28. Элементы и этапы процесса коммуникаций в менеджменте. Пути совершенствования коммуникаций. Коммуникационные способности менеджера. Сущность медиации и конфликтологии.

Коммуникационный процесс – это процесс обмена информацией между двумя или более субъектами. Элементы коммуникационного процесса:

• отправитель - субъект, имеющий своей целью передать некоторую идею другому субъекту;

• обращение - набор символов, знаков и т.д., т.е. некоторая форма, в которой закодирована идея;

• коммуникационный канал - методы и средства распространения информации;

• получатель - субъект, которому адресовано обращение;

• ответная реакция - набор откликов получателя, возникших после расшифровки;

• обратная связь - часть ответной реакции, которая доходит до отправителя;

• помехи - искажают передаваемую идею.

Этапы коммуникационного процесса:

1. Выбор обращения. Отбор информации. Именно на этом этапе чаще всего возникают противоречия, так как многие руководители пытаются передать идею, не обдумав её. Идея ещё не преобразована в ту форму, в которой она может достичь своей цели. Чтобы обмен информацией прошел эффективно, необходимо учесть множество ситуационных факторов характеризующих обстановку в целом, воспринимающую сторону и возможные последствия.

2. Кодирование Превращение информации в сообщение.

3. Распространение сообщения. Канал передачи информации. Речь, письменные материалы и т.д.

4. Расшифровка. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознает идею отправителя. Отправитель считает процесс коммуникации эффективным, если произошло понимание идеи получателем и последний произвел действия, которые ожидал отправитель.

5. Обратная связь для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата.

Проблемы КП: перегрузка и неудовлетворительная структура организации информационного канала.

Для улучшения процесса поступления информации на верхние уровни управления применяется система сбора предложений. Предусматривается, что подавать идею по совершенствованию любого управленческого решения может каждый работник предприятия.

Три основных роли менеджера:

1. Роль координатора, связывающего одну группу людей с другой и упрощающего диалог.

2. Роль информатора, обеспечивающего прием, передачу и обработку различного рода информации.

3. Роль, связанная с принятием решений.

Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта, который мешает отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других, вызывает неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, предъявление взаимоисключающих требований к работе. Конфликтология — наука о закономерностях зарождения, возникновения, развития, завершения конфликтов любого уровня.

Существует четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой. В результате конфликта проблемы не решаются, теряется время, портятся отношения с партнерами, уходят ценные сотрудники, отвлекают затяжные судебные разбирательства. Используют следующие стили разрешения конфликта: уклонение от конфликта, сглаживание конфликта, разрешение конфликта силой, путем компромисса и решение проблемы.

Часто для решения конфликтов прибегают к медиации. Медиация — это альтернативная форма разрешения конфликта с участием третьей нейтральной, беспристрастной, не заинтересованной в данном конфликте стороны — медиатора, который помогает сторонам выработать определенное соглашение по спору, при этом стороны полностью контролируют процесс принятия решения по урегулированию спора и условия его разрешения. Она имеет определенные условия и правила ведения, очередность действий, фаз, а также основывается на следующих принципах:

• добровольность,

• конфиденциальность,

• взаимоуважение,

• равноправие сторон,

• принятие,

• нейтральность и беспристрастность медиатора,

• прозрачность процедуры.