2. Показатели качества услуг

Характеристики для готового изделия и услуг будут различаться как продукты различных процессов. При этом показатели качества проще подвести к количественным показателям, чем параметры качества услуг.

Основными показателями качества услуг являются:

• Окружающая среда (обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе),

• Надежность – совокупность исполнительности и доверие к результатам выполнения работы,

• Психологические свойства – возможность нахождения контакта,

• Вежливость,

• Отзывчивость,

• Коммуникабельность – способность такого общения, чтобы потребитель вас понял,

• Доступность – легкость установления связи с поставщиком,

• Гарантия (страховка того, что если произведена плохая услуга, то можно получить другую, более качественную),

• Качество процесса:

  • Эффективность (время и издержки должны быть минимизированы),

  • Адаптивность (отклик на изменение так же быстро, как происходит изменение настроения рынка),

  • Результативность (качество продукта должно быть максимизировано).

Управление качеством.

Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением. И если качество моно контролировать, то им можно и управлять.

Контроль качества процесса состоит в том, чтобы, проверяя нужным образом подобранные выбранные данные (показатели качества), обнаружить отклонения от запланированных значений.

В случае обнаружения отклонения – производить поиск причины, и после корректировки процесса вновь проверять скорректированные показатели с запланированным значением. Последовательность прохождения в этом цикле таких важнейших этапов как план, реализация, проверка и исправление, то его называют PDCA – планом или цикл Деминга, который имеет вид

4. Исправление (A)	1.План (P): Разработка плана реализации
3. Проверка результата (C)	2. Реализация (D): Изучение состояния дел Выработка мероприятия Реализация мероприятия

Данный цикл повторяется до совпадения результата с планом, который может периодически изменятся в соответствии с требованиями потребителей и поэтому является основным методом достижения требуемого качества. Цикл Деминга – это иллюстрация идеи о том, что требование улучшения качеством не прихоть потребителя. Выгоду получают все (потребитель, фирма производитель, государство). Это можно представить схемой.

Улучшение качества		Снижение себестоимости из за уменьшения переделок		Повышение производительности труда
Создание новых рабочих мест		Фирма укрепляется в бизнесе		Увеличение доли рынка за счет увеличения качества

Взаимосвязь качества и конкурентоспособности

Ужесточение конкуренции на мировом и национальных рынках, наблюдаемая в последнее время, побуждает фирмы к поиску дополнительных способов повышения своей конкурентоспособности. Одним из главных факторов, усиливающих современные позиции, является качество деятельности. Поэтому на предприятия ориентированы на формирование долгосрочных конкурентных преимуществ, систем управления качеством включается в систему общего менеджмента. В связи с этим будет определяться экономическое положение компании, т.е. ее конкурентоспособность. Высокое качество приведет к тому, что повысится конкурентоспособность ее продукта. Конкурентоспособность – это совокупность качественных и стоимостных его особенностей, которые могут удовлетворять потребности покупателя, включая расходы на приобретение и потребление соответствующего продукта. Большей конкурентоспособностью обладает продукт, обеспечивающий наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам к потребителю. Существует 2 основных группы конкурентных преимуществ:

• Низкие издержки (себестоимость). Низкие издержки результатов хозяйственной деятельности.

• Дифференциация продуктов (придание продукту уникальных свойств).

Эффективность конкурентных преимуществ (принадлежащих к первой или второй группе, зависит от методов конкуренции, применяемых фирмой в борьбе за потребителя)

В случае, если покупатель чувствителен к изменению цены (эластичный спрос) и ценовой фактор определяет потребительские предпочтения, то на рынке действуют ценовые методы конкуренции. При этом преимущество в виде низкой себестоимости хозяйственной деятельности чем у конкурентов позволяет, удерживая цены на уровне спроса, получать более высокую по сравнению со средне рыночной прибылью. При использовании неценовых методов конкуренции, конкурентоспособность компании определяется совокупностью уникальных свойств ее продукта не характерных для аналогичного продукта конкурентов. В данном случае конкурентные преимущества формируются за счет более высокого качества результатов хозяйственной деятельности. Таким образом, качество результатов хозяйственной деятельности являются определяющим фактором конкурентоспособности фирмы. Качество может быть охарактеризовано с точки зрения:

• Потребителя (Качество – это совокупность свойств и характеристик продукта, которые придают ему способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности в соответствии с назначением),

• Производителя (Качество – это соответствие характеристик продукта установленным требованиям (ГОСТам, техническим условиям)).

Уполномоченные в области обеспечения качеством:

• РОСПОТРЕБНАДЗОР

• РосТехНадзор

В рыночной экономике современные концепции качества рассматривают качество в основном с точки зрения потребителя.