- •В.П. Орловская технологии туристской деятельности
- •Специальность 100103 - Социально-культурный сервис и туризм Санкт-Петербург
- •Содержание
- •Введение
- •Тема 1. Введение в дисциплину
- •1.1. Место дисциплины в системе подготовки специалистов для предприятий туризма и сервиса
- •1.2. Туристский продукт, комплексная туристская услуга и особенности ее формирования
- •1.3. Особенности технологии производства продуктов, работ, услуг в туризме
- •1.4. Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме
- •Термины, сокращения и аббревиатуры, принятые в международном туризме
- •Контрольные вопросы к Теме 1
- •Тема 2. Технология работы туристской фирмы
- •2.1. Понятие турфирмы
- •2.2. Инициативный и рецептивный туроператор, турагент
- •2.3. Виды деятельности турфирмы
- •2.4. Классы обслуживания
- •2.5. Факторы, влияющие на поведение потребителя туристского продукта
- •2.6. Технология разработки ассортиментной политики турфирмы
- •2.7. Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров
- •2.8. Технология формирования сбытовой сети, подбор партнеров по сбыту
- •2.9. Технология организации переговоров с поставщиками услуг
- •2.10. Информационные технологии в деятельности туристской фирмы
- •2.11. Программный комплекс «Мастер-тур»
- •Контрольные вопросы к Теме 2
- •Тема 3. Технология организации обслуживания туристов при проведении экскурсий и зарубежных поездок
- •3.1. Правила обслуживания туристов
- •3.2. Технология организации информационного обеспечения туристского обслуживания
- •3.3. Технология организации туристских формальностей
- •3.4. Паспортно-визовые формальности
- •3.5. Шенгенское соглашение и шенгенская виза
- •3.6. Таможенная декларация, таможенное оформление и таможенный контроль
- •3.7. Страхование в туризме
- •3.8. Анимация обслуживания
- •3.9. Работа с жалобами потребителей
- •3.10. Качество обслуживания и способы его регулирования
- •3.11. Франкфуртская таблица
- •3.12. Технологии личных продаж в туризме
- •Контрольные вопросы к Теме 3
- •Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий
- •4.1. Технология организации деятельности турлидеров и руководителей туристских групп при подготовке и проведении тура
- •4.2. Критерии отбора турлидера
- •4.3. Функциональные обязанности турлидера
- •4.4. Технология организации экскурсионного обслуживания туристов
- •4.5. Обеспечение безопасности туристов
- •Контрольные вопросы к Теме 4
- •Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов
- •5.1. Каталог
- •5.2.Технологическая карта туристского путешествия
- •Технологическая карта туристского путешествия по маршруту «наименование маршрута» на 200_ г
- •5.3. График загрузки
- •График загрузки по маршруту «…….»
- •5.4. Паспорт маршрута
- •5.5. Информационный листок
- •5.6. Памятка-программа для туристов
- •5.7. Ваучер
- •5.8. Заявка на бронь
- •5.9. Договор о продаже путевки
- •5.10. Туристская путевка
- •Контрольные вопросы к Теме 5
- •Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности
- •6.1. Культура обслуживания туристов
- •6.2. Формирование коммуникативных навыков у работников сферы сервиса и туризма
- •6.3. Преодоление коммуникационных барьеров
- •6.4. Профессиональная этика работников сферы туризма
- •6.5. Протокол и этикет
- •Контрольные вопросы к Теме 6
- •Тестовые задания
- •Заключение
- •Список литературы
- •Терминологический словарь
- •Технологии туристской деятельности
- •Санкт-Петербург
- •1. Цель и задачи дисциплины
- •4. Содержание разделов и тем дисциплины
- •Тема 1. Введение в дисциплину.
- •Тема 2. Технология работы туристской фирмы.
- •Тема 3. Технологии обслуживания туристов.
- •Тема 4. Технологии организации зарубежных поездок и экскурсий.
- •Тема 5. Технология документационного обеспечения обслуживания туристов.
- •Тема 6. Коммуникационные технологии в туристской деятельности.
2.7. Технология разработки туристских маршрутов и формирования туров
Турпродукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности:
-
Зависимость от политических и социальных условий.
-
Специализация (факторность) зон туризма: «солнце - море», «отдых - лечение», «спорт» и т. д.
-
Сезонность.
-
«Эластичность» спроса.
-
Географическая привязанность туристских услуг.
-
Эклектичность, комплексность и их многостадийность.
-
Субъективизм оценки качества потребителями.
Эти специфические особенности туристского продукта взаимосвязаны с его продвижением на рынке услуг и реализацией. Оценив собственные возможности, турфирме еще раз следует проанализировать спрос, проецируя его на варианты возможностей, провести его спецификацию. Затем можно приступить к прокладке маршрутов, разработке графика обслуживания. Далее в соответствии с графиком обслуживания составляются пакет туров и набор дополнительных услуг. Одновременно проводится договорная кампания с поставщиками услуг.
В туристской деятельности постоянно приходится решать задачи поиска мест посещения туристов и маршрутов экскурсионных поездок. При этом в движении постоянно пребывают люди, деньги, товары, документы, информация. После определения возможных мест, которые необходимо посетить, возникает задача выбора оптимального маршрута их посещения.
Решения задачи, когда, например, стоимость и качество выполнения комплекса коммерческих мероприятий существенно зависит от последовательности, в которой они выполняются, относятся к технологическим задачам индустрии гостеприимства и туризма и решаются турфирмами при разработке маршрутов в процессе формирования комплекса туристических услуг (туров).
Стандартная модель разработки турпакета рассчитана на полтора года.
I этап – исследование и планирование:
Июнь-август – изучение экономических факторов, влияющих на турпродукт, макро и микро факторов, выбор мест назначения (используются статистические методы, реклама, экспертные оценки, опрос населения, пробные туры и т.д.).
Август-декабрь – сравнительное изучение нескольких мест назначения
Декабрь-январь – определение места назначения, перечень гостиниц, длительность туров, объемы, время отправления. Решаем, какую рекламную кампанию будем вести, в т.ч. принятие решения о размере и дизайне брошюры, тираже, дате выпуска.
II этап – заключение договоров:
Февраль-март – переговоры с авиалиниями, с гостиницами, службами по перевозке, по экскурсиям и т.п. Заявки на дизайн и печать рекламной продукции (брошюры).
Апрель-май – заключение договоров, создание или покупка текста и иллюстраций брошюры.
III этап – организация (администрирование).
Июнь-июль – определение стоимости турпакета, определение курса валют, начало производства брошюры, набор и обучение необходимого обслуживающего персонала для резервирования.
Август – определение окончательных цен на турпродукт, печать брошюры, создание системы резервирования
IV этап – продвижение турпродукта (с сентября до выезда первых туристов).
Сентябрь-декабрь – выпуск брошюры на рынок, создание системы сбыта: распределение турпродукта среди турагентов, начало работы турагентов, рекламная компания: выброс брошюры на рынок.
Январь-март – пик рекламы и продвижения.
Февраль-март – набор и обучение курортных представителей, гидов, сопровождающих.
Май – отъезд первых туристов.
На практике же этот период (разработка/пакетирование турпродукта), как правило, составляет 2-4 месяца.
Разработка туристского продукта — сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления выезда, конъюнктуру туристского рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах турорганизатора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки.