15. Средства общения и их характеристика

Выделяют следующие виды (средства) общения: вербальное и невербальное.

Вербальное общение

Речь как средство общения одновременно выступает и как источник информации и как способ воздействия на собеседника. Большую часть служебного времени сотрудника ОВД занимает именно речевое обращение с окружающими его лицами. Это обстоятельство побуждает нас рассматривать речевую коммуникацию как искусство, которому терпеливо и настойчиво нужно учиться. Не стоит забывать слова древнего поэта Саади: «Умен ты или глуп, велик ты или мал не знаем мы, пока ты слова не сказал».

Функции речи и языка: обозначающая (вещь, качество, действие, отношение); регулирующая (умение подчиняться речевой инструкции, внутренний приказ самому себе, саморегуляция); коммуникативная (хранение и передача информации, опыта, общение); категориальная или понятийная - выделяет признак и относит его к категории «понятие» (абстрагирует, обобщает, анализирует); лексическая (словарный состав языка, разговорной речи); прагматическая (функция управляющего воздействия участников диалога друг на друга, программирования действий собеседника); мыслеобразующая (связывающая слово, предложение с образами сознания, с мышлением).

Виды речи: жестовая и звуковая; письменная, устная (внешняя, внутренняя; диалогическая, монологическая).

Виды слушания: активное (постоянное уточнение правильности понимания через уточняющие вопросы) – не применяется при сильном эмоциональном возбуждении собеседника; пассивное (слушают, готовы поддержать собеседника, не задают вопросов, не дают советов; реакция – «да, да; понимаю; ну, конечно»); эмпатическое (позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, принимать и разделять его эмоциональное состояние; не дают советов, не поучают, дают выговориться).

По манере речевого поведения можно судить об индивидуально-психологических особенностях человека, его воспитании, развитии, особенностях мышления, психическом состоянии, характере, психических отклонениях или расстройствах его психики.

Например, характерными нарушениями речи являются:

логоррея – повышенная речевая активность, перескакивание с одной темы на другую, когда говорящий не дожидается ответа на свои вопросы;

персеверация – многократная повторяемость высказываний полностью или частично;

разорванность, бессвязность речи, отсутствие в ней смыслового содержания при внешне правильной грамматической форме;

излишняя обстоятельность, подробность, вязкость изложения;

резонерство, мудрствование, беспочвенность и бесплодность рассуждений вплоть до их полной бессмысленности.

Свои особенности имеет речевое поведение в криминальной среде, в которой распространен уголовный жаргон. Это условный язык, язык различных преступных сообществ, отражающих специфику субкультуры преступной среды, степень ее организованности и профессионализации.

Речь юриста должны отличать:

– грамотность, понятность, доступность смысла высказываний для любой категории граждан;

– последовательность, логическая стройность изложения, убедительность, правовая аргументированность со ссылкой на различные факты, доказательства, правовые нормы;

– соответствие нравственно-этическим правилам и нормам поведения;

– экспрессивность, широкий диапазон эмоциональных средств воздействия – от подчеркнуто нейтральных форм до эмоционально-выразительных высказываний, сопровождающихся невербальными средствами общения;

– вариативность высказываний: от приглашения к участию в общении до употребления фраз, наполненных категорическими требованиями в зависимости от различных коммуникативных ситуаций. Структура культуры речи сотрудника ОВД включает лексический, грамматический и фонетический аспекты. Лексическая культура, отражая уровень владения словом проявляется в таких показателях, как точность употребления слова, его выразительность и доступность. Грамматическая культура речи характеризуется способностью правильного построения фразы и ее доходчивости.

Фонетическая культура заключается в правильности произношения, выразительности интонации. Интеллект говорящего оценивается логичностью высказываний и богатством лексики.

Таким образом, речь сотрудника ОВД, будучи важнейшим средством взаимодействия между людьми, играет существенную роль в процессе общения и во многом определяется уровнем его образования, культуры и интеллигентности.

Невербальное общение

Этот вид общения не предполагает использование звуковой речи, естественного языка в качестве средства общения.

Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица.

Значение невербального общения:

1. создавать и поддерживать психологический контакт, регулировать течение процесса общения;

2. придавать новые смысловые оттенки словесному тексту, направлять истолкование слов в нужную сторону;

3. выражать эмоции, оценки, принятую роль, смысл, ситуации.

Выделяют следующие виды невербальных средств общения.

1. Визуальные: кинестика – движение рук, головы, ног, туловища, походка; выражение лица, выражение глаз; позы – осанка, посадка головы; направление взгляда, визуальные контакты; кожные реакции – покраснение, побледнение, вспотение; проксемика (пространственная и временная организация общения) – расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство.

2. Акустические: паралингвистические – (качество голоса, его диапазон, тональность) – громкость, тембр, ритм, высота звука; экстралингвистические – речевые паузы, смех, плач, кашель, хлопанье.

3. Тактильные: прикосновения, пожатие руки, объятия, поцелуй.

4. Ольфакторные: приятные и неприятные запахи окружающей среды; естественный и искусственный запах человека.

На невербальные средства общения накладывает сильный отпечаток каждая конкретная культура. Общих норм невербального общения нет. Невербальный язык другой страны, преступной среды приходится учить так же, как словесный.

Интонация, мимика, взгляд, жесты несут 90% информации.

Виды жестов: иллюстраторы состояния; регуляторы отношений (улыбка, кивок); эмблемы (заменители слов); адапторы (перебирание предметов, почесывания); аффекторы (выражают эмоции); экспрессивные жесты (жесты оценки, уверенности, нервозности, неискренности, доминирования).

Среди невербальных средств общения особое значение имеет контакт глаз (визуальный контакт) между партнерами, существенно дополняющий вербальную коммуникацию, помогающий раскрытию ими своего Я. Установлено, что с помощью взгляда производится своеобразный информационный поиск, привлечение внимания собеседника, демонстрация своего отношения к нему, своей заинтересованности в общении. Взглядом выражается внимание, одобрение или несогласие, эмоциональное состояние, начало или окончание фраз в диалогическом единстве реплик участников разговора. Считается, что при развитии заинтересованного общения, при хороших коммуникативных отношениях между партнерами их взгляды встречаются около 60-70% всего времени разговора. Напротив, свертывание визуальных контактов, нежелание кого-либо из участников диалога «общаться глазами» косвенно может свидетельствовать о неприятии им своего партнера, стремлении побыстрее завершить встречу.

Весьма важно во время диалога правильно смотреть на своего собеседника.

Как пишет А. Пиз, «ведя деловые переговоры, представьте, что на лбу вашего собеседника находится треугольник. Направив свой взгляд на этот треугольник, вы создаете серьезную атмосферу, и другой человек чувствует, что вы настроены по-деловому. При условии, что ваш взгляд не опускается ниже глаз другого человека вы сможете контролировать ход переговоров при помощи взгляда».

Подмечено, что о положительной атмосфере общения, взаимопонимании сторон свидетельствуют большая частота визуальных контактов, сопровождаемая улыбками. Обычно во время диалога его участники попеременно смотрят в глаза друг другу. При этом взгляд задерживается на собеседнике в пределах до 10 секунд.

Необходимым условием любого эффективного общения является умение устанавливать, поддерживать и использовать психологический контакт с партнерами по общению. В деятельности юриста это обстоятельство приобретает особую значимость, так как позволяет более быстро и качественно получить необходимую для расследования преступления информацию.

Психологический контакт можно охарактеризовать как ситуативное состояние взаимоотношений юриста с гражданами, характеризующееся достижением взаимопонимания, снятием психологических барьеров общения в целях получения информации и решения задач, стоящих перед органами внутренних дел.

Психологический контакт – начальная фаза общения, в процессе которой происходит взаимная увязка целей и интересов партнеров по общению, обеспечивающая их дальнейшее взаимодействие.

Установление психологического контакта – целенаправленная, планируемая деятельность по созданию условий, обеспечивающих развитие общения в нужном направлении и достижение его целей.

Психологическое содержание контакта – процесс адаптации субъекта к субъекту: адаптация к новой роли; адаптация к новой системе взаимоотношений и стилю поведения партнера; взаимная адаптация ценностно-ориентированных комплексов.

Этапы психологического контакта при общении

Первый этап – прогнозирование общения, формирование модели партнера.

Второй этап – создание внешних условий, облегчающих установление контакта.

Третий этап – формирование образа и его демонстрация партнеру.

Четвертый этап – оценка психологического партнера по общению.

Пятый этап – устранение помех в общении.

Шестой этап – стимулирование интереса к продолжению общения.

Факторы, влияющие на установление психологического контакта:

1. Личность юриста (его интеллектуальный уровень, особенности темперамента и характера, уровень психологических и др. профессиональных знаний, умений, навыков и особенно уровень развития коммуникативных способностей: владение методами воспитательного воздействия, разъяснения, полемики, убеждения, внушения, критического аргументированного анализа фактов, самоконтроля и самоанализа в общении, правильного восприятия критики).

2. Личность собеседника (процессуальное положение, социально-культурный уровень, особенности темперамента и характера и т.д.).

3. Объективные обстоятельства: место, время, окружение, обстановка и другие обстоятельства, сопровождающие коммуникативный контакт.

Приемы установления и поддержания психологического контакта:

1. Моделирование будущего контакта (заранее продумывается содержание беседы, осмысливается техника общения: тон, темп, жесты, мимика и др., выбираются приемы и средства психолого-педагогического воздействия, продумывается внешнее оформление встречи и т.п.).

2. Предварительное изучение личности участников действия, их образа жизни, особенностей их профессиональной деятельности, черт характера, отношений к другим людям, материальным и духовным ценностям, правоохранительным органам.

3. Тщательный анализ на разных этапах общения вербальных и невербальных поведенческих признаков, спонтанных реакций, указывающих на психологическое состояние собеседника, выдающих его подлинные мысли, ориентируясь на которые сотрудник ОВД должен строить свое дальнейшее поведение.

4. «Подстройка» по речи для устранения интеллектуального барьера (внимательно вслушиваться в речь собеседника, запоминая ведущие предикаты, повторяющиеся выражения, культурологические и стилистические особенности его речи, сотрудник ОВД должен использовать их затем в своей ответной речи).

5. Соблюдение правил техники дружеского общения (дистанция – 120 см., положение в пространстве – наискосок, соблюдение одной и той же линии глаз, вежливое, доброжелательное выражение лица и др.).

6. Для начала общения использовать «нейтральную тему», а лучше тему, способную заинтересовать конкретного собеседника, привлечь его внимание и одновременно расположить его к общению с сотрудником ОВД.

7. Добиться в начале разговора нескольких вербальных или невербальных согласий в связи с высказываниями сотрудника или его вопросами.

8. В течение всего коммуникативного акта для поддержания психологического контакта применять психологические «поглаживания» (поощрение собеседника за что-то, проявляющиеся в форме выражения согласия с ним в вербальной или невербальной форме, высказывание комплиментов и т.п.).

9. «Гибко» использовать сильные и слабые стороны личности собеседника: положительные качества вербально подчеркивать, поощрять за них (например, аппеляция к социальному статусу и профессиональной принадлежности собеседника, чувству долга, желанию помочь следствию и т.п.), отрицательные качества (например, словоохотливость, хвастливость, легкомыслие и т.п.) использовать завуалировано, без аппеляции к ним.

10. Для поддержания у собеседника состояния активного внимания, использовать приемы подачи информации в необычной, либо сенсационной форме.

11. В ряде случаев использовать прием «обнажения» задач и целей деятельности для установления психологического контакта с целью создания атмосферы доверия со стороны сотрудника ОВД, требующей от гражданина ответной доверительной реакции.

12. Применять и другие приемы тактичного общения (например, извинение за неудачное слово, неуважительный тон, разъяснение своей позиции, трудностей проблем, признание правоты оппонента и изменение своей точки зрения при наличие достаточных к тому оснований.