- •1. Введение что такое тренинг?
- •Упражнение «мое имя».
- •Нормы и правила
- •Снятие запроса с группы и заключение контракта.
- •Упражнение «мой правый стул».
- •Запасное упражнение «нас объединяет…».
- •2. Работа с целями и установками. Упражнение «портрет эффективного менеджера».
- •Задание «цель продажи»
- •Упражнение «рукопожатие»
- •3. Вступление в контакт упражнение «продажа кота в мешке»
- •Примерная схема этапов продажи товара/услуги
- •Мини-лекция с групповым обсуждением «основные компоненты контакта».
- •«Мне захочется вступать в контакт, если…»
- •Возможные компоненты:
- •Голос, характеристики голоса
- •Эксперимент: «улыбка по телефону».
- •1. Индивидуальный план 1. Холодный звонок:
- •Индивидуальный ежедневный план холодных контактов
- •Холодный звонок Сценарий
- •Сценарий холодного звонка
- •Наиболее распространенные отговорки по телефону:
- •1. Сценарий работы с отговорками
- •2. Прием «Уступ»
- •Звонки при поддержке третьего лица
- •4. Рекомендованный звонок
- •5. Повторный звонок: работа с зависшим контактом
- •4. Выявление потребностей клиента
- •Основные потребности клиента:
- •Задание «сам себе клиент».
- •Структура техник активного слушания
- •Задача 1 – умение разговаривать
- •Задача 2 – умение слушать и слышать главное
- •Эксперименты на отработку навыков
- •Ролевая игра «трудоустройство».
- •Презентация.
- •Что мы даем клиенту?
- •Задание «перевод характеристик услуги в выгоды для клиента»
- •Ролевая игра «презентация».
- •6. Преодоление возражений
- •Эксперимент «я хотел бы это купить»
- •Техника присоединения к возражению:
- •Техника распознавания немотивированных (скрытых) возражений
- •Получаем первое обоснование, побуждающее нас задуматься «а так ли это?» и немедленно проверяем, задавая «вопрос возможностей»:
- •Получаем ответ – изолируем:
- •Получаем еще один ответ, попадающий в одну из формул:
- •Упражнение «картотека возражений»
- •Упражнение «мячик возражений»
- •7. Завершение взаимодействия с клиентом.
- •Работа с конфликтными клиентами
- •Неудачные способы реагирования на замечания клиента
- •Типы критики и приемы эффективного реагирования на нее
- •Техника работы с конфликтным клиентом
- •Упражнение «ужасный клиент»
- •8. Завершение тренинга
Техника работы с конфликтным клиентом
«Выпускание пара» - дать конфликтному клиенту высказать все, что он считает нужным. При этом внимательно слушать его, не перебивая и показывая, что вы его слышите.
«Назвать эмоцию» - «Я вижу ваше волнение», «Я понимаю ваше недовольство», «Я понимаю ваше раздражение» и т.д.
«Задать открытый вопрос» - «Что вас волнует/беспокоит?», «Чем я могла бы вам помочь?», «Каким образом мы могли бы разрешить эту ситуацию, чтобы вы остались довольным?» и т.д. Или извиниться и дать конкретный ответ – почему недоразумение возникло и когда данное недоразумение будет устранено, т.е. предложить выход из конкретной ситуации.
Действуя, таким образом, мы управляем конфликтом, а не конфликт управляет нами.
Техника «вам важно» - помогает зафиксировать ту потребность, из-за которой агрессор пытается завязать конфликт. При этом необходимо получить его подтверждение – «ДА». «Почему вы все время ведете себя так нагло и напористо?» - «Вам важно, чтобы люди, с которыми вы разговариваете, не нажимали на вас и всегда оставляли вам право выбора?» - «ДА» |
|
«Я» - высказывания
|
|
Упражнение «ужасный клиент»
Цель: отработка навыка работы с агрессией клиента и регуляции своего эмоционального состояния.
Содержание: один участник играет роль торгового, предлагающего купить у него товар, остальные – клиентов. Клиентам раздаются карточки с надписями: «ужасный клиент», «замечательный клиент», «скандальный клиент», «занятый клиент», «добродушный клиент», «клиент, косящий под тупого» и проч. Каждый из них реагирует в соответствии со своей ролью.
Время: 20 мин.
8. Завершение тренинга
Подведение итогов:
- Какие из ваших ожиданий относительно тренинга сбылись? Какие – не сбылись? (Участники «развешивают» яблоки на дереве ожиданий).
- Что вы взяли из него полезного для себя?
- Как вы будете это использовать в своей работе?
- Что вы могли бы использовать, начиная с завтрашнего дня?
В конце раздать анкеты обратной связи.