«Мне захочется вступать в контакт, если…»
Тренер рисует компоненты приятного контакта после высказывания предложений участников и дополняет их своими, если группа упускает какие-то особо важные. По ходу комментирует их.
Возможные компоненты:
Внешний вид. Обсуждаются основные составляющие, которые влияют на формирование первого впечатления. Участники делают пометки в рабочей тетради.
Вопросы для обсуждения:
- есть ли у вас какие-то общие подходы к оформлению своей внешности, правила?
- какие особые фишки вы бы могли использовать как представители своей компании?
Взгляд.
□ продолжительность контакта глаз (не более 2/3 всего времени)
□ частота контакта
□ частота моргания
□ направленность взгляда
Улыбка.
Байка для тренера: «Что вы со мною сделали?» - метод, применяемый автоматически, не дает стопроцентно гарантированного результата.
Дистанция.
Эксперимент: Тренер вступает в контакт с участниками, приближаясь к ним на разные дистанции.
Виды дистанций:
□ интимная (до 15 см)
□ личная (15-45 см)
□ деловая (45-120 см)
□ социальная (120-360 см)
□ общественная (более 360 см)
Открытые позы, жесты. Примеры открытых и закрытых поз с демонстрацией. Позы и жесты агрессии.
Эксперимент: Предложить какому-нибудь участнику принять закрытую позу, а другому обратиться к нему и попробовать пообщаться. Потом пообщаться из открытой позы. Каждый отслеживает свои эмоции, чувства, возникающие в общении, реакции, характеристики голоса. Что меняется со сменой поз?
Голос, характеристики голоса
□ интонации
□ громкость
□ паузы
□ тембр голоса
Фраза, с которой начат контакт.
Эксперимент:
1. С каких фраз можно начать контакт с вашим клиентом (реальным или потенциальным, по телефону и лично)? Составляется список контактных фраз (в рабочих тетрадях участниками и на листе ватмана ведущим).
2. Какие из этих фраз, на ваш взгляд, лучше подходят для обращения к клиенту – по телефону и при непосредственном общении? «Потрогать» фразы руками.
Запах.
Барьеры общения.
□ психологические
□ социальные, статусные
□ физические преграды
□ шумовые помехи
□ языковые
Роль первого впечатления в последующем общении. Эффект ореола – первое впечатление о человеке распространяется и на оценку его ранее неизвестных качеств.
«Человек смеется не потому, что ему смешно; ему смешно, потому что он смеется».
Вопросы для дискуссии:
Какие из перечисленных нами компонентов важны при телефонном общении (Эксперимент «Улыбка по телефону»)?
2) Как при первой встрече с клиентом можно сделать упор на то, что вы представляете свою компанию? Какие особые «фишки» можно использовать в первом личном контакте?
3) Что сделать, чтобы вы были узнаваемы по телефону?
Эксперимент: «улыбка по телефону».
Описание:
Участники разбиваются на пары и садятся спиной друг к другу. Нужно 2 раза, с небольшой паузой, стандартным образом ответить на телефонный звонок.
Один раз, не важно – первый или второй, говорить с улыбкой, приняв открытую позу с выпрямленной спиной. Во втором случае – наоборот. Сразу после этого второму участнику предлагают отгадать, когда партнер говорил из открытой позы и с улыбкой.
Затем участники меняются ролями.
Участники должны отследить и затем обсудить в кругу:
- свои эмоции, ощущения во время разговора
- качество голоса
- реакцию партнера
Вопросы для обсуждения:
Насколько точно участники распознали позу и улыбку?
Всякое ли приветствие можно говорить с улыбкой?
Трудно ли говорить на улыбке?
4. Как при первой встрече с клиентом можно сделать упор на то, что вы представляете свою компанию? Какие особые «фишки» можно использовать в первом личном контакте?
5. Что сделать, чтобы вы были узнаваемы по телефону?
Время: 7-10 мин.
ТЕХНИКИ ХОЛОДНЫХ ЗВОНКОВ
Холодный звонок – это звонок неизвестному, потенциальному клиенту
Цель холодного звонка - назначить встречу.
Что необходимо
Ч
еткое
следование
Цифрам Сценариям
