историю из своей жизни, в которой он делал нечто такое, что было не до конца ему понятно. Остальные, высказываясь по кругу, выдвигают предположения о мотивах его поведения.
Вопросы для обсуждения:
- какие вопросы были наиболее удачными для прояснения причин поведения другого человека?
- что помогает лучше понять причины и цели, высказанные другим человеком?
«Сухой остаток»: интерпретация чужих слов должна содержать элемент сомнения. Человеку легче обсуждать причины и цели своих поступков в предположительных терминах.
Время: 1 час.
Ролевая игра «трудоустройство».
Цель: тренировка у участников навыков выявления потребностей и скрытых мотивов посредством техник формулировки вопросов.
Содержание:
Один участник играет работодателя, другой – девушку, которая пришла устраиваться на работу. Работодателю дается задание: используя разные типы вопросов, постараться выяснить, в чем состоит ее основная потребность. Тренер инструктирует отдельно девушку, что ее скрытый мотив – устроиться на работу, а потом уйти с нее в декрет.
Все остальные участники играют роли наблюдателей. Участники должны следить за тем, какие приемы использовал работодатель для выявления скрытых мотивов поведения девушки. При этом они не оказывают никакого давления на партнеров по игре, не дают подсказок и ничего не комментируют, пока не закончится игра.
Затем дается обратная связь: от участника, от партнера по игре, от группы и от тренера.
Вопросы для обсуждения:
- что делал работодатель, чтобы выяснить скрытый мотив девушки?
- какие техники были использованы работодателем?
- как еще можно было бы действовать в этой беседе?
Время: 25-30 мин.