6.5. Протокол и этикет

Внешний вид персонала туристской фирмы, гостини­цы, предприятия питания создает для клиента первое впечатление о гостинице, поэтому все сотрудники долж­ны заботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и оп­рятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, то они не долж­ны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или за­колкой. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, одна­ко средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бо­роды - уложены и подстрижены. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и на­чищена. Если в офисе предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выпол­нять это требование. Форма должна быть чистой, опрят­ной и отглаженной. Ее атрибутом может быть и именной значок (бейджик). Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, а у мужчин - но­ски черного цвета. Ювелирные украшения должны быть небольшого раз­мера и неброскими, а их количество сведено к минимуму.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятель­ности туристских фирм. Обучаясь искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, кото­рые вы выбираете в начале разговора, определяют тональ­ность дальнейшей беседы. Помните, что поскольку у вас нет личного контакта с позвонившим человеком, тон ва­шего голоса становится самым важным фактором произ­водимого впечатления. Если, отвечая на звонок, вы гово­рите доброжелательным тоном, у человека на другом кон­це провода сохраняется желание продолжать разговор, и, естественно, он, в свою очередь, проявляет доброжела­тельность к вам. Известно, что бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку он не только со­здает впечатление о говорящем, но и создает основу для дальнейшего позитивного общения.

Очень важно звонить по служебным вопросам в подхо­дящее время. Как шутят менеджеры - в пятницу после шестнадцати часов любой вопрос становится неразреши­мым. Время звонка также играет важную роль. Если вы позвоните сразу после начала рабочего дня или сразу по­сле обеда, то ваш вопрос будет решаться значительно медленнее, так как персонал еще не втянулся в работу. Одна­ко время, вполне удобное для вас, может оказаться не­удобным для вашего собеседника, поэтому всегда справ­ляйтесь, может ли он уделить вам несколько минут.

Так как служебная телефонная связь в основном пред­назначена для оперативного решения возникающих про­блем, то целесообразно в разговоре употреблять слова, призывающие к действию и в которых звучит срочность. Поэтому употребляйте слова: «Мне необходимо, чтобы вы...» вместо слов: «Не могли бы вы помочь мне...», имею­щие в своей основе сомнения относительно достижения результатов звонка.

Следует помнить также основные правила ведения раз­говора по телефону:

• Никогда не начинайте разговор с вопроса: «Кто говорит?» Это неэтично.

• Не забывайте поздороваться и только после этого излагайте суть дела. Если у вас есть сомнения в правильно­сти соединения, то прежде чем начать разговор, уточните, туда ли вы попали.

• Если вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите се­бя.

• Если после 5-6-го сигнала вам не отвечают, положите трубку.

• Если во время разговора отключился телефон, перезванивает тот, кто звонил.

• Если вам звонят на работу, сняв трубку, представьтесь.

• Если к вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться: «Кто спрашивает?».

• Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут перезванивать. Лучше сказать: «Идет совещание, перезвоните через 15 минут».

• Если звоните не по служебному поводу, спросите, могут ли вам уделить несколько минут.

• Заканчивает телефонный разговор всегда его инициатор.