Лекция 7. Организационные коммуникации
Почему коммуникации важны?
• 70 % рабочего времени уходит на коммуникации: написание текстов, чтение, говорение, слушание
• Плохая коммуникация – самая частая причина межличностных конфликтов.
• Коммуникативные ошибки – частая причина трагедий (авиакатастрофы).
Что такое коммуникация?
Коммуникация– процесс передачи информации и понимания её смысла.
Функции коммуникации в организации
• Контроль(регламенты, правила, описание бизнес-процессов)
• Мотивация (обратная связь с процессе достижения цели)
• Выражение эмоций(невербальная коммуникация, характеристики речи)
• Информирование (обеспечение процесса принятие решения)
Коммуникативный процесс
Коммуникатор: Сообщение для отправки ―> Кодирование сообщения ―> КАНАЛ ―>
Реципиент: Получение сообщения ―> Декодирование сообщения. Обратная связь. Шумы.
Направление коммуникаций
A–нисходящие(инструкция о значении работы, инструкции по ее выполнению, обратная связь о эффективности, миссия и цели организации, не является вербальной и персональной)
B–восходящие(отчеты о результатах, опросы персонала, «ящик предложений», жалобы)
C–горизонтальные(цель – ускорение процессов, улучшение координированности).
Межличностная коммуникация: вербальная (устная)
Преимущества
• Высокая скорость
• Мгновенная обратная связь
Недостатки
• Ограниченное число реципиентов
• Высока вероятность искажения смысла сообщения
Межличностная коммуникация: письменная
Преимущества
• Можно вернуться к сообщению
• Можно передавать связи сложные, комплексные, длинные сообщения
• Большая продуманность и сообщения
• Большая осознанность (но не всегда)
Недостатки
•Большие затраты по времени
• Отсроченность обратной связи
Межличностная коммуникация: невербальная
Мимика – движения мышц лица.
Жестикуляция– движение рук или кистей рук.
Пантомимика– положение частей тела: головы, плеч, туловища, рук и ног; осанка, походка.
Дистанция общения– символизирует степень близости и открытости отношений.
Семья: <0,5 м, Друзья 0,5- 1,5 м, Малознакомые 1,5- 3 м, Выступление >3м.
Коммуникация в формальных группах: сети
Цепь – цепочка команд.
Колесо – центральная фигура является связующим звеном для всех остальных.
Паутина– все коммуницируют со всеми.
Коммуникация в формальных группах: сети
Критерий: Цепь Колесо Паутина
Скорость Умеренная Быстрая Быстрая
Точность передачи информации Высокая Высокая Умеренная
Появление лидера Умеренное Быстрое По-разному
Удовлетворённость участников Умеренная Низкая Высокая
Коммуникация в неформальных группах:
виноградная лоза
• Не контролируется менеджментом
• Воспринимается работниками как более реальная и надежная, чем формальные
• Используется работниками в своих личных интересах
Преимущества
• Создаёт связи там, где они отсутствуют
• Заполняет пробелы в информировании сотрудников
• Делает работников более честными и ответственными
Недостатки
• Большая часть информации не проверяется, поэтому
часто является ложной
• Основа для возникновения слухов и сплетен
Слухивозникают как ответ на ситуацию, которая
• Является важной для работников,
• Является двусмысленной.
• Вызывает тревогу.
Коммуникация в неформальных группах:
Минимизация негативных последствий слухов
• Публичный график принятия важных решений;
• Объяснение решений и действий, которые могут казаться противоречивыми и скрытыми;
• Подчёркивать недостатки и преимущества текущих решений и будущих планов;
• Открыто обсуждать самые плохие возможные последствия, т.к. это приведёт к меньшей
тревожности, чем недосказанность.
Коммуникация посредством компьютера
Преимущества: быстрота написания и доставки, хранение, низкие расходы на распространение.
Недостатки: информационные перегрузки, отсутствие эмоционального содержания, безличность.
• Мгновенные сообщения
Преимущества: общение в «реальном времени», доставка до получателя.
Недостатки: может быть навязчивым и отвлекающим
• Видеоконференция
Преимущества: общение лицом к лицу в «реальном времени»
Информационное богатство каналов коммуникации
Low channel richness ―> High channel richness
Routine ―> Nonroutine
Барьеры эффективной коммуникации
Фильтрация
Манипуляция с информацией со стороны отправителя (отправлю то, что он хочет услышать)
Выборочное восприятие
Выборочная интерпретация информации на основе целей, интересов, опыта, установок
Информационная перегрузка
Поток информации превышает возможности её обработки (игнорирование части информации, забывание, потеря)
Барьеры эффективной коммуникации
Эмоции
Эмоциональное состояние влияет на интерпретацию сообщения
Язык
Слова имеют разное значение для разных людей (возраст, профессия, регион и т.д.)
Боязнь общения / некоммуникабельность
Чрезмерное напряжение и боязнь отдельных форм коммуникации
Кросс-культурная коммуникация
Культурный барьеры
• Семантические
• Различия в тональности
• Различия в восприятии
Рекомендации
• Рассматривайте культурные различия как объективную данность
• Подчеркивайте описания, а не интерпретации или оценки
• Практикуйте эмпатию (сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого, проникновение в субъективный мир другого)
• Рассматривайте интерпретацию как гипотезу, которую необходимо проверить.