- •Умение слушать
- •Приемы постановки вопросов
- •Как отвечать на телефонные звонки
- •Сложшле звонки
- •Как составить деловое письмо
- •Радиальный план приводится для наглядности
- •Постарайтесь составлять предложения, в которых не более 20 слов. Пользуйтесь короткими словами и фразами — они дают больший эффект.
- •Пунктуация
- •Форме. Давайте рассмотрим, кого вы представляете при личном общении в ми:
- •Неосязаемые
- •Вот несколько основных шагов на пути успешного урегулирования жалоб:
- •Благодаря тому, что вы будете располагать информацией о крайних сроках сдачи той или иной работы, вы сможете заранее предугадывать будущие задачи.
- •Пример:
- •Искусство общения с руководством
- •Как организовать личную встречу с руководством:
- •Как наладить доброжелательные отношения с коллективом
- •Искусство получения информации и постановки вопросов
- •Искусство самоорганизации
- •Преимущества аттестации
- •Основные требования к успешному прохождению аттестации
- •70% Времени необходимо уделить будущей деятельности, а 30% — прошлой, потому что ошибки последней изменить невозможно, их можно только принять к сведению. Будущие же методы работы можно изменить.
- •Критерии оценки качества выполнения работы
- •Постановка целей
- •Примеры стандартов и поставленных целей
- •Как подготовиться к аттестации
- •Памятка при прохождении аттестационного собеседования
- •Шесть ступеней аттестационного собеседования
- •Как находить нужных людей
- •Демонстрируйте свои способности
- •Подготовка
- •Во время собеседования
- •После собеседования
- •Определение приоритетов
- •Как управлять приоритетными заданиями
- •Ежедневник
- •Как уложиться в намеченный срок
- •Перекидной список "что нужно сделать"
- •Блокнот "для всего"
- •Телефонное сообщение
- •"Бумажная работа"
- •Лотки "входящий", "исходящий"
- •Как распознать стресс и как он на нас отражается
- •Понимаете ли вы свой организм, когда он сигнализирует вам о стрессе?
- •Разрешение проблемы
- •Забота о себе
- •Как поднять себя в собственных глазах
- •Активное переключение внимания
- •Как разобраться с проблемами других людей
- •"Хождение по канату
- •Как определить "золотую середину"
- •Пример:
- •Найдите "золотую середину"
- •Время на отдых и на себя
- •Главная проблема — как научиться ему следовать. • Планирование времени на отдых
- •В основном офис не изменился
- •Перемены ближайшего десятилетия
- •Информационная технология перегружает офис!
- •Основные правила противопожарной безопасности
- •Видео-дисплейные устройства (вду)
- •Памятка для операторов рабочих станций с видео-дисплейными устройствами
- •Аудио-визуальное оборудование
- •Демонстрация доброжелательного отношения к постоянным клиентам?
Телефонное сообщение
ДЛЯ: ОТ: КОМПАНИЯ: НОМЕР ТЕЛЕФОНА: СООБЩЕНИЕ: |
ВРЕМЯ: ЧИСЛО: ПРИНЯЛ: |
Пожалуйста, перезвоните |
Q Ответил(а)на ваш звонок |
Q СРОЧНО |
Q Когда сможете... |
Если вы получаете сообщение, в котором говорится, что кто-то перезвонит вам "сегодня днем", продолжайте работать в обычном ритме. Вы можете заходить по делам в кабинеты других сотрудников, в "ксероксную" и т.п. Когда вам позвонят, вас, скорее всего, не будет на месте. Впрочем, если вы предупредите коллег, что в 3 часа дня вам должна позвонить Мэйвис Джонс, то в этом случае вы будете ждать звонка.
• Если вы просите кого-либо перезвонить, назначьте точное время. В этом случае вам действительно перезвонят в удобное для вас время.
• Освойте функции телефонного аппарата. Современные аппараты очень удобны для эффективного пользования телефонной связью.
• Если вы кому-то звоните, а человека в данный момент нет на месте, не теряйте контроля над своим временем. Предложите перезвонить вам в определенное время. Таким образом вы ради звонка прерываете свою работу, а не работу другого человека.
• Используйте специальные бланки для телефонных сообщений и поощряйте людей, с которыми вы работаете, делать то же самое. Если требуется заполнить специальные бланки, то вопросы, содержащиеся в них, помогут правильной передаче содержания сообщения.
ЛИСТКИ ПЕРЕДВИЖЕНИЯ
Если вы или ваш коллектив работаете вне офиса, следует использовать листки передвижения. Одну копию такого листка вы храните в офисе, а другая остается у людей, временно покинувших его пределы. Это экономит время звонящих в офис, которые узнают, что нужного человека в этот день не будет на месте. Кроме того, вы сработаете более профессионально, если при ответе на телефонный звонок сможете, быстро взглянув на листок передвижения, сказать, где находится тот или иной сотрудник и когда он скорее всего вернется в офис.
ЕСЛИ ВАС ОТВЛЕКАЮТ
• Предупредите людей, когда вас "нет", и всегда придерживайтесь этого расписания.
• Когда вас кто-то отвлекает от работы, скажите этому человеку, что в данный момент вы не можете уделить ему время. Укажите причину (например, вам необходимо закончить отчет до 12.00) и предложите встретиться в другое время. Ваш ответ будет воспринят позитивно, если дать человеку почувствовать, что вы отнеслись к нему с должным вниманием, и предложить назначить встречу на другое время.
• Встаньте, когда к вам кто-то заглядывает. Это исключает возможность "просто поболтать".
• При появлении человека, постоянно отвлекающего вас от работы, попросите коллег позвонить вам. Увидев, что вы заняты, "отвлекающий элемент" уйдет.
• Соберите со стола бумаги и пойдите в "ксероксную" или к факсу. Этот прием может быть хорошим намеком.
• С самого начала скажите мешающему вам сотруднику, что вы располагаете для разговора с ним только определенным количеством времени. Скажите: "У меня 10 минут времени, Майк. В половину четвертого надо позвонить Роберте".
• Не отвлекайте других людей сами. Заранее выясните, когда они свободны, и удостоверьтесь, что их вполне устроит время вашего визита.