Неосязаемые

Неосязаемые стандарты установить намного сложнее, так же, как и следить за их исполнением. По своей природе они более субъективны, и на них оказывают влияние менеджеры, определяющие, является тот или иной вариант поведения приемлемым, или нет. Однако такие стандарты могут и должны быть установлены. Например, Улыбайтесь при общении с клиентами Смотрите собеседнику в глаза Говорите приятным голосом

Помочь определить нормы обслуживания клиентов вам может использование таблицы-сетки (см. Приложение 2). Перечислите имена служащих/названия отде­лов, с которыми вам постоянно приходится сталкиваться на работе, слева направо вдоль всей таблицы, а названия отделов — в крайней левой колонке сверху вниз. В получившиеся квадраты впишите виды помощи, которую могут оказать клиен­там эти служащие и отделы. Чаще всего это будет информационная поддержка, помощь в оформлении и проверке, в подготовке к сдаче работы в срок. Все заинтересованные стороны оказывают поддержку друг другу, выполняя каждая свое задание, в результате чего получается готовая таблица-сетка с четкими указа­ниями и инструкциями.

РЕЗЮМЕ

• обсудите, согласуйте и установите приемлемые стандарты обслуживания;

• регулярно контролируйте их;

• делайте все возможное для постоянного улучшения качества обслуживания.

РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ

Иногда что-то не ладится, и клиенты выражают недовольство, как бы вы ни старались им угодить. Важнейшим аспектом заботы о клиентах является рассмотрение жалоб. Если вам не удастся урегулировать отношения с подавшим жалобу, вы можете навсегда потерять клиента, но если вы примете правильное решение, вы приобретете действительно преданного клиента. Почему люди делают покуп­ки в магазине M&S?* Потому что для менеджеров этого магазина разрешить любую проблему — не проблема!

Вот несколько основных шагов на пути успешного урегулирования жалоб:

• убедитесь, что вы четко представляете себе свою ответственность и пол­номочия;

• будьте уверены, что человек, непосредственно имеющий дело с жалобой, знает, как с ней поступить или к кому обратиться за помощью;

• дайте клиенту возможность своими словами объяснить суть жалобы. НЕ ПРЕРЫВАЙТЕ ЕГО, НЕ ПЫТАЙТЕСЬ ЗАЩИЩАТЬСЯ, НЕ ГРУБИ­ТЕ И НЕ ОТВЕЧАЙТЕ ЗЛОБОЙ. ВЫСЛУШАЙТЕ КЛИЕНТА, СДЕ­ЛАЙТЕ ЗАПИСИ.

• когда клиент "выговорился", ПРИНЕСИТЕ СВОИ ИЗВИНЕНИЯ и убедитесь, что вы осведомлены обо всех подробностях и можете задавать уточняющие вопросы;

• запишите координаты клиента: имя, адрес и т.д.;

• предпринимайте позитивные действия. Объясните, что может быть сде­лано и сколько времени это займет — убедитесь, что сроки приемлемы для клиента;

• предпринимайте действия, соответствующие ситуации, или направляйте клиента к тому, кто может это сделать;

• спустя указанное время, проверьте, была ли удовлетворена жалоба;

• поблагодарите клиента за то, что он высказал проблему;

• если возможно, старайтесь избегать повторения подобной ситуации в будущем.

РЕКОМЕНДУЕМ:

• слушать;

• делать записи;

• приносить извинения;

• уточнять детали;

• действовать;

• обращаться к клиенту по имени;

• предпринимать последующие действия;

• оставаться спокойным;

• быть вежливым и позитивно настроенным.

НЕ СОВЕТУЕМ:

• перебивать;

• слишком быстро переадресовывать клиента;

• грубить;

• злиться;

• иронизировать над клиентом и разубеждать его;

• отказываться от принятия на себя ответственности;

• принимать жалобу на свой счет.

Некоторые клиенты люди сложные и чересчур требовательные. В этом случае желательно немного отдохнуть перед новой попыткой установить истину, если это вообще возможно. Если нет, то подумайте о периодической замене (ротации) людей, принимающих звонки от клиентов или общающихся с ними лично. Если клиент начинает угрожать и оскорблять вас лично, направьте его/ее к старшему по должности сотруднику.

Резюме

• отдавайте себе отчет в том, насколько важна ваша функция в системе заботы о клиенте;

• у всех есть клиенты — как внутренние, так и внешние;

• каждый контакт с клиентом — это "момент истины";

• узнав нужды, желания, потребности и ожидания клиента, старайтесь удовлетворить их;

• всякий раз делайте что-то "от себя";

• установите приемлемые нормы обслуживания и следите за их выполнением;

• внимательно рассматривайте жалобы;

• всегда ставьте себя на место клиента.

ОЖИДАНИЯ (КЛИЕНТА)

• профессионализм;

• забота;

• честность;

• вежливость;

• информация;

• поддержка и помощь;

• жизнерадостность;

• наличие необходимого товара или услуги;

• отсутствие суеты;

• эффективность;

• высокое качество;

• скорость обслуживания;

• внимание;

• уважение;

• восприимчивость к потребностям.

1. Необходимо понять приоритеты руководства.

2. Научиться общаться с менеджером.

3. Строить позитивные деловые отношения в коллективе.

ПОНИМАНИЕ ПРИОРИТЕТОВ РУКОВОДСТВА

Для того, чтобы вы смогли планировать очередность дел на рабочий день, вам необходимо знать и понимать приоритеты людей, с которыми вы работаете. Пре­имущества этого понимания следующие:

• вы поймете, зачем вам необходимо выполнять ту или иную работу;

• вы узнаете новую информацию;

• вы сможете обозначать свои собственные приоритеты;

• зная, что вас ожидает впереди, вы сможете проявлять собственную ини­циативу;

• вы сможете выполнять исследовательскую работу для менеджера (менед­жеров);

• выступая от имени менеджера, вы сможете следить за выполнением ра­боты в срок.

Большинство менеджеров устанавливает четкие цели и приоритеты для себя и своего коллектива на годичный или полугодичный срок. Вам необходимо иметь представление об этих планах, поскольку вы играете ключевую роль, помогая менеджерам достичь поставленных целей. Однако явно недостаточно просто иметь представление об этих целях. Существуют другие факторы, которые необходимо учитывать, чтобы разобраться в том, какие действия надо предпринимать. Этими факторами могут быть:

• крайний срок, к которому должна быть достигнута поставленная цель;

• персонал, задействованный при выполнении конкретного служебного задания и ответственный за достижение поставленной цели (включая не только менеджеров);

• распределение ответственности (кто что выполняет). Существуют различные способы узнать долгосрочные планы:

• спросить о них менеджеров и коллег;

• прочитать планы развития;

• посещать собрания коллектива.

Иногда менеджеры не видят необходимости в посещении административным работником этих собраний. Однако вы являетесь полноправным членом коллек­тива, а не просто его придатком. Посещая собрания, вы узнаете много полезной информации, которая поможет вам осознать и определить приоритетные направ­ления своей работы и работы тех, с кем вы связаны.

Преимущества посещения собраний коллектива таковы:

• вы больше вовлекаетесь в дела компании и получаете много информа­ции из первоисточников;

• узнаете краткосрочные планы руководства;

• выясняете для себя, почему коллектив избрал тот или иной путь для достижения поставленных целей;

• выясняете, кто чем занимается и к какому сроку требуется выполнить

работу.