- •1. Понятие качества
- •2. Показатели качества услуг
- •3. Качество и удовлетворенность потребителя
- •Инструменты контроля и управления качеством
- •Abc анализ диаграммы Парето
- •Причинно-следственная диаграмма
- •Причинно-следственная диаграмма (псд) с разделением причин по уровням
- •3.1. Построение псд
- •4. Современные тенденции управления качеством
- •6. Принципы менеджмента качества
- •7. Область применения стандарта исо 9000:2000
- •8. Обоснование необходимости смк
- •8.1. Виды документов в смк
- •8.2. Аудит смк
- •8.3. Анализ смк
- •8.4. Самооценка
- •9. Роль статистических методов
- •10. Жизненный цикл продукции стандарта исо 9000
- •11. Проблемы внедрения tqm на Российских предприятиях
- •11.1. Основные направления tqm
- •12. Качество фирмы
- •12.1. Стандартизация продукции
- •12.3. Сертификация продукции
1. Понятие качества
Качество: Покупатель приобретает вещь, потому что она ему необходима. Помимо этого ее параметры должны соответствовать его пожеланиям и ожиданиям, а так же стоимость ее должна соответствовать возможностям. Исходя из величины цены, покупатель будет определять купить или нет. В международных отношениях понятие качества формулируется: Качество – это степень соответствия совокупности характеристик и свойств товара совокупности потребностей и ожиданий покупателей, с учетом цены которую они готовы заплатить.
Составляющие качества продукции:
-
Функциональные соответствия (Способность товара правильно выполнять базовую функцию)
-
Дополнительные функции (Функции товара, помимо базовой)
-
Соответствие (Соблюдение норм и стандартов на заявленном уровне совершенства)
-
Надежность (Отсутствие поломок или дефектов в работе в течение заданного срока)
-
Долговечность (Полезный срок службы товара и частота его использования до выхода из строя)
-
Сервис (Диапазон, скорость и эффективность услуг, обеспечиваемых до, во время и после продажи)
-
Эстетичность (Воспринимаемое качество)
-
Репутация товара или марки.
Однако когда говорят о качестве, то подразумевают не только конкретную продукцию. Существует более широкое понятие – объект качества.
Объектом качества является:
-
Деятельность или процесс,
-
Продукция, как результат деятельности или процесса, она с вою очередь может быть материальной(изделие) или нематериальной(информация).
-
Организация, система или отдельное лицо, любая комбинация из них.
Свойство (способность) объекта удовлетворять потребности может быть представлена совокупностью его характеристик, которые выражаются через показатели.
-
Классификация показателей качества.
Общепризнанна классификация 10 групп свойств и показателей:
-
Показатели назначения (характеризуют полезный эффект от использования продукции по назначению и обуславливают область применения продукции)
-
Показатели надежности (К ним относятся: Безотказность, Сохраняемость (свойство изделия сохранять свои показатели в течение хранения и транспортирования применяется средний срок сохраняемости), ремонтопригодность (Показатели: Средняя стоимость технического обслуживания, Вероятность выполнения ремонта в заданные сроки), долговечность (Показатель: Величина затрат на поддержание изделия в работоспособном состоянии). В зависимости от особенностей оцениваемой продукции, для характеристики надежности, могут быть использованы как все 4, так и отдельные из них)
-
Показатели технологичности (Характеризуют эффективность конструкторско-технологических решений для обеспечения высокой производительности труда при изготовлении и ремонте продукции). Именно с помощью технологичности обеспечивается массовость продукции. Рациональное распределение затрат, материалов, труда и времени при изготовлении и эксплуатации продукции.
-
Показатели стандартизации и унификации (Насыщенность продукции стандартными, унифицированными и оригинальными составными частями Чем меньше оригинальных изделий тем это выгодно для изготовителя так и для ).
-
Эргономические показатели (Они отражают взаимодействие человека с изделиями и комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека)
-
Эстетические показатели (Характеризуют информационную выразительность, рациональность форм, совершенство исполнения и стабильность товарного вида изделия)
-
Показатели транспортабельности (Приспособленность продукции для транспортировке)
-
Патентно-правовые показатели (Характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении конкурентоспособности)
-
Уровень воздействия на окружающую среду, которые возникают при эксплуатации или потреблении продукции.
-
Показатели безопасности (Характеризуют особенности продукции для безопасности покупателя, обслуживающего персонала, т.е. обеспечивает безопасность при монтаже, обслуживании, ремонте, хранении транспортировании и потреблении продукции).
Все эти показатели влияют на цену продукции. С ценой связан вопрос экономически оптимального качества (экономически рационального качества).