Федеральное агентство по образованию
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
«Санкт-Петербургский государственный
инженерно - экономический университет»
Кафедра социально-культурного сервиса и туризма
В.П. Орловская технологии туристской деятельности
Конспект лекций
Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм Санкт-Петербург
2008
Допущено
редакционно-издательским советом СПбГИЭУ
в качестве методического издания
Составитель
канд. экон. наук, В.П. Орловская
Рецензент
канд. экон. наук, доц. С.А. Степанова
Подготовлено на кафедре
социально-культурного сервиса и туризма
Одобрено на заседании научно-методического совета
факультета туризма и гостиничного хозяйства
Отпечатано в авторской редакции с оригинал-макета,
представленного составителем
СПбГИЭУ, 2008
Содержание
Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм 1
ВВЕДЕНИЕ 6
ТЕМА 1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ 8
1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса 8
1.2. Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования 10
1.3. Особенности технологии производства продуктов, работ, услуг в туризме 13
1.4. Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме 16
Контрольные вопросы к Теме 1 18
ТЕМА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ 18
2.1. Понятие турфирмы 19
2.2. Инициативный и рецептивный туроператор, турагент 20
2.3. Виды деятельности турфирмы 23
2.4. Классы обслуживания 24
2.5. Факторы, влияющие на поведение потребителя туристского продукта 26
2.6. Технология разработки ассортиментной политики 30
турфирмы 30
2.7. Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров 32
2.8. Технология формирования сбытовой сети, подбор партнеров по сбыту 35
2.9. Технология организации переговоров с поставщиками услуг 38
2.10. Информационные технологии в деятельности туристской фирмы 41
2.11. Программный комплекс «Мастер-тур» 45
Контрольные вопросы к Теме 2 48
ТЕМА 3. ТЕХНОЛОГИЯ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ТУРИСТОВ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ЭКСКУРСИЙ И ЗАРУБЕЖНЫХ ПОЕЗДОК 48
3.1. Правила обслуживания туристов 49
3.2. Технология организации информационного обеспечения туристского обслуживания 52
3.3. Технология организации туристских формальностей 54
3.4. Паспортно-визовые формальности 56
3.5. Шенгенское соглашение и шенгенская виза 60
3.6. Таможенная декларация, таможенное оформление и таможенный контроль 62
3.7. Страхование в туризме 64
3.8. Анимация обслуживания 66
3.9. Работа с жалобами потребителей 70
3.10. Качество обслуживания и способы его регулирования 72
3.11. Франкфуртская таблица 78
3.12. Технологии личных продаж в туризме 79
Контрольные вопросы к Теме 3 81
ТЕМА 4. ТЕХНОЛОГИИ ОРГАНИЗАЦИИ ЗАРУБЕЖНЫХ ПОЕЗДОК И ЭКСКУРСИЙ 81
4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура 82
4.2. Критерии отбора турлидера 83
4.3. Функциональные обязанности турлидера 84
4.4. Технология организации экскурсионного обслуживания туристов 88
4.5. Обеспечение безопасности туристов 92
Контрольные вопросы к Теме 4 94
5.1. Каталог 94
5.2.Технологическая карта туристского путешествия 97
5.3. График загрузки 98
5.4. Паспорт маршрута 99
5.5. Информационный листок 99
5.6. Памятка-программа для туристов 101
5.7. Ваучер 101
5.8. Заявка на бронь 103
5.9. Договор о продаже путевки 103
5.10. Туристская путевка 104
Контрольные вопросы к Теме 5 105
ТЕМА 6. КОММУНИКАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 105
6.1. Культура обслуживания туристов 106
6.2. Формирование коммуникативных навыков у работников сферы сервиса и туризма 110
6.3. Преодоление коммуникационных барьеров 115
6.5. Протокол и этикет 120
Контрольные вопросы к Теме 6 122
ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ 123
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 129
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 131
ТЕРМИНОЛОГИЧЕСКИЙ СЛОВАРЬ 132
ПРИЛОЖЕНИЕ 1. 143
Извлечение из рабочей программы дисциплины 143
Федеральное агентство по образованию 143
УТВЕРЖДАЮ 143