Эй! добро пожаловать в -чили»!

Когда наши дети были маленькими и мы еще могли собрать их всех одновременно в одном месте, мы всем семейством частенько отправлялись есть пиццу. И если у нас был выбор, то чаще всего детишки выби­рали «Чичи». Точнее сказать, они громко требовали ехать в «Чичи».

«Чичи» — это сеть пиццерий, одна из которых находилась в нашем районе. Расположенный в тор­говом центре, он славился вполне доступными цена­ми и широким ассортиментом пиццы. Не помню слу-

чая, чтобы он не был битком набит, иногда даже с из­бытком. Несомненно, это был весьма популярный ресторан. Но существовала масса популярных пиц­церий и прочих мест, где можно было поесть пиццу. Почему же дети всегда требовали поехать именно в «Чичи»?

Очень просто. Все дело в персонале «Чичи». Со временем наши детки подросли настолько, чтобы по достоинству оценить жизнерадостное приветствие, с которым их всегда встречали в этом заведении. Не­зависимо от того, как забит ресторан, каждого появ­ляющегося в дверях клиента встречали громким ра­достным воплем: «Эй! Добро пожаловать в «Чичи»!» Первым начинал кассир, и тут же подхватывали по­вара и официанты по всему залу. И персоналу явно нравился этот спектакль, как и моему семейству.

Второе, что делало «Чичи» для нас особым мес­том,— несмотря на огромный выбор самых разнооб­разных пицц, персонал всегда охотно делал для сво­их клиентов пиццу под заказ. Повара поглядывали из-за горы теста для пиццы и прямо обращались к пробирающимся к кассе клиентам. Эти пекари пиц­цы, иногда двое или трое одновременно, громко во­прошали:

• Какую пиццу желаете?

Если желаемое имелось среди уже готовых, кли­ент просто говорил:

• Спасибо, я уже нашел.

Но если вдруг желаемого не находилось, то ответ клиента мог быть:

• Пепперони с колбасой и болгарским перцем, пожалуйста.

• Через шесть минут будет! - следовал жиз­нерадостный ответ- Спасибо, что приходите в

«Чичи»!

Шесть минут спустя свеженькую, с пылу с жару пиццу ставши прямо клиенту на стол. Пустячок? Бук­вально каждая пиццерия могла бы внедрить у себя та­кой способ обслуживания. Однако в «Чичи» внедри­ли не только это, но и развили, привнеся немножко веселья и праздника в процесс. Буквально несколько секуад весь персонал уделял каждому клиенту персо­нальное внимание. И в этом-то вся разница. Я точно это знаю!

После каждой поездки в «Чичи» по дороге домой наши детки громко орали «Эй! Добро пожаловать в «Чичи»!.. Эй! Добро пожаловать в «Чичи»!.. Эй! До­бро пожаловать в «Чичи»!..» — просто от избытка чувств. Им передался энтузиазм тех, кто их только что обслуживал.

Когда вы или ваша семья в последний раз выходи­ли из какого-нибудь заведения общественного пита­ния, буквально вопя от счастья?

Еда в «Чичи» и отличное впечатление от обслу­живания пришлись нам по вкусу. И мы частенько ту­да ездили.

Не знаю, бывал ли когда-нибудь Вилли в пиццери­ях «Чини», но почему-то мне кажется, что он оценил бы их особый способ уделять, внимание клиентам. Незамедлительное приветствие, превращение по­вседневной работы во что угодно, кроме рутины, и умение заставить клиента почувствовать себя осо­бенным - это классический пример сервиса по «ме­тоду Вилли».

МЫ СОПРОВОЖДАЕМ НАШИХ ГОСТЕЙ

Когда речь заходит о гостиницах, то должен при­знаться, что я довольно избалован. Я вовсе этим не горжусь, но что есть, то есть. Я стал немного цинич­ным по двум причинам. Во-первых, за последние сем­надцать лет мне по работе приходилось проводить в дороге около ста пятидесяти дней в году. Иными словами, сто пятьдесят ночей я проводил не дома и не в своей кровати. Так что имею полное право за­явить, что восторга по поводу того, что остановлюсь в «хорошей гостинице», давно не испытываю.

Во-вторых, поскольку мне приходится выступать на многих крупных конференциях и семинарах по всему миру, то я имел возможность пожить и в не­скольких гостиницах экстра-класса. Меня по-прежне­му поражает их великолепие, размер и роскошь,

но когда речь идет о ночлеге, то мои требования и чаяния довольно примитивны. Мне нужна спо­койная, уютная, безопасная и теплая обстановка без всяких сюрпризов. Вот примерно и все. Если отель хочет произвести на меня впечатление своим сервисом, то потребуется несколько большее, чем махровый халат в ванной или горы подушек на кро­вати.

Как бы избалован я ни был, должен признать, что от сервиса в «Ritz-Carkon» я ожидал многого. Я знал, что антураж будет великолепным. Но в пер­вую очередь мне не терпелось посмотреть на обслу­живающий персонал. «Ritz-Carkon» прославился своим лозунгом «Тут леди и джентльмены обслужи­вают леди и джентльменов». И мне было любопыт* но, насколько точно они придерживаются этого сво­его заявления,

Я приехал в «Ritz-Carkon», что на Амелия-айленд во Флориде, незадолго до полуночи. Прямиком из аэ­ропорта Джексонвилль. День выдался трудным, и я знал, что выспаться тоже не получится. Часы подска­зывали, что мне доведется поспать буквально не­сколько часов перед утренним семинаром для руко­водства авиационной компании.

Направившись к регистратуре, я едва обратил внимание на красоту холла. Попавшиеся мне по до­роге сотрудники гостиницы были вежливыми и вы­школенными, но этого я тоже практически не заме­

тил. Единственное, чего мне хотелось, это побыстрей добраться до номера и рухнуть спать. Ночной портье быстро меня зарегистрировал, и вскоре я уже шал.

Поспал я недолго. В 6.15 утра я уже направлялся к деловому комплексу, чтобы выяснить, в каком зале мне предстоит выступать. Такая предварительная проверка зала—один из моих профессиональных ри­туалов. Я знал, что если что-то окажется не в поряд­ке, то у меня еще уйма времени, чтобы все исправить до прихода участников. Я уже давно усвоил, что ран­ний приход и проверка мельчайших деталей помога­ет мне успокоиться и лучше провести занятия.

И я бродил по пустым коридорам и холлам отеля в тисках делового комплекса. Как только я его об­наружил, то принялся искать отведенный мне зал. Наконец нашел. Войдя внутрь, я был доволен, но от­нюдь не удивлен, что зал именно такой, как и требо­вался.

На сей раз нет необходимости что-то менять. Зал вы­глядит отлично. Так что мне с избытком хватит времени, не торопясь, позавтракать и почитать газету.

Я покинул конференц-зал и отправился в огром­ный холл делового центра «Ritz-Carlton». И вдруг по­нял, что совершенно заблудился! Чувство направле­ния мне изменило.

Черт, я заблудился! Представления не имею, как отсю­да добраться до ресторана!

101

В этот момент из-за угла появились две горнич­ные и двинулись в мою сторону. Не доходя до меня, одна из них обратилась ко мне:

• Доброе утро, сэр! Могу я вам чем-нибудь по­мочь?

• Я немного заблудился,— признался я- Не мог­ли бы вы мне указать, в какой стороне ресторан?

Услышав мои слова, заговорившая со мной леди прямиком направилась ко мне. Вторая же, не гово­ря ни слова, отправилась куда-то дальше по своим делам.

• Пожалуйста, сэр, следуйте за мной,- вежливо проговорила подошедшая горничная.

Последующие две минуты я покорно следовал вверх по одному коридору и вниз по другому за этой милой леди средних лет. На ходу мы с ней беседова­ли, я выяснил, что ее зовут Мария. Наконец, в конце коридора показался ресторан. Когда мы подошли, Мария обратилась к распорядителю:

• Линда, этот джентльмен хочет позавтракать.

Линда уловила намек и среагировала соответству­ющим образом.

• Добро пожаловать, сэр! Мы рады, что вы нас посетили! Следуйте, пожалуйста, за мной, я провожу

вас за столик. Вы предпочитаете зал для. курящих или некурящих?

• Некурящих-, ответил я, следуя за Диадой по пятам. И тут сообразил, что Марии рядом со мной уже нет. Передача эстафеты прошла так ловко, что я и не заметил, Я остановился.

• Линда, погодите буквально минутку,— сказал я, заметив, что Мария уходит—Мария, можно вас на се­кундочку, пожалуйста?

Услышав мои слова, Мария остановилась и повер­нулась ко мне.

• Да, сэр? Могу я вам еще чем-то помочь?

• Нет, спасибо. Я просто хотел поблагодарить вас за помощь. Это очень любезно с вашей стороны, но не было совершенно никакой необходимости ид­ти сюда со мной. Вы могли всего лишь указать мне до­рогу, и я уверен, что сам бы прекрасно сюда добрался в конечном итоге,

Мария поглядела мне прямо в глаза, чуть подав­шись вперед. А потом улыбнулась и ответила со сме­сью гордости и уверенности. Ее слова я никогда не забуду

• Сэр, в «Ritz-Carlton» мы не указываем нашим гостям, мы их сопровождаем.

Именно в этот момент я осознал, почему сеть оте­лей «Ritz-Carlton» повсюду пользуется такой высокой репутацией и в гостиничной индустрии, и у бизнес­менов, и у туристов. Вовсе не из-за какой-то уникаль­ной комбинации кирпича и известки, не из-за вы­ставленной на всеобщее обозрение коллекции оригиналов редких произведений искусства. А из-за Марии, Линды и сотен других таких же служащих, которые считали своим долгом сделать даже короткую встречу с постояльцем запоминающейся благодаря вниманию, уделяемому персонально каждому гостю. Сомневаюсь, что горничная Мария когда-либо ез­дила на такси Билли. И готов биться об заклад, что В шиш-таксист отродясь не останавливался ни в од­ном из отелей «Ritz-Carlton». И при этом и Вилли и Мария работают по высокому классу. Их объединя­ет стремление особым образом обращаться с клиен­тами — как с леди и джентльменами. В конце концов, что еще можно ожидать от настоящей леди и настоя­щего джентльмена?

ЗНАК ВРЕМЕНИ

Но когда отношения между клиентом и поставщиком услуг складываются, мягко говоря, не лучшим обра­зом, то зачастую люди начинают себя вести отнюдь не как леди и джентльмены. И это тоже привлекает внимание — хотя необязательно именно такое, к ка­кому мы стремимся.

На протяжении ряда лет я два-три раза в неделю ездил по одному и тому же шоссе от аэропорта Гейн­свилля во Флориде до дома в Окале. Я ездил по этой дороге так часто, что практически досконально изу­чил каждый метр.

Однажды утром по дороге на север в Гейнсвилль краем глаза я заметил слева от шоссе что-то необыч­но е. С дороги был виден прибитый к дереву фанерный щит. Щит был обращен на шоссе. Я притормозил, чтобы разглядеть его получше. Подъехав поближе, я увидел, что на щите красной краской что-то написано. Съехав на обочину, я прочитал следующий текст, на­писанный от руки:

Я СОЕЕРШШ ОШИБКУ ЦЕНОЙ 13 ООО ДОЛ- ЛАРОВ, КУПИВ ЖИЛОЙ ТРЕЙЛЕР В КОМПАНИИ

(название опущу).

Хотя я не имел ни малейшего представления о побудительных мотивах написавшего, сам факт су­ществования этого щита и содержавшегося в нем текста меня заинтриговал. Возобновив движение в сторону аэропорта Гейнсвилля, я принялся размы­шлять.

Интересно, к чему тот щит? И как давно он тут висит? Женщина его написала или мужчина? И сколько лет человеку, его написавшему? Известно ли компании, продав­шей этот дом на колесах, о существовании данного щита? И сколько же народу его уже прочло ?

Размышления породили больше вопросов, чем ответов. Но единственный вопрос, к которому я по­стоянно возвращался,- сколько народу уже видело эту надпись?

“=*

.1

Дорога эта весьма оживленная. Народу шут ездит много. Должно быть, цифра немалая.

К тому времени, когда я добрался до аэропорта, любопытство меня уже одолело окончательно. И я решил предпринять кое-какие изыскания. Один- единственный звонок в департамент транспорта Флориды дал мне всю необходимую информацию. Мне было сказано, что в день по этому участку трас­сы между Окалой и Шшсвиллем проезжает более пя­ти тысяч автомобилей.

Но здравый смысл подсказывал, что во всех этих машинах был не один только водитель. Поэтому я прикинул, что в каждой машине в среднем находи­лось по два человека. Путем несложных арифметиче­ских действий получалось, что ежедневно по шоссе 441 проезжает в обе стороны ежедневно порядка де­сяти тысяч человек, и все они видели этот щит. Так что можно смело утверждать, что как минимум десять тысяч человек каждый божий день получают об ука­занной на щите фирме негативное представление.

Когда два дня спустя я вернулся из поездки, то снова увидел все тот же щит. И умножил цифру де­сять тысяч на два. Получается, что за два дня два­дцать тысяч человек получили негативную информа­цию об этой фирме.

В последующие дни, проезжая до 1ейнсвилля и обратно, я постоянно искал глазами этот щит. На

106

самом деле он стал для меня (и для скольких людей еще?) чем-то вроде вехи. Он продолжая висеть. Це­лых шесть недель! И с каждым разом я прибавляя число видевших его людей к предыдущей сумме. Ци­фра неуклонно росла, пока по истечении шести не­дель простые подсчеты не показали, что я быстро приближаюсь к половине миллиона!

Наконец неизбежный день настал. Я ехал в Гейн- свилль, отправляясь в очередную деловую поездку, и вдруг заметил, что щит исчез.

Ну похоже, ту надоело уже житься, хихикнул я про себя, хотя вовсе не был уверен, что автор именно «он», а не «она». Интересно, уладил он дело с фирмой ши просто решил наплевать ? Если уладил, то интересно, при­шли ли от к какому-то «джентельменскому соглашению» или потребовалось вмешательство юристов? И любопыт­но узнать, какой долговременный эффект эта история окажет на обе стороны? Ну, как бы то т было, эта шту­ка сделала мои поездки туда-сюда более интересными.

Что до меня, то вопрос был исчерпан. Так я счи­тал вплоть до возвращения домой из аэропорта не­сколько дней спустя. Просто по привычке я поискал глазами старый щит. Его по-прежнему не было. Но то, что я увидел на его месте, сразило меня наповал.

Там, где некогда висел прибитый к дереву кустар­но сделанный фанерный щит, теперь виднелся про­фессионально оформленный рекламный щит все с той же старой надписью. Тщательно выписанной

по трафарету ярким, бросающимся в глаза цветом. Новый щит был прибит выше, чтобы его было лучше видно едущим в обоих направлениях автомобилис­там, На него автор потратил куда больше усилий, де­нег и размышлений, чем на предыдущий.

Просто поразительно! И па что только ж готов ы пой­ти люди, чтобы привлечь внимание!

Б этом-то и суть. С одной стороны, если клиент на­столько оскорблен, что обиделся, отчаялся и разозлил­ся, то он готов пойти на многое, чтобы привлечь вни­мание других к своим обидам на работников сервиса.

С другой стороны, когда работники службы сер­виса уделяют все свое внимание клиенту, то происхо­дят чудеса.

ЭТО Ж ПРОСТО: РЕКЛАМА - ДВИГАТЕЛЬ ТОРГОВЛИ

Это произошло, когда я — примерно в четвертый или пятый раз за последние несколько месяцев — бродил по залам обувного магазина «Johnson & Murphy», в аэ­ропорту Атланты. Я искал новые черные парадные бо­тинки, и мне нравилась фирма «Johnson & Murphy». По опыт}’ я знал, что фирма делает одну модель - удоб­ную, которая со временем не потеряет вида. Эта фир­ма славилась высококачественной продукцией. И я, как и многие, был готов заплатить за качество.

д

Спросите, почему же я тогда не купил ботинки в один из предыдущих заходов сюда? Откровенно го­воря, все дело в обслуживании. Во время всех моих предыдущих визитов меня фактически проигнори­ровали, После обязательного «Чем могу помочь?» от работающих на тот момент продавцов складывалось такое впечатление, что в дальнейшем меня относи­ли в разряд «случайный посетитель», а не «покупа­тель».

Может, это из-за джинсов, которые я предпочи­таю носить в поездке. Возможно, я не выгляжу как ти­пичный покупатель продукции фирмы «Johnson к Murphy». А может, у тех продавцов попросту были другие дела — куца более важные, чем заниматься мной. Понятия не имею. Единственное, в чем я со­вершенно уверен; ни один из этих продавцов не уде­лил мне более десяти секунд времени.

По пути к своему терминалу я углядел знакомую вывеску «Johnson к Murphy». До посадки на мой рейс еще оставалось несколько минут, так что я позволил себе воспользоваться этим временем, чтобы заглянуть туда еще разок и полюбоваться на блестящую черную пару со шнурками. Хотя мне действительно нужны бы­ли такие ботинки и я хотел их приобрести, я не рас­считывал тогда их покупать. Может, это уже стало сво­его рода самовнушением—раньше продавцы «Johnson к Murphy» всегда считали меня не более чем «любите­лем поглазеть на витрины», и в конечном итоге я им

и стал, Я не пробыл в магазине и минуты, как услышал чей-то голос,

• Похоже, ваш чемодан несколько поизносился,

Обернувшись, я увидел улыбающегося незнаком­ца, На бейдже молодого человека было написано: «Johnson Sc Murphy», Эрик»,

• Я так много разъезжаю, что давно перестал пытаться содержать его в товарном виде,- признал я.— Безнадежное дело,

• Ну, я думаю, мы можем слегка это поправить,— бросил он через плечо, возвращаясь к прилавку. Вы­удив какую-то коробочку, он быстро вернулся, присел на колено и начал активно втирать норковое масло в потертую и потрескавшуюся кожу моего чемодана, А в процессе начал делиться со мной полезными сове­тами, как поддерживать красоту и продлевать жизнь кожаных изделий.

Молодой человек оказался компетентным, ис­кренним и увлеченным, Пока он тер и рассказывал, к потертой коже чемодана стали возвращаться изна­чальный блеск и лоск. Усилия юноши н полученный результат произвели на меня впечатление,

• Вот так гораздо лучше, вам не кажется?—спро­сил он, выпрямляясь. И, не дожидаясь вполне оче­видного ответа, продолжил: - Я заметил, что вы лю­буетесь черной парой. Хотите примерить?

Я глянул на часы. Время еще оставалось.

• Конечно. Размер девять с половиной, пожа­луйста.

ПО

Эрик повернулся и исчез, чтобы буквально в считанные мгновения появиться снова с короб* кой под мышкой. Он опять опустился на колено, на сей раз с обувным рожком в руке вместо масла. С профессиональным изяществом и уверенностью Эрик с помощью рожка обул сперва мою левую, по­том правую ногу в ботинки. Зашнуровывая, он рас­сказал мне о том, сколько мастерства вложено в каждую пару обуви фирмы «Johnson Sc Murphy». Рассказал, как продлить жизнь ботинкам при помо­щи правильного ухода и хранения. И с таким же важным видом сообщил мне, как хорошо они смот­рятся у меня на ногах—несмотря на джинсы. К это­му моменту мое решение было совершенно очевид­ным.

• Беру.

Я с удовольствием прошел с Эриком к кассе. Я не сомневался в своей покупке, потому что меня сагити­ровал на это очень компетентный и преданный свое­му делу работник сферы обслуживания. По пути Эрик обратил мое внимание на ремень, идеально подходящий к моим новоприобретенным ботинкам. Ремень мне был в общем-то ни к чему Но какого дья­вола?! — я сказал Эрику посчитать и его тоже.

Пока Эрик аккуратно заворачивал каждый боти­нок, прежде чем сложить в коробку я спросил:

• Эрик, я никогда вас тут раньше не видел. Дав­но вы работаете?

• Всего две недели» Но уверен, что мне понра­вится» Я люблю помогать людям.

Я лишь улыбнулся и покачал годовой.

Надеюсь, этого парня тут оценят по достоинству. Он очень хорош. Только подумайте, что он провернул тиной. Он лишь уделил мне толику внимания - и вот луже протя­гиваю ту кредитную карту/

Окончательный итог свелся к двумстам двум дол­ларам шестидесяти шести центам. Взяв мою кредит ку, Эрик с улыбкой поглядел на меня.

• Ой, чуть не забыл! Не хотите ли приобрести пузырек норкового масла? Он стоит всего пять долла­ров девяносто девять центов.

• Нет, спасибо! - рассмеялся я.— Думаю, я уже достаточно дал слабину!

Уделять клиенту персональное внимание не всегда легко, но всегда необходимо. Вилли Уотсон сделал это, выключив рацию. Мария сделала это, отодвинув свои дела, чтобы проводить гостя на завтрак. Эрик сделал это, опустившись на колено, чтобы прило­жить старания втереть немного норкового масла. Но независимо от того, во что обернут ши упакован «по­дарок в виде внимания» и как именно он преподне­сен, клиент будет всегда счастлив его получить.

Вот три основных идеи (из десятков возможных), которые могут помочь вам более четко фокусировать внимание на клиенте.