Тема 12 Сервисная политика фирмы

При рассмотрении данной темы понятие сервис имеет два значения: собственно услуга, когда речь идет о консалтинге, оформлении, химчистке и т.д.; обслуживание своей продукции для посредника или конечного потребителя товара или услуги.

Потребитель предъявляет жесткое требование – сервис должен обеспечивать работоспособность товара в течение всего срока службы.

Сервис бывает предпродажный, продажный и послепродажный, последний в свою очередь делится на гарантийный и послегарантийный.

Для технически сложных потребительских товаров и продукции послепродажный сервис является необходимым элементом маркетинговой деятельности, без которого невозможно конкурировать на рынке.

Послепродажный гарантийный сервис заключается в своевременном производстве всех работ, от которой зависит бесперебойная эксплуатация техники в гарантийный период. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение торгового персонала посредника или конечного покупателя правилам и приемам использования товара. Задача послегарантийного обслуживания – сократить простои техники, увеличить межремонтные сроки, повысить безопасность эксплуатации.

Кроме набора предлагаемых услуг потребителя интересуют их объем и качество. Предприятию-изготовителю необходимо постоянно следить за соответствием предлагаемых услуг требованиям заказчиков, сопоставляя их с услугами конкурентов. Для выявления недостатков в системе сервиса проводятся регулярные опросы потребителей, сравнительные покупки, рассматриваются жалобы и претензии. Эта работа должна быть организована таким образом, чтобы на жалобы был хорошей рекламой для предприятия-изготовителя.

Тема 13 Рынок как экономическая категория

Приступая к изучению данной темы необходимо понять, что с точки зрения маркетинга рынок – это совокупность всех покупателей определенного вида товара или услуги, как существующих, так и потенциальных. Рынок – это совокупность покупателей, тогда как отрасль – совокупность продавцов.

Объем рынка зависит от количества покупателей, которые в состоянии отреагировать на то или иное предложение рынка. Потенциальные покупатели товара или услуги обладают тремя характеристиками: заинтересованностью, доходом и доступностью.

Для определения объема своего рынка компания должна в первую очередь выявить количество потребителей, заинтересованных в приобретении товара. Потенциальный рынок – совокупность покупателей, которые проявляют интерес к определенному товару или услуге.

Препятствия на пути к рынку сужают рынок товара. Доступный рынок – совокупность покупателей, проявляющих интерес и имеющих доход и доступ к определенному товару или услуге.

Квалифицированный рынок – совокупность покупателей, которые проявляют интерес и имеют доход, доступ и право пользования по отношению к определенному товару или услуге.

У компании есть выбор между охватом всего квалифицированного рынка или сосредоточением на определенных сегментах.

Целевой рынок – часть квалифицированного рынка, на которую компания решила направить свои действия.

Компания и ее конкуренты могут распродать некоторое количество своих товаров на целевом рынке. Освоенный рынок – совокупность покупателей, которые уже приобрели товар.