1 Вариант:

• Клиент – это партнер (не король).

• Мы обещаем клиентам только то, что можем выполнить.

• Цепочка причин звучит у нас так: ориентация на клиентов – польза клиентов – удовлетворенность клиентов – привязанность клиентов – долгосрочная выгода для клиентов и для нас.

• Ориентация на клиентов проходит через все области создания ценностей.

• Ориентация на клиентов распространяется также и на внутренних клиентов.

• Ориентация на клиентов – это долгосрочное задание.

• Ориентация на клиентов означает «смотреть на мир глазами клиентов».

2 Вариант:

• Клиенты – это «головорезы».

• Клиент сам напрашивается на то, чтобы его обманывали, он также обманывает нас всегда, когда видит для этого возможность.

• Было бы хорошо, если бы мир мог существовать без назойливых клиентов.

• Клиент должен прийти к нам, если ему от нас что-то нужно.

Уровень 3. Поведение и поступки (два варианта)

1 Вариант:

• Мы вдумываемся в клиента, в его желания и потребности. Мы видим и чувствуем его перспективы. Чтобы добиться этого, мы регулярно проводим опрос клиентов.

• Мы вносим аспект ориентации на клиентов в нашу систему подбора и аттестации персонала.

• Мы выдаем нашим клиентам видимую пользу. Этим мы отличаемся от наших конкурентов. Мы интенсивно изучаем аргументы, которые служат этой цели.

• Мы разговариваем с нашими клиентами и тогда, когда у нас нет непосредственного намерения, что-либо продать.

• Мы привлекаем наших клиентов в цепочку создания ценностей, проводя среди них опрос при разработке новых концепций.

• Приоритетом для нас является поддержание уже существующих контактов с клиентами, и лишь потом мы начинаем работать в направлении получения новых клиентов.

• Наша организация ориентирована на клиентов, она ставит клиентов в центр своей деятельности.

2 Вариант:

• «Кто там опять предъявил рекламацию? – Да, ты знаешь, это опять Н. недоволен, с удовольствием пристрелил бы его».

• «Тут с Вами хочет поговорить господин …. Ну, этот, как там его зовут…»

• «Мы предлагаем клиентам продукты, которые ему совершенно не нужны. Главное, у нас хороший оборот. Клиенты – это все равно факторы помех».

Негативная парадигма, которая несет соответствующие ценности и нормы, естественно, приводит к негативному, критическому отношению к клиентам, что находит свое выражение в пренебрежительной манере обращения с ним.

При проведении исследования (было опрошено 265 руководителей предприятий в Германии) по поводу анализа препятствий оптимальной ориентации на клиентов выявлено, что основными препятствиями называют:

• 86 % опрошенных - нехватку времени;

• 83 % - внутренние проблемы понимания;

• 79 % - отсутствие личных отношений с клиентами;

• 77 % - недостатки в организации процессов;

• 74 % - узкие места с персоналом;

• 71 % - сотрудники лишь в редких случаях ставят себя на место клиентов;

• 67 % - ориентация на клиента не является критерием при подборе и оценке персонала.

Требования об усиленной ориентации на клиента не будут работать, если на клиента не ориентированы организационные структуры и руководство. Поэтому изменения в данном направлении необходимо начинать именно с этого.