
- •Понятие контактной зоны как сферы реализации сервисной деятельности. Основные требования к ее работникам.
- •Понятие услуги, ее организационные формы. Основные, дополнительные, вспомогательные услуги в скст.
- •Общие правила общения персонала с потребителями услуг на предприятиях скст. Работа с жалобами.
- •4. Факторы, определяющие потребность в туризме: внутренние мотивации и внешние факторы.
- •1.Методы психологического воздействия (заражение, подражание, убеждение, внушение, манипулирование).
- •2. Психологические приемы формирования аттракции
- •3. Внешнее речевое поведение работника сервиса. Приемы эффективного слушания и понимания
- •4. Невербальные средства общения.
- •5. Стратегии поведения в конфликте. Преодоление конфликтов.
- •Макро-, мезо- и микроэкономика туристского рынка.
- •Основные черты и тенденции мировой туриндустрии.
- •3. Туристский продукт: разработка, экономическое обоснование.
- •4. Субъекты туристского рынка, их экономические отношения
- •Новые технологии в туризме.
- •6. Налогообложение в туризме.
- •Понятие, значение, особенности и основные функции современного менеджмента.
- •Особенности управления предприятием сферы сервиса. Цели и задачи управления предприятием.
- •Мотивация труда сотрудников как инструмент достижения целей предприятия. Теории мотивации.
- •Риск-менеджмент как элемент управления на предприятиях сферы сервиса и туризма.
- •Особенности маркетинговой среды предприятий в скст.
- •Роль маркетинговой информации и маркетинговых исследований скст.
- •Определение целевого рынка предприятия сферы скст и позиционирование не нем продукта.
- •Жизненный цикл продукта сферы скст.
- •Основные стратегии и методы ценообразования в скст.
- •Формирование каналов распределения и системы сбыта в скст.
- •7. Основные методы формирования структуры службы маркетинга на предприятиях сферы скст.
- •Формирование комплекса маркетинга предприятий сферы скст.
- •Значение Федерального закона «о техническом регулировании» для предприятий скст.
- •Задачи и основные принципы стандартизации услуг.
- •Принципы и объекты добровольной сертификации в скст.
- •Схемы сертификации и их применение.
- •Системы классификации объектов туриндустрии.
- •Туризм в странах Восточной Европы.
- •Особенности туризма в странах Западной Европы.
- •Международный туризм в странах Америки.
- •Развитие международного туризма в странах Азии.
- •Международный туризм в странах Африки.-
- •Особенности развития географии туризма в рб.
- •Перспективы и преимущества развития экотуризма.
- •География международного туризма в Юго-Восточной Азии.
- •География рекреационных ресурсов мира.
- •Новации в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности».
- •Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности в сфере скст.
- •Общая характеристика договора в сервисной деятельности.
- •4.Анализ законодательства рф о защите прав потребителей в скст.
- •5.Общая характеристика основных нормативных актов в сфере международного туризма.
- •1. Структура рекламного обращения.
- •2. Виды и цели рекламных кампаний
- •3. Особенности формирования рекламного бюджета предприятия скст
- •4. Критерии эффективности рекламной кампании
- •5. Иллюстрации в рекламном обращении
- •6 . Место рекламы в комплексе маркетинга
- •5.Средства распространения рекламы
- •8.Понятие «медиа-план», его содержание, основные показатели.
- •9. Особенности использования медиа-планов рекламы.
- •Роль и место документационного обеспечения на предприятиях скст.
- •2.Правила оформления документов. Гост р 6.30-2007.
- •3. Организационно-распорядительные документы на предприятиях скст.
- •Информационно-справочные документы на предприятиях скст.
- •Документооборот на предприятиях сферы скст.
- •Цели и задачи финансово-экономического анализа предприятия в скст.
- •Анализ наличия, состава и динамики источников формирования и размещения капитала предприятия.
- •Платежеспособность и финансовое состояние предприятия скст.
- •Анализ уровня безубыточности предприятия в сфере сервиса и туризма.
- •Технологии эффективной презентации предприятия.
- •Корпоративный имидж. Структура корпоративного имиджа.
- •Технология проектирования стратегии корпоративного имиджа. Формирование корпоративного имиджа (мастер-план).
- •Технология проектирования и создания личного (профессионального) визуального имиджа.
- •Коммуникативный имидж. Правила и нормы культуры речи.
- •Психологические критерии эффективного управления в области скст (законы психологии управления).
- •Личность руководителя предприятия скст: психологический анализ (социально-биографические характеристики, управленческие способности, личностные качества).
- •3. Традиционные и современные теории психологии управления применительно к области скст.
- •Технологии ведения переговоров.
- •2.Подговка к проведению деловых переговоров
- •Темперамент в аспекте профессионального и делового общения.
- •Цели, задачи и принципы бизнес-планирования.
- •Структура и последовательность разработки бизнес-плана.
- •3.Выбор стратегии развития предприятия и ее отражение в бизнес-плане.
- •Производственный план в структуре бизнес-плана. Планирование производственной программы.
- •Финансовый план. Показатели финансово-экономической целесообразности реализации проекта.
- •Задачи и функции кадровой службы.
- •2.Методы управления кадрами и оценки их деятельности.
- •3. Документы, регламентирующие управление кадрами.
- •Стивен Кови «Восемь навыков высокоэффективных сотрудников».
- •5. Формальные и неформальные методы оценки персонала.
- •Профессиональные требования к современному аниматору.
- •2.Перспективные направления анимационных технологий
- •Психологические аспекты анимационного сервиса.
- •Массовые мероприятия с элементами народных праздников и обрядов как объект туристско-экскурсионной деятельности.
- •Современное состояние и основные направления ресторанного бизнеса.
- •Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
- •3. Разработка концепции ресторана. Идеи и подходы.
- •4. Основные виды и особенности специального обслуживания.
- •5.Организационная структура управления рестораном.
- •6.Планирование прибыли в ресторане.
- •7.Формирование меню ресторана.
- •9.Основные выставки ресторанной индустрии и их значение в развитии ресторанного бизнеса.
- •10.Предприятие общественного питания как составной элемент туриндустрии. Особенности и формы обслуживания потребителей.
- •Способы и приемы тепловой обработки сырья и полуфабрикатов, осуществляемые с помощью конвектомата. Отличия пароконвектомата от кухонных агрегатов для приготовления вторых горячих блюд.
- •Оптимальный набор технологического оборудования для горячего цеха. Секционное оборудование и отличие его от обычного оборудования.
- •4. Виды оборудования, комплектующие рабочее место повара холодного цеха. Краткая характеристика технологического процесса обработки овощей.
- •Требования, предъявляемые к работникам мясного цеха при эксплуатации оборудования. Сущность технологического процесса обработки мяса, птицы, рыбы.
- •6.Технологическое оборудование кондитерского цеха. Организация рабочего места кондитера.
- •Национальные стандарты в сфере общественного питания.
- •Санитарные требования к устройству и поддержанию помещений ресторана и личной гигиене персонала предприятий общественного питания.
- •Национальная кухня и особенности питания иностранных туристов.
- •Особенности национальной кухни Франции. Рекомендации к обслуживанию туристов из Франции.
- •Особенности национальной кухни Италии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Италии.
- •Особенности национальной кухни сша. Рекомендации к обслуживанию туристов из сша.
- •Особенности национальной кухни Японии. Рекомендации к обслуживанию туристов из Японии.
-
Производственные и торговые помещения предприятий общественного питания, их оборудование.
Ресторан как предприятие, выпускающее кулинарную продукцию, имеет производственные цеха, которые специализируются на переработке определенного вида сырья и изготовляемой продукции. Это мясной, рыбный, овощной, горячий, холодный, кондитерский и мучной цеха. Кроме того, имеются складское, тарное хозяйства и санитарно-технические службы. В связи с этим в ресторане производственные помещения (цеха), подразделяются на заготовочные, доготовочные, специализированные и вспомогательные.
Заготовочные цеха - овощной, мясной, рыбный цеха и цех по обработке птицы. В небольших ресторанах переработку мяса, птицы и рыбы объединяют в общий цех, выделяя для каждого вида сырья стол, разделочные доски и ножи, обязательно маркируя их, например МС— мясо сырое, PC — рыба сырая и т.д. В заготовочных помещениях ресторана производят первичную обработку сырья — мяса, птицы, рыбы и овощей — и приготовление полуфабрикатов для доготовочных цехов, а также магазинов кулинарии, мелкой розничной сети ресторанов.
Доготовочные — холодный и горячий цеха, где повара занимаются приготовлением холодных закусок, кулинарных блюд, их оформлением и реализацией продукции в залы и филиалы ресторана.
Специализированные цеха (кондитерский и мучной) выпускают мучные кондитерские изделия, а также полуфабрикаты (различные виды теста) для магазинов кулинарии и мелкорозничной сети ресторанов. Каждый кондитерский цех имеет производственные помещения и оснащается оборудованием и инвентарем в соответствии с производственной мощностью цеха.
Вспомогательные помещения - раздаточные, помещения под склад, тару и санитарно-технический инвентарь. Из раздаточных помещений отпускается готовая продукция официантам. На склады поступает продукция и сырье для временного хранения; склады оснащаются холодильными камерами, холодильниками, стеллажами и весоизмерительными приборами.
Производственные помещения располагают так, чтобы не нарушалась поточность производства и последовательность операций технологического процесса. При организации работы в производственных цехах необходимо соблюдать санитарные нормы и правила, а также правила техники безопасности.
В горячем цехе над электрическими плитами и жаровнями должна быть вытяжка для удаления жировых испарений и теплоты, выделяемых при приготовлении пищи.
Производственные цеха оснащаются раковинами, ваннами, к которым подводятся горячая и холодная вода и канализация. Вода также подводится к оборудованию, котлам, плитам.
Для внутренней отделки производственных помещений ресторана используют водонепроницаемые материалы, пригодные для мытья и уборки. Стены и потолок окрашивают светлой водоэмульсионной краской (дважды).
Торговые помещения: торговые залы с раздаточными помещениями, банкетные залы, коктейль-холлы, залы ожидания. В группу торговых помещений входят также касса, буфеты, хлеборезка и подсобные торговые помещения — сервизная, моечная столовой посуды. Согласно строительным нормам и правилам проектирования, для посетителей ресторана предусматриваются вестибюль с гардеробом и туалетные комнаты.
Площадь торговых помещений зависит от количества посадочных мест и нормы площади на одно место. Так, в ресторанах, где в зале расположена эстрада и танцплощадка, норма на одно место 2 кв. м, в ресторанах без эстрады и танцплощадки — 1,8 кв. м. На смену огромным залам прошлых лет пришли небольшие залы с различными формами связи между ними (легкие раздвижные стены, ниши с применением невысоких перегородок).
Вестибюль - помещение, где размещаются гардероб для верхней одежды посетителей, туалетные комнаты, а в ресторанах класса «люкс» и высшего класса предусмотрены дополнительно курительные комнаты. Интерьер вестибюля должен соответствовать стилю оформления всего ресторана. Вестибюль рекомендуется оборудовать зеркалами, установить здесь мягкую мебель и журнальные столики. К вестибюлю примыкает гардероб.
Гардероб. Количество крючков вешалок должно быть на 10 % больше посадочных мест в зале. Для хранения обуви, портфелей, сумок на внутренней стороне гардеробной стойки оборудованы ячейки. При приеме вещей гардеробщик должен сначала вручить номерок посетителю, а потом вешать одежду. При уходе гостя из ресторана в первую очередь подают верхнюю одежду, а затем головной убор.
Туалетные комнаты — помещения, где посетитель может помыть руки, поправить прическу и т.д. Располагаются они рядом с гардеробом. В туалетных комнатах должна быть подводка холодной и горячей воды, туалетное мыло и бумага, бумажные полотенца, салфетки. В ресторанах класса «люкс» и высшего класса в туалетных комнатах гостям предлагаются свежие индивидуальные полотняные салфетки, щетки для одежды и обуви.
Санитарное состояние туалетных комнат должно быть безупречным: идеальная чистота, хорошая вентиляция и яркое освещение.
В планировке залов должно соблюдаться соотношение длины и ширины. Так, при прямоугольной форме зала правильное отношение длины к ширине - от 2:3 до 1:3. В некоторых ресторанах предусматривают расположение залов на двух уровнях: наверху торговый зал, внизу танцплощадка. Основным оборудованием зала ресторана является мебель — столы, стулья и кресла, серванты для посуды, передвижные сервировочные столики.
Столы для ресторана отличаются от столов, используемых на других предприятиях общественного питания, размером и отделкой поверхности стола — столешницы. В основном ширина стола от 800 до 900 мм. В ресторанах устанавливают квадратные, прямоугольные и круглые столы с количеством посадочных мест от двух до шести.
Официанты в своей работе используют подсобные (служебные) столы. На них располагают подносы, использованную посуду, приборы для сервировки. Передвижные сервировочные столики используют для доставки блюд к обеденным столам и сбора использованной посуды.
Стулья и кресла должны быть удобны и правильно подобраны. В ресторанах люкс и высшего класса вместо стульев используют мягкие кресла. Комфортабельность кресел обеспечивается за счет большей ширины и длины сиденья и подлокотников. Высота спинки стула или кресла не должна быть более 90—100 см от пола. Для основы кресел и стульев используется дерево или металл, а для покрытия — синтетический материал или кожа. Форма и покрытие кресел и стульев должны гармонично сочетаться с художественным решением интерьера. В больших залах, вдоль стен или в центре устанавливают диваны, создают изолированные уголки.
Серванты ставят обычно около стен или у колонн, они предназначены для хранения небольшого количества посуды, приборов, скатертей, салфеток, необходимых для работы официанта. Верхние ящики серванта используют для чистых приборов, салфеток, разных приспособлений (открывалок). В нижних ящиках хранится чистое и использованное столовое белье.