26. Психологический контакт и психологический конфликт

Необходимым условием любого эффективного общения является умение устанавливать, поддерживать и использовать психологический контакт с партнерами по общению. В деятельности юриста это обстоятельство приобретает особую значимость, так как позволяет более быстро и качественно получить необходимую для расследования преступления информацию.

Психологический контакт можно охарактеризовать как ситуативное состояние взаимоотношений юриста с гражданами, характеризующееся достижением взаимопонимания, снятием психологических барьеров общения в целях получения информации и решения задач, стоящих перед органами внутренних дел.

Психологический контакт – начальная фаза общения, в процессе которой происходит взаимная увязка целей и интересов партнеров по общению, обеспечивающая их дальнейшее взаимодействие.

Установление психологического контакта – целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижение его целей.

Психологическое содержание контакта – процесс адаптации субъекта к субъекту: адаптация к новой роли; адаптация к новой системе взаимоотношений и стилю поведения партнера; взаимная адаптация ценностно-ориентированных комплексов.

Этапы психологического контакта при общении

Первый этап – прогнозирование общения, формирование модели партнера.

Второй этап – создание внешних условий, облегчающих установление контакта.

Третий этап – формирование образа и его демонстрация партнеру.

Четвертый этап – оценка психологического партнера по общению.

Пятый этап – устранение помех в общении.

Шестой этап – стимулирование интереса к продолжению общения.

Факторы, влияющие на установление психологического контакта:

1. Личность юриста (его интеллектуальный уровень, особенности темперамента и характера, уровень психологических и др. профессиональных знаний, умений, навыков и особенно уровень развития коммуникативных способностей: владение методами воспитательного воздействия, разъяснения, полемики, убеждения, внушения, критического аргументированного анализа фактов, самоконтроля и самоанализа в общении, правильного восприятия критики).

2. Личность собеседника (процессуальное положение, социально-культурный уровень, особенности темперамента и характера и т.д.).

3. Объективные обстоятельства: место, время, окружение, обстановка и другие обстоятельства, сопровождающие коммуникативный контакт.

Приемы установления и поддержания психологического контакта:

1. Моделирование будущего контакта (заранее продумывается содержание беседы, осмысливается техника общения: тон, темп, жесты, мимика и др., выбираются приемы и средства психолого-педагогического воздействия, продумывается внешнее оформление встречи и т.п.).

2. Предварительное изучение личности участников действия, их образа жизни, особенностей их профессиональной деятельности, черт характера, отношений к другим людям, материальным и духовным ценностям, правоохранительным органам.

3. Тщательный анализ на разных этапах общения вербальных и невербальных поведенческих признаков, спонтанных реакций, указывающих на психологическое состояние собеседника, выдающих его подлинные мысли, ориентируясь на которые сотрудник ОВД должен строить свое дальнейшее поведение.

4. «Подстройка» по речи для устранения интеллектуального барьера (внимательно вслушиваться в речь собеседника, запоминая ведущие предикаты, повторяющиеся выражения, культурологические и стилистические особенности его речи, сотрудник ОВД должен использовать их затем в своей ответной речи).

5. Соблюдение правил техники дружеского общения (дистанция – 120 см., положение в пространстве – наискосок, соблюдение одной и той же линии глаз, вежливое, доброжелательное выражение лица и др.).

6. Для начала общения использовать «нейтральную тему», а лучше тему, способную заинтересовать конкретного собеседника, привлечь его внимание и одновременно расположить его к общению с сотрудником ОВД.

7. Добиться в начале разговора нескольких вербальных или невербальных согласий в связи с высказываниями сотрудника или его вопросами.

8. В течение всего коммуникативного акта для поддержания психологического контакта применять психологические «поглаживания» (поощрение собеседника за что-то, проявляющиеся в форме выражения согласия с ним в вербальной или невербальной форме, высказывание комплиментов и т.п.).

9. «Гибко» использовать сильные и слабые стороны личности собеседника: положительные качества вербально подчеркивать, поощрять за них (например, аппеляция к социальному статусу и профессиональной принадлежности собеседника, чувству долга, желанию помочь следствию и т.п.), отрицательные качества (например, словоохотливость, хвастливость, легкомыслие и т.п.) использовать завуалировано, без аппеляции к ним.

10. Для поддержания у собеседника состояния активного внимания, использовать приемы подачи информации в необычной, либо сенсационной форме.

11. В ряде случаев использовать прием «обнажения» задач и целей деятельности для установления психологического контакта с целью создания атмосферы доверия со стороны сотрудника ОВД, требующей от гражданина ответной доверительной реакции.

12. Применять и другие приемы тактичного общения (например, извинение за неудачное слово, неуважительный тон, разъяснение своей позиции, трудностей проблем, признание правоты оппонента и изменение своей точки зрения при наличие достаточных к тому оснований.

Установление психологического контакта во многом также обусловлено отрицательными мотивами поведения гражданина, с которым общается сотрудник ОВД. Мотивы нежелания устанавливать контакт могут быть связаны с установкой на противоборство, введение в заблуждение сотрудника, сокрытие от него важных обстоятельств, может быть также обусловлено различными опасениями гражданина и т.п.

_____________________________________________________________________________________

Психологический контакт в правоохранительной деятельности - это проявление работником правоохраныи гражданином взаимного понимания и уважения целей, интересов, доводов,предложений, приводящее к взаимному доверию и содействию друг другу прирешении профессиональной задачи юристом. Иначеговоря, это профессионально-психологический контакт. Чаще всего психологическийконтакт и возникающие на его основе доверительные отношения локальны, имеютузкую зону развития, иногда похожую на ниточку, чем-то связывающую двухлюдей. Это не всеобъемлющее доверие, а ограниченное какой-то информацией,договоренностью по какому-то вопросу. Чаще всего оно бывает временным,не выходящим за рамки части выполняемого юристом профессионального действияи ситуации. Это определенный, как говорят ныне, консенсус - договоренность,согласие и очень редко безграничное доверие, какое бывает при дружбе. Однакои установление такого парциального, разового контакта очень важно. Найти"ниточку", "потянуть за нее" - это нередко начало крупного успеха.

Основные психологические условия установления психологического контакта обусловлены тем,что, как правило, надо не искать "золотой ключик", не рассчитывать наавось, а фундаментально, комплексно подходить к его установлению. Существуетпо меньшей мере пять групп психологических факторов, образующих в комплексеусловия установления психологического контакта:

• психологическая значимость,трудность, объективная или субъективная, оценивая опасность того дела,проблемы, по поводу или в контексте которых ведется общение и юристом делаетсяпопытка установить психологический контакт;

• психология гражданина,занятая им позиция, избранная линия и тактика поведения, психические состояния;

• психологические особенностиобстановки, в которой осуществляется общение;

• психология юриста;

• психологическая эффективностьприменяемых юристом приемов общения и установления контакта.

Правило создания благоприятныхусловий для установления контакта и учета психологии граждан дублируетвсе то, что уже сказано выше об общении. Только реализация его делаетсяабсолютно обязательной и максимально правильной.

Правило самопрезентацииличности юристом и справедливо благожелательного отношения к гражданину.Никто добровольно не будет искренен и доверителен с человеком, которыйвыглядит не заслуживающим этого. В ряде случаев юристу целесообразно позаботитьсяо том, чтобы до вызываемого гражданина заблаговременно была доведена информацияо его личности, ка--чествах, квалификации, отношениях к проблемам, беспокоящимграждан. Сильно, как уже отмечено, первое впечатление, и оно имеется иу гражданин о юристе. В процессе общения разумно его последовательно инастойчиво улучшать, укрепляя представление о себе как о человеке, которомуможно довериться, надо довериться, чтобы решить свою проблему. Для этогонужны: внешне выраженное внимание, понимание, сочувствие к гражданину,к беспокоящим его вопросам, к поиску выхода из трудного положения, в котороеон попал; ясно выраженная готовность помочь; напоминание о том, что толькоон, юрист, может помочь гражданину; упорно выражать убеждение, что толькодоверившись юристу, гражданин сможет решить свои проблемы, и иного выходанет.

При общении с лицами, принадлежащимик преступному миру, можно значительно повысить свой авторитет, продемонстрировавглубокое знание татуировок, "блатной" речи, воровских обычаев и традиции,субкультуры преступной среды и т.п. Прием нейтрализации психологическихбарьеров ориентирован на устранение или ослабление опасений, настороженности,недоверия, враждебности, которые мешают установлению контакта, которыеособенно сильны при общении граждан с представителем правоохранительногооргана. Опять-таки это зависит от строгого, умелого и последовательноговыполнения юристом общих правил общения. Кроме того, надо явно демонстрироватьсвою объективность, отсутствие "обвинительного уклона", зачитывать соответствующие-1статьи кодексов, обязывающих юриста к поиску истины, указывать наобстоятельства, которые могут помочь решить вопрос в его пользу, либо носитьхарактер смягчающих, предлагать совместно искать их. Хорошо, когда юристуудается предварительно оказать какую-то посильную и отвечающую нормам правапомощь гражданину (в решении какого-то служебного, квартирно* го вопроса,в получении паспорта, иного документа или материальной помощи, положеннойпо закону, юридическом консультировании и пр.). В этом случае гражданинпсихологически испытывает собственную обязанность, перед юристом ответитьдобром на добро. ' Правило накопления согласий - хорошо известныйи успешно применяемый способ (прием). Он заключается в изначальной постановкетаких вопросов собеседнику, на которые он естественным образом отвечает"да". Учитывается такая "психологика", свойственная людям: 1) если человекизначально ответил "нет", то сказать потом "да" ему психологически трудно;2) если человек несколько раз подряд сказал "да", то у него возникает хотяи слабая, но реальная, как говорят, фиксированная психологическая установкапродолжить тенденцию согласий и сказать "да" в очередной раз. Тактика примененияприема заключается в том, чтобы начинать с простых, безобидных, "нейтральных"вопросов, которые не вызывают тревоги и на которые, кроме "да", никак ответитьнельзя. Постепенно вопросы усложнять, приближаясь к сути обсуждаемой проблемы,начинать касаться "болезненных" точек, но для начала все же не главных.

Демонстрация общностивзглядов, оценок, интересов. Психологическому сближению способствуетотыскивание и подчеркивание всего общего между гражданином и юристом, чтотолько может быть, и протягивание личностных "нитей связи" между ними,приводящих их к временному сближению и обособлению от всего окружающегомира (к образованию диады "мы"). Они могут отыскаться в единстве, схожести,подобии, сравнимости: возраста, пола, места жительства, землячества, элементовбиографии (воспитание в семье без отца, служба в армии или на флоте, отсутствиеродителей, воспитание в детском доме, временное проживание в прошлом вкаком-то городе, районе, области, трагических, неприятных событий, илинаоборот, - удач и др.); увлечений, способов проведения досуга, культурныхинтересов, планов на будущее, занятий на садовом участке, отношений к спорту,увлечений автомобилями, мнений о прочтенных книгах, просмотренных фильмахи телепередачах и др.; понимании и отношении к разным событиям, происходящимв стране, тем или иным сообщениям средств массовой информации; оценкахлюдей, ценимых их качествах, наличии общих знакомых, встречах в разноевремя с кем-то и отношениях к нему.

Психологическое "поглаживание"представляет собой признание понимаемых юристом положительных моментовв поведении и личности партнера по общению, наличия правоты в его позициии словах, выражение понимания его. Это немного успокаивает, повышает чувствоуверенности, формирует представление, что юрист справедлив и не настроеногульно отрицательно и благожелателен. Главный расчет применения такогоправила - морально-психологическое обязывание собеседника, побуждение егок ответному признанию достоинств и правды юриста, согласию с его утверждениями,выражению понимания его. Когда это делается, число "точек" психологическогосближения увеличивается, контакт нарастает.

Окончательное обособлениев диаду "мы" завершает процесс нарастающей близости: "Вы и я","Мы с Вами", "Мы вдвоем", "Мы одни", "Нас никто не слышит", "Нас никтоне видит". Этому способствуют беседа с глазу на глаз, отсутствие посторонних,интимная обстановка, сокращение дистанции разговаривающих до 30-50 см.На слово "мы" не скупиться, подчеркивая близость и интимный, доверительныйхарактер общения.

Демонстрация искренностиюристом важна как показ того, что он первым поверил партнеру по общению,что с уважением относится к его трудностям, как пример для подражания,как сигнал к началу проявления ответной искренности и доверительности.Разумеется, нельзя разглашать служебную или следственную тайну собеседнику.

Поиск точек согласия врешаемой проблеме. Пора когда-то переходить к делу и распространятьсферу налаживающегося взаимопонимания и близости на содержание вопроса,который должен быть решен в процессе общения и ради которого налаживаетсяпсихологический контакт. Переходить без поспешности, когда юрист почувствует,что психологические барьеры ослабли, что близость реально наросла. Начинатьс констатации фактов по делу, рассматриваемой проблеме, не вызывающих сомнения.Добиваться при этом четких ответов собеседника - "Да", "Согласен", "Подтверждаю","Возражений нет". Постепенно переходить к фактам, не доказанным с полнойубедительностью и требующим от партнера искренности.

Совместный поиск взаимоприемлемогорешения проблемы имеет двоякое предназначение. Он полезен для делаи психологичен. Став на путь участия в разрешении задачи, стоящей передработником правоохранительного органа, гражданин психологически сближаетсяпо намерениям и направлению мыслей с ним, возрастает взаимопонимание.

Актуализация мотивов искренности. Решающим моментом при установлении контакта, позволяющим преодолеть внутреннюю борьбу мотивов и колебания гражданина "говорить - не говорить?",выступает актуализация мотивов искренности, приводящих к решению - "говорить".Задача и заключается в том, чтобы оказать психологическую помощь в нужномвыборе, актуализировать, повысить силу мотивов искренности. При боязнигражданином огласки, ущемления самолюбия (это наиболее часто встречаетсяу потерпевших и соучастников) уместно опереться на мотив "следования принципамсвоей достойной жизни". Обращать внимание на наличие у него хороших качеств,жизненных принципов, которым он изменяет, не делая сейчас правильного ичестного выбора. "Мотив любви к ближним" - сильный мотив почти у каждогочеловека. Важно показать связь его долга по отношению к ним с необходимостьюпринести им минимум огорчений, дополнительных проблем, забот, трудностей,горя. Активизация "мотива личной выгоды" особенно уместна у подозреваемых,обвиняемых, подсудимых.

Все описанные приемы и правилапредставляют собой достаточно мягкие формы установления психологическогоконтакта, которые в большинстве случаев при решении самых разных правоохранительныхзадач приводят к успеху. Бывают, однако, и сложные случаи, когда конфронтациюне удается преодолеть, например, допрашиваемый продолжает скрытничать,лгать. Тогда приходится переходить к более энергичным мерам пресеченияи разоблачения лжи (см. §8.9-8.12), психологического воздействия.

Психологическое воздействиепри установлении контакта. Закон запрещает работникам правоохранительныхорганов применять какое бы то ни было насилие, угрозу, давать невыполнимыеобещания и прибегать к иным незаконным мерам. Допустимое и правомерноевоздействие должно побудить человека, на которого оно направлено, к сознательномуизменению своих решений, занятой позиции, линии поведения, которые противоречатинтересам и целям отправления правосудия.

Юридическая наука и практикавыработали немало правомерных способов психологического воздействия.1Ниже приведен ряд наиболее эффективных.

Информационный выпад или"психологический укол" (В.В. Мицкевич). Сильное влияние оказывают напартнера намеки и заявления, что у юриста имеется уличающая его информация,но она временно не предается огласке, ибо в интересах гражданина самомусообщить ее, а запирательство бессмысленно. При отсутствии доказательнойинформации полного объема могут неожиданно сообщаться отдельные достоверныесведения, пусть незначительные, но подтверждающие наличие информации, чтообычно оказывает на запирающееся, не вступающее в контакт лицо, ошеломляющеевпечатление. Можно сообщить о большом объеме проделанной работы (с кемюрист разговаривал, где побывал, какие документы собрал, что изучил и пр.),что косвенно подтверждает наличие у него большого объема информации, втом числе и скрываемой запирающимся лицом. Все это полезно делать, особеннокогда опрашиваемое (допрашиваемое) лицо уверовало в свою безопасность ибессилие юриста.

Уличение во лжи. Сильноевоздействие, которое порой приводит к капитуляции конфронтирующего противникав разговоре, оказывает уличение во лжи. Оно может осуществляться на основевыявления внешних проявлений лжи и скрываемых обстоятельств. Подметив их,следует сказать об этом опрашиваемому (допрашиваемому), подчеркнув их достоверность.Уличение во лжи возможно путем выявления противоречий в словах, выражениях,сообщенной в разное время информации. Обычно при этом лицо, если не признаетсяв ней, то теряет хладнокровие, начинает совершать больше ошибок, что создаетвозможности для констатации новых проявлений неискренности. Уличение волжи возможно и путем сообщения лицу информации, полученной от других лици противоречащей словам запирающегося и ведущего неискреннюю линию поведения.

Важной особенностью общения в деятельности юриста является его, зачастую, конфликтный характер, обусловленный наличием психологических барьеров коммуникации, возникающих при общении сотрудника ОВД с различными категориями граждан. Под коммуникационным барьером мы понимаем препятствие на пути к общению различного происхождения: эмоционального, мотивационного, интеллектуального, коммуникативного и др. Охарактеризуем коротко их причины и условия.

Процесс общения с юристом практически всегда вызывает некоторую долю психологического напряжения даже у самых законопослушных граждан, не говоря уже о незаинтересованных в таком общении людях. Поэтому наиболее часто встречающейся коммуникационный барьер – это эмоциональный барьер, когда процесс передачи или приема информации сопровождается некоторыми отрицательными переживаниями (подавленность, раздражительность, гнев, отчаяние, отвращение и т.п.), либо стрессовой реакцией, которые могут испытываться как гражданином в отношении конкретного сотрудника ОВД, так и самим сотрудником в отношении этого гражданина.

В случае, когда то или иное лицо не желает вести с субъектом правоохранительных органов откровенный разговор (давать информацию, свидетельские показания и т.п.) мы говорим о наличие мотивационного барьера, т.е. данное лицо, в силу определенного мотива (подкуп, запугивание, предубежденность к сотрудникам ОВД и т.п.) утаивает необходимую органам правопорядка информацию.

Достаточно часто встречающийся коммуникационный барьер – интеллектуальный; он обусловлен значительной разницей в интеллектуальном, образовательном уровне собеседников, в уровне осведомленности по отдельным вопросам и выражается в смысловом непонимании речи общающихся людей.

Умение преодолевать психологические (коммуникационные) барьеры и устанавливать в «сложных» условиях психологический контакт – является необходимым условием, составляющим базу успеха профессиональной деятельности сотрудника ОВД.

Поэтому важно обобщить те знания, которые помогут начинающим сотрудникам правоохранительных органов овладеть навыками общения и правилами ведения дискуссии в различных ситуациях их профессиональной деятельности.

Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адекватной передачи информации между партнерами по общению. Можно говорить о существовании барьеров понимания, барьеров социально-культурного различия, барьеров отношения, барьеров чисто психологического характера.

Барьеры понимания: фонетический (невыразительная быстрая речь, речь-скороговорка, речь с большим количеством звуков-паразитов); семантический (различия в системах значений слов, словарном запасе); стилистический (несоответствие стиля речи и ситуации общения, стиля речи и актуального психического состояния реципиента и т.д.); логический (логика рассуждения слишком сложна для восприятия, либо кажется неверной, либо противоречит присущей манере доказательства).

Барьеры социокультурного различия – это социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к разной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

К чисто психологическим барьерам можно отнести: различие собеседников в темпераменте, характере, эмоциональном состоянии, установке, отношении.

В случае возникновения неадекватной установки, неприязни, недоверия к собеседнику оно распространяется и на передаваемую им информацию.

Любая поступающая к реципиенту информация несет в себе тот или иной элемент воздействия на его поведение, мнение, установки и желания с целью их частичного или полного изменения. В этом смысле коммуникативный барьер – это форма психологической защиты от постороннего психического воздействия.