Список литературы

1. Закон Российской Федерации «Об основах туристкой деятельности в Российской Федерации» с изменениями.

2. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» с изменениями.

3. Правила бытового обслуживания населения в Российской Федерации (в ред. Постановления Правительства РФ от 30.09.2000 № 742)

4. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность – М.: Аспект Пресс, 2004.

5. Долженко Г.П. Экскурсионное дело: Учебное пособие. – М.: ИКЦ «МарТ», 2005.

6. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие. – М.: ФОРУМ: ИНФРА-М, 2007.

7. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Учебник. - 2-е изд. испр. и доп. - М.: Академия, 2005.

8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2006.

9. Маринин М.М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2004.

10. Сенин В.С. Организация международного туризма: Учебник. – 2-е изд., перераб и доп. - М.: Финансы и статистика, 2006.

11. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. ред. В.К.Романович. – 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.

12. Сервисная деятельность: Учебное пособие / С.Н.Коробкова, В.И.Кравченко, С.В.Орлов, И.П.Павлова. Под общ. ред. В.К.Романович. – 3-е изд. СПб.: Питер, 2005.

13. Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2007.

Терминологический словарь

Административная служба гостиницы - структурное подразделение гостиницы, сотрудники которого отвечают за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решают финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занима­ются созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала предприятия, контролируют соблюдение уста­новленных норм и правил по охране труда, технике безопасно­сти, противопожарной и экологической безопасности. В адми­нистративную службу гостиницы входят директор и его замести­тели, секретариат, бухгалтерия, плановый отдел, отдел кадров, инспекторы по технике безопасности.

Багажист - сотрудник службы приема и размещения (Front Office), в обязанности которого входит поднос багажа (при заезде от двери до службы приема и размещения, до лифта, до номера гостя и т. п. и обратно при выезде).

Банкетная служба гостиницы - подразделение службы питания гос­тиницы, специализирующееся на организации питания участ­ников конференций, проведении банкетов и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы.

Ботель - небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом обо­рудованное судно.

Бутик-отель - средство размещения, главным принципом проекти­рования и функционирования которого является уникальность. Обычно это дизайнерский объект, при этом все элементы - от планировки комнат до ручки на дверях разрабатывает один, как правило, всемирно известный дизайнер. Пример - бу­тик-отель Иэна Шрегера, полностью оформленный Филиппом Старком.

Визовая служба (отдел) в турфирме - структурное подразделение турфирмы, которое занимается вопросами приема документов на визовое оформление, обрабатывает документы в соответствии с требованиями консульств, работает с консульствами, пе­редает документы в консульство и получает их.

Гид 1) проводник-профессионал, показывающий туристам досто­примечательности города или местности; 2) справочник, путе­водитель по музеям, выставкам; 3) название некоторых биб­лиографических указателей.

Гид-переводчик - профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.

Главный стюард - заведующий секцией мойки и уборки посуды, подчиняется непосредственно директору службы питания гос­тиницы.

Горничная - сотрудник службы гостиничного фонда (обслуживания номерного фонда), в обязанности которого входит уборка гос­тиничных номеров (жилых помещений и ванных комнат), а в гостиницах высокой категории еще и подготовка номера для сна гостя. Горничная должна убирать 10—13 номеров в день в гостиницах высокой категории и 18—20 номеров в день в гос­тиницах экономического класса.

Гостиница - средство размещения, предоставляющее людям, нахо­дящимся вне дома, комплекс услуг, основными (комплексооб-разующими) из которых являются услуги размещения и пита­ния, кроме того, могут оказываться дополнительные услуги.

Гостиничная сеть (цепь) - группа гостиничных предприятий, осу­ществляющих коллективный бизнес и находящихся под кон­тролем руководства сетью, характеризующихся узнаваемой маркой, строгим соблюдением фирменных ценностей и наиме­нованием услуг, качеством обслуживания и размещения, ди­зайном независимо от города, страны расположения гостини­цы (от 6-10 отелей).

Дежурный по этажу - сотрудник службы гостиничного фонда (об­служивания номерного фонда), в функции которого входит по­мощь в размещении клиентов в номерах, осуществление кон­троля за качеством уборки помещений, прием или передача со­общений гостям на этаже, оформление журнала дежурств и др. обязанности.

Дестинация - территория, которая может привлекать туристов и удовлетворять потребности достаточно широкой группы туристов.

Дом отдыха - средство размещения с регламентированным режи­мом отдыха, предназначенное для практически здоровых лю­дей, целью которых является отдых.

Инженерные (технические) службы гостиницы - структурное под­разделение гостиницы, которое создает условия для функцио­нирования таких систем жизнеобеспечения, как кондициони­рование, теплоснабжение, санитарно-техническое оборудова­ние, системы телевидения и связи, ремонта и строительства.

Инструктор-проводник - профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристских маршрутов.

Инфраструктура туризма – это совокупность путей сообщения (дороги, подъездные пути, аэродромы, вокзалы, порты), а также иные объекты и коммуникации (коммуникационные сети и системы), системы связи, учреждения сферы обслуживания (бытового, медицинского, спортивного) и иных систем, объектов, предприятий, необходимых для обеспечения туризма.

Категория гостиниц - утвержденная в ряде стран, в том числе в РФ, классификация средств размещения. В РФ установлены кате­гории - «без звезд», «одна звезда», «две звезды», «три звезды», «четыре звезды», «пять звезд».

Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребите­лем, предоставляющее ограниченный по сравнению с рестора­ном ассортимент продукции. Кафе реализует фирменные, за­казные блюда, изделия и напитки.

Кемпинг - средство размещения для туристов, расположенный, как правило, в загородной зоне, оснащенный летними домиками или палатками.

Классификация средств размещения - процедура, проводимая на добровольной основе и включающая осуществление оценки соответствия средства размещения требованиям, установлен­ным в данном государстве, и аттестацию его на соответствую­щую категорию.

Койко-место - площадь с кроватью, предназначенная для пользова­ния одним человеком, используется в качестве условной еди­ницы для изменения номерного фонда средства размещения.

Коммерческая служба гостиницы (служба маркетинга и продаж) - структурное подразделение гостиницы, сотрудники которого занимаются маркетингом услуг, рекламой гостиницы, устанав­ливают контакты с партнерами и клиентами, занимаются во­просами PR, планируют использование помещений. В состав коммерческой службы гостиницы входят: начальник отдела, менеджеры по продажам и бронированию, специалисты по маркетингу, рекламе, PR.

Компания, управляющая гостиничной цепью, в основном занимаю­щаяся оперативным управлением гостиницей и гостиничной недвижимостью, объединенной единой торговой маркой, вла­делец гостиницы выплачивает управляющей компании гонорар за услуги управления (управленческое вознаграждение), а так­же за предоставление ряда иных услуг - управленческое кон­сультирование, управление отдельными направлениями дея­тельности (маркетинг, кадры, финансы и т. п.).

Международная классификация гостиниц - принятая в различных странах классификация гостиниц. В Греции используется .сис­тема букв (А, В, С, D), в Великобритании - система «корон» или «ключей». Наиболее распространена система «звезд», при­меняемая в Австрии, Венгрии, Египте, России, Франции и др. странах.

Метрдотель - администратор зала, руководящий работой официан­тов, уборщиков (как в независимых ресторанах, так и в службе питания гостиниц), а также швейцара и гардеробщика (в неза­висимых ресторанах).

Мотель - средство размещения для автотуристов со станцией тех­нического обслуживания, топливозаправочной станцией, гара­жами, стоянками.

На практике под турпродуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.

Независимая управляющая компания в гостиничном бизнесе - компа­ния, оказывающая услуги профессионального гостиничного менеджмента, которая обычно имеет дело с несхожим гости­ничным продуктом, представленным отелями различного уров­ня обслуживания и связанными (или не связанными) франчай-зинговыми отношениями с другой компанией. В первом случае владелец гостиницы оплачивает услуги как управляющей ком­пании, так и франчайзинговой за использование ее торговой марки.

Номер в средстве размещения - помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требо­ваниями, предъявляемыми к гостинице данной категории, так же как и койко-место, является условной единицей, исполь­зуемой для определения номерного фонда средства разме­щения.

Номерной фонд - общее число номеров (койко-мест) в средстве размещения.

Ночной аудитор - сотрудник службы приема и размещения (Front Office) гостиницы, в функции которого входит составление ба­ланса счетов гостей, т. е. формирование окончательного отчета обо всех задолженностях по счетам гостей по всем службам гостиницы. Эти данные вносятся в специальную папку гостя - «portfolio». Ночной аудитор может также выполнять обязанно­сти портье в ночное время.

Отель - средство размещения высокой категории, обычно пре­доставляющее полный комплекс основных и дополнительных услуг.

Официант - сотрудник предприятия общественного питания, служ­бы питания гостиничного предприятия, занимающийся обслу­живанием гостей (сервировка стола, размещение гостей, пре­доставление меню, помощь в выборе блюд и напитков, их по­дача, предъявление счета и расчет с посетителями, уборка стола и др. операции).

Паж - посыльный, сотрудник службы приема и размещения гости­ницы, в обязанности которого входит выполнение мелких по­ручений, например доставка почты в номер гостя.

Пансионат - средство размещения, обычно загородного типа, спе­циализирующееся на рекреационном туризме.

Персонал в униформе отеля - сотрудники гостиничного предпри­ятия, выделяющиеся особой униформой, предоставляющие гостям наиболее персонифицированные услуги (швейцары, ба-гажисты, посыльные, консьержи и др.).

Портье - сотрудник службы приема и размещения гостиницы, осу­ществляющий оформление гостей при заселении и выезде, от­ветственный за возврат и выдачу ключей, выполняющий дру­гие виды работ, относящихся к компетенции сотрудников дан­ной службы.

Потребление в туризме - стоимость турист­ских продуктов (товаров и услуг), используемых для непосредст­венного удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы на размещение, питание и напитки, транс­порт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и дру­гие мероприятия, а также на покупки в месте пребывания и прочие расходы.

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассор­тиментом блюд сложного приготовления (включая заказные и фирменные), вино-водочных, табачных и кондитерских изде­лий, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с орга­низацией отдыха.

Ротель - передвижное средство размещения, представляющее со­бой поезд с вагонами, оборудованными одно-, двухместными номерами (купе). В дневное время туристы совершают экскур-сии с целью посещения достопримечательностей по пути сле­дования, ночуют в поезде.

Санаторий - средство размещения с хорошо оборудованной лечеб­ной базой. С. может иметь различные специализации (профили лечения) - болезни органов пищеварения, нервной системы, органов дыхания и т. п.

Служба Room-сервис - структурное подразделение службы питания (F&B) гостиниц высокой категории, сотрудники которого осу­ществляют обслуживание гостей в номерах (доставка блюд, сервировка, уборка).

Служба бронирования заявок - структурное подразделение турфир­мы, которое занимается обработкой заявок, полученных по факсу и электронной почте, уточняет недостающие параметры заявки у клиентов, предлагает альтернативы при невозможно­сти удовлетворения заявки, вносит изменения по заявке, ведет учет аннулированных заявок.

Служба гостиничного фонда (обслуживания номерного фонда) - структурное подразделение гостиницы, которое обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое са­нитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфор­та в общественных помещениях (холлах, фойе, коридорах), за­нимается оказанием бытовых услуг. В состав службы гостинич­ного фонда входят: руководитель службы, старшие горничные, супервайзеры, горничные, стюарды, дежурные по этажу, убор­щики.

Служба кейтеринга - структурное подразделение службы питания гостиницы, сотрудники которого оказывают услуги выездного (на природе или в помещении клиента) обслуживания.

Служба консьержей - структурное подразделение гостиницы, в функции которого входит персональное обслуживание гостей в гостиницах высшей категории. В обязанности консьержей вхо­дит заказ такси, столика в ресторане, билетов в театр и т. п. Консьержи подчиняются либо старшему консьержу, либо на­чальнику службы приема и размещения (если служба консьер­жей входит в службу приема и размещения).

Служба питания гостиницы - структурное подразделение гостинич­ного предприятия, функцией которого является оказание услуг питания. В службу питания гостиницы входят: кухня, отдел банкетного обслуживания, ресторанного обслуживания, служба обслуживания на этажах, отдел барного обслуживания, служба кейтеринга, служба стюардинга, служба мини-баров, столовая для персонала.

Служба приема и размещения - структурное подразделение гостини­цы, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрацией гостей, оформлением гостей при выезде, оказа­нием различных дополнительных услуг. В службу приема и размещения входят руководитель службы, администратор стой­ки портье, менеджеры по бронированию, кассир, портье, швейцары, багажисты (подносчики багажа), ночные аудиторы, лифтеры, водители. В гостиницах высшей категории в службу приема и размещения входят консьержи, дворецкие, пажи (по­сыльные).

Сомелье - специалист по винам, служащий, ответственный за пода­чу напитков в ресторане и дающий гостям рекомендации по выбору вин и напитков. Сомелье обязан знать вина и правила их употребления, уметь подбирать их по вкусу клиента. Обыч­но входит в штат респектабельных ресторанов, магазинов вин.

СПА-курорт - курорт с лечебными минеральными водами.

Средство размещения — помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-пра­вовых форм и индивидуальными предпринимателями для вре­менного проживания туристов; номер в средстве размеще­ния - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания тури­стов. К средствам размещения относятся гостиницы, мотели, молодежные гостиницы (хостелы), дома отдыха, пансионаты, санатории, дома отдыха и т. д.

Стюард - сотрудник службы питания (F&B) (может также назы­ваться уборщиком, посудомойщиком).

Супервайзер - специалист по контролю и надзору за деятельностью различных объектов: как производственных, так и торговых, руководитель группы, звена. Супервайзер может входить в раз­личные службы гостиничного предприятия, обычно в службу приема и размещения и службу гостиничного фонда.

Тур - комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставля­емые в зависимости от целей путешествия.

Туризм - отрасль макроэкономики государства, представляющая собой интегрированную систему туристского сервиса, в которой объектом является любое лицо, переместившееся в туристскую дестинацию и постоянно в ней не пребывающее, а субъектом – сама дестинация, под которой следует понимать, как на макро-, так и на микроуровне, территорию в виде ограниченного пространства, привлекательную с точки зрения нового познания и впечатлений.

Туризм внутренний - путешествия по стране лиц, постоянно проживающих в ней.

Туризм въездной - путешествия по России лиц, проживающих постоянно в других странах.

Туризм выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в России, в другую страну,

Туризм самодеятельный - путешествия с использованием ак­тивных способов передвижения, организуемые туристами само­стоятельно, с соблюдением установленных государством опреде­ленных норм и правил.

Тури­зм социальный - путешествия, субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды, а

Турист - это гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания (в период от 24 ч до 6 мес. подряд, или осуществляющий не менее одной ночев­ки), но без занятия оплачиваемой в этом месте деятельностью.

Туристская деятельность - туроператорская и турагентская деяте­льность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Туристская деятельность – это деятельность предприятий, направленная на удовлетворения потребностей людей в различных видах туристского продукта.

Туристская индустрия – это совокупность производства разных отраслей народного хозяйства, учреждений культуры, образования и науки, обеспечивающих создание материально-технической базы туризма, подготовку рабочей силы и процесса производства, сбыта и потребления туристского продукта на основе использования природных богатств, материальных и духовных ценностей общества.

Туристская индустрия - совокупность гостиниц и иных средств раз­мещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательно­го, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначе­ния, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предостав­ляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков.

Туристская услуга - деятельность предприятий, организа­ций, учреждений или граждан-предпринимателей по удовлетво­рению потребностей посетителей в путешествиях, отдыхе или экскурсиях.

Туристская услуга – это совокупность действий в сфере обслуживания, направленная на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста, отвечающая целям туризма, характеру и направленности турпродукта, и не противоречащая принципам морали.

Туристский продукт (турпродукт) – целенаправленная совокупность услуг, работ и иных товаров, материальных и нематериальных объектов, необходимая и достаточная для удовлетворения потребностей туристов, отвечающая целям туризма и предлагаемая к реализации, а также предоставляемая туристу.

Туристский рынок (рынок туристских услуг) - это общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения процесса купли-продажи специфических туристских товаров и услуг в данное время и в данном месте.

Туристский товар - продукт труда производ­ственных сфер деятельности, созданный для продажи и предназ­наченный для использования преимущественно туристами или экскурсантами.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Услуги гида-переводчика - услуги профессионально подготовленно­го физического лица по ознакомлению туристов с туристскими ресурсами в стране (месте) временного пребывания.

Услуги гостиниц основные - услуги, непосредственно связанные с деятельностью любого средства размещения и занимающие наибольший удельный вес в объеме реализации услуг этого предприятия. К основным услугам гостиниц относятся услуги размещения и питания.

Услуги гостиницы дополнительные (прочие) - услуги по использо­ванию гостями залов для переговоров, конференц-залов, бас­сейна, спортивного зала, прокат автомобилей, услуги химчи­стки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

Услуги дворецкого (батлера) - услуги постоянного помощника гостя в отеле высшей категории. В обязанности дворецкого входит оказание помощи гостю на территории отеля (знакомство со службами отеля, персональная помощь в решении различных вопросов, возникающих у гостя, во время размещения в гости­нице).

Услуги питания - услуги по удовлетворению потребности гостя в пище и напитках, состоящие из комбинации различных про­цессов: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алко­гольных и безалкогольных напитков), сервисного (обслужива­ние гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

Услуги размещения - услуги по предоставлению специальных поме­щений (гостиничных номеров), а также услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных но­меров и т. д.

Флотель - плавающая гостиница, специально оборудованное суд­но, используемое, как правило, для круизов.

Хостел - средство размещения, специализирующееся на молодеж­ном, студенческом туризме и имеющее соответствующую ин­фраструктуру.

Швейцар - сотрудник гостиницы, несущий дежурство у входных дверей, наблюдающий за входом и выходом гостей. В отелях высокой категории обеспечивает сохранность багажа гостей при входе в отель.

Шеф-повар (заведующий производством) - сотрудник службы пи­тания гостиницы, в обязанности которого входит руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделений по производству продукции общественного питания. Ш.-п. подчиняется непосредственно руководителю службы питания.

Экскурсовод - профессионально подготовленное лицо, осуществ­ляющее деятельность по ознакомлению экскурсантов (тури­стов) с объектами показа в стране (месте) временного пребыва­ния. См. также Гид.

ЮНВТО - Всемирная туристская организация, организация меж­правительственного характера в области туризма, главной це­лью которой является поощрение и развитие туризма; основана в 1970 г., в нее входят 130 действительных членов (более 100 стран), секретариат расположен в Мадриде.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

Извлечение из рабочей программы дисциплины

Федеральное агентство по образованию

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский государственный

инженерно - экономический университет»

Кафедра социально-культурного сервиса и туризма

УТВЕРЖДАЮ

Проректор

по учебной работе

д.э.н., профессор

_______________О.В. Гончарук

« 07 » ноября 2008 г.

Рег. № 3577

РАБОЧАЯ ПРОГРАММА

дисциплины