Ключевые аспекты

Осязаемость услуг. Для того, чтобы сделать ваши услуги более осязаемыми для потребителя, рассмотрите возможность продажи «пакета» услуг.

Индивидуальный имидж. Проанализируйте, какие шаги вы должны предпринять для того, чтобы компания отлича­лась от конкурентов. Для этого определите основные достоинства, которые должны быть отражены в маркетинговой стратегии.

Источники рекомендаций. Очень часто потребители не могут выбрать, к кому из конкурентов обратиться, по­этому они ищут рекомендаций. Проанализируйте, кто из клиентов может дать положительные отклики о вас, и/или продумайте стратегию формирования источников рекомендаций.

Ориентирование на клиента. Ориентированный на клиента мар­кетинг является одним из ключевых аспектов сервисно­го бизнеса- Вам необходимо быть в тесной связи со потребителями, которые не должны о вас забывать. Поэтому определите, как вы будете этого добиваться — используя прямую рекламу, праздничные поздравления, рассылку буклетов или другие методы,

Контроль качества и обучение персонала. Так как качество предоставляемых вашей компанией услуг практически всецело определяется квалификацией и навыками вашего персонала, обязательно разработайте стандарты обслуживания клиентов, технологию контроля качества, а также стратегию обучения со­трудников.

Поиск информации при подготовке бизнес-плана Основные источники информации

Наиболее полезными будут открытые источники информации. Девяносто девять процентов требуемой ин­формации можно найти в доступных для общего использования источниках: газетах, журналах, справочниках, обзорах. Макроэкономические данные и обзоры индустрии регулярно пуб­ликуются в ведущих деловых изданиях. Существенную помощь окажут статистические справочники.

Все большую роль как источник информации приобретает компьютерная сеть Internet.

Как провести маркетинговое исследование

Личное наблюдение. Один из основных, а также наиболее простых способов получения информации — личное наблюдение. Наблюдайте, как идут дела в соседней компании, как люди покупают и как часто ходят за покупками, как ведут себя, приобретая товары или услуги, схожие с теми, которые вы собираетесь предоставить, и как будущие конкуренты рекламируют себя-

Контакты и интервью. Вторым методом маркетингового исследования являются личные контакты и расспросы. Вам необходимо переговорить с как можно большим числом людей, способных дать искомую информацию. В одних случаях, на­пример, беседуя с покупателем, вы можете заранее подгото­вить список вопросов, в других —при разговоре с про­давцом конкурирующей фирмы — ограничьтесь случайными замечаниями. Выявите тенденции с помощью опроса. Если вы хотите выявить определенные тенденции среди широкого круга людей, проведите опрос — по почте либо по телефону. Подобный оп­рос поможет вам выявить основные существующие тенденции, особенно в том, что касается удовлетворенности определенной услугой или каких-либо желаний.

Доступные источники маркетингового исследования

При проведении маркетингового исследования обратитесь к следующим источникам:

— Возможные клиенты — как потребители, так и посредники или торговые представители.

— Возможные поставщики.

— Предприятия, находящиеся в округе или технологически связанные с вашим бизнесом.

— Подобные вашей компании, обслуживающие в других городах.

— Банки, агенты недвижимости, университеты, торговые па­латы, группы торговцев или промышленников и прочие, влияющие на экономику региона.

— Ваши конкуренты.

Воспользуйтесь опытом схожих компаний. Обратитесь к компании, предоставляющей схожие услуги в другом городе. Поскольку вы не будете для них прямым конкурентом, они смогут помочь вам, не только поделившись маркетинговой информацией, но и финансовыми соображениями.

Поговорите с конкурентами. Иногда полезно поговорить с конкурентами. В определенных профессиях и в случаях, ко­гда рынок не насыщен, они согласятся открыто и напрямую обсудить ваши вопросы. В других случаях могут потребовать­ся обходные пути.