Контрольные вопросы к Теме 3

1. Поясните сущность паспортно-визовых формальностей

2. Охарактеризуйте понятие «качество туристского обслуживания» и перечислите способы его регулирования.

Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий

Изучив материалы главы, Вы сможете:

• Изучить технологию организации работы турлидеров, критерии их отбора и функциональные обязанности;

• уяснить технологию организации экскурсионного обслуживания туристов;

• понять технологию обеспечения безопасности туристов.

4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура

Организация зарубежной поездки начинается задолго до назна­ченного срока выезда и связана с необходимостью проведения работы руководителем туристской группы.

Турлидер - руководитель тургруппы - является в ту­ризме основным управленческим звеном, непосредственно обслужи­вающим туристов. Обычно это работник туристской фирмы или агент, хорошо знающий условия туризма, маршрут и обычаи страны. Турли­дер контролирует выполнение программы турпоездки и качество об­служивания, представляет интересы направляющей турфирмы, помо­гает туристам разрешать возникающие сложности, оформляет доку­менты и действует на месте в пределах полномочий.

Отношения турлидера с направляющей турфирмой скрепляются соглашением или договором. Турлидер обязан защищать интересы тури­стов и интересы турфирмы. В поездке он должен проявлять инициативу, принимать правильные и при необходимости быстрые решения, уметь оказать первую медицинскую помощь заболевшему туристу и разрешить возникшие недоразумения, снять напряженность в отношениях между туристами группы, различной по характеру, физическому состоянию и возрасту или между туристами и обслуживающим персоналом.

От подготовленности и профессионализма, от правильного вы­бора турлидера во многом зависит имидж турфирмы, которую он представляет, успех туристской поездки и хорошее настроение тури­стов, отсутствие жалоб и претензий, их общая удовлетворенность тур­поездкой и эффективность отдыха.

Сочетание обязанностей турлидера и переводчика нежелательно. Однако если турлидер владеет языком страны пребывания и ранее бы­вал в этой стране, знаком с ее нравами, традициями и обычаями, - это значительно облегчает обязанности турлидера при организации зару­бежных туристических поездок.

4.2. Критерии отбора турлидера

Критерии - показатели, характеризующие варианты решений и используемые для оценки и выбора. Турлидер должен быть спокойным, здоровым, физически креп­ким и энергичным человеком. Он должен иметь опыт турпоездок, иметь достаточное интеллектуальное развитие, желание и способно­сти для работы с туристами, необходимую медицинскую подготовку, познания в области психологии, коммуникабельность, знание мест­ных традиций и обычаев и владеть языком страны турпоездки.

При выборе турлидера желательно на базе имеющегося опыта руководителя турфирмы выбрать или, с учетом веса (важности) каж­дого критерия, экспертно-аналитическим методом рассчитать эффек­тивность вариантов рассматриваемых кандидатур. К основным критериям выбора турлидера можно отнести: профессиональную подготовку, знания; умение принимать решения; опыт работы с группой; коммуникабельность; физическое здоровье и энергичность. Турлидер должен иметь опыт турпоездок и достаточное интел­лектуальное развитие, желание и способности для работы с группой, необходимую медицинскую подготовку, знание психологии, языка страны турпоездки, местных традиций и обычаев.

На практике турлидерами группы могут быть назначены:

1. Представитель или работник туристской организации-туропе­ратора, комплектующей туристскую группу: профессиональный груп­повод, специалист, знакомый с представителями принимающей тури­стской фирмы, имеющий навыки и опыт работы, знающий программу тура, местные обычаи и правила.

2. Представитель или работник турагентства, комплектующий туристскую группу, профессиональный групповод, специалист, часто ездящий в турпоездки по разным странам, мало знакомый с конкрет­ным маршрутом, не имеющий установившихся контактов с предста­вителями принимающей турфирмы.

3. Агент, инициативный турист, активно комплектующий тур­группу, неоднократно выезжавший по данному маршруту и имеющий положительный опыт руководства. Он лично знает многих туристов, не раз проходил и хорошо знает маршрут. «Общественные» турлидеры на практике широко привлекаются иностранными турфирмами для рабо­ты. Обычно они обслуживают определенный район или местность, хо рошо знают население и его потребности и являются агентами турфир­мы в данном регионе. При хорошей рекомендации или проверке на де­ле, такой турлидер работает на условиях агентского соглашения, дого­вора подряда, прямой оплаты, участия в поездке со скидкой или бес­платно. На него оформляется виза многократного действия.

4. Работник турфирмы (представитель), получивший право на инсеитив-тур - право съездить за рубеж бесплатно «по очереди» или «в порядке поощрения».

5. Представитель сторонней организации, турист, предприятие которого по договору или иному соглашению направило своего ра­ботника в турпоездку бесплатно за счет туроператора.

6. Один из группы туристов, добровольно взявший на себя обя­занности старшего по туристской группе. Такой вариант практикуется при организации туров малочисленных групп индивидуалов и оцени­вается как наиболее неблагоприятный.

Эффективен и более предпочтителен выбор варианта назначения турлидера из групп 1, 2 и 3. Менее эффективны варианты, когда турлидером назначаются представители групп 4, 5 и 6.