Заключение

МАГИЯ ПРОФЕССИОНАЛИЗМА В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Фил, ты обо мне рассказывал, да?

Вилли Уотсон

Подойдите к любому взрослому человеку на рабо­те, в спортзале или в магазине и попросите дать опре­деление, что такое сервис. Большинство ответит тут же, не задумываясь и без всякой подготовки. Приго­товьтесь услышать простые и незатейливые опреде­ления. Все они упомянут слово «потребитель», хотя

возможны альтернативные термины,- такие, как кли­ент, покупатель, гражданин, избиратель или служа­щий. Не важно, какой термин они используют, не удивляйтесь, если услышите множество определений одного и того же слова.

Сервис— это удовлетворение и\или превышение ожиданий клиента. Такое определение будет чет­ким и безошибочным. Весь сервис ориентирован на клиента. Поэтому те поставщики услуг, которые действительно заинтересованы в клиентуре, всегда найдут способ удовлетворить и даже превзойти ожидания клиентов. Те же, кто не очень заинтересо­ван в клиентах, те, кого больше интересует их соб­ственная продукция, производство или политика, всегда найдут - или придумают - множество оправ­даний своему явному невниманию к клиентам. Од­нако в конечном итоге совершенно не важно, какие доводы приводятся в оправдание плохого сервиса. Все эти оправдания - не что иное, как дым и мираж, иллюзия, сквозь которую клиент все равно разгля­дит правду.

Так в чем же основная разница между теми, кто превосходит сам себя, чтобы удовлетворить желания клиента, и теми, кто просто равнодушно выполняет свои служебные обязанности? Эта разница выража­ется одним словом - профессионализм.

Профессионализм - это мое любимое слово в де­ловой лексике. Когда нас считают профессионалами

те, кого мы обслуживаем,- это единственный высо­чайший комплимент, который каждый из нас только может получить о своей работе. Официальные титу­лы и высокое положение приятны и тешат самолю­бие. Но только когда мы действительно делаем что-то значительное для улучшения сервиса, мы выделяемся из массы других людей, утверждающих или провоз­глашающих себя профессионалами.

Давайте рассмотрим, что это означает, подроб­нее. Многие люди десятилетиями работают на своей работе, но их никогда не примут за профессионалов. А на некоторых словно стоит печать «профессионал» с самого первого дня работы. Так что же делает чело­века профессионалом? Проанализируем следующее определение:

Профессионализм - это продвинутый уровень исполнений отдельный индивидуумом определенных задач, и работ.

Поразмыслите немного над каждым словом в этом определении. А еще лучше, представьте себе Вилли Уотсона - ходячий, говорящий, ведущий ма­шину пример профессионализма.

Профессионализм. - Это продвинутый уровень... Вил­ли взял и поднял обычное поведение и стандартный набор услуг, предлагаемых средним таксистом, на «продвинутый уровень». Он не хотел быть средним или выполнять свою работу так, как предпочитают

его коллеги. Он понял, что может сделать больше и для своих клиентов, и для себя самого. Приложив уси­лия и фантазию, Вилли легко выделился на фоне де­сятков других таксистов, с которыми мне доводилось ездить и которые довольствовались своей зауряднос­тью. Продвинутый уровень сервиса и то, как он его преподносил, выделили Вилли из всех остальных. Он превзошел мои ожидания по всем параметрам.

Профессионализм - ото продвинутый уровень исполнения отдельным индивидуумом... Вилли отлично пони­мал, что такое «отдельный». Он часами день за днем работал один. Я не имею в виду, что он был недосту­пен. Диспетчер всегда знал, где он и что делает в дан­ный момент. Но Вилли был изолирован от своего на­чальства. Так что, будучи недоступен бдительному оку руководства, он мог либо «сачковать», либо «засу­чить рукава» и работать по другим стандартам — сво­им собственным,— когда начальства нет рядом. Про­фессионалы всегда сами принимают решения, им свойственна самодисциплина, и они стремятся к са­моусовершенствованию, даже когда никто за ними не наблюдает.

Профессионализм - то продвинутый уровень исполнения отдельным индивидуумом... Вилли Уотсон — не актер. Совсем нет. Вилли — один из самых честных и простых работников сервиса, каких я когда-либо видел. Но концепция «исполнения» относится не только к театру. Вилли выступал на сцене всякий

раз, как клиент приближался или усаживался к нему в машину,

В каждой работе есть элемент театральности. Будь мы хоть президентом Соединенных Штатов, хоть президентом крупной корпорации, хоть прези­дентом местной торговой палаты или всего лишь пре­зидентом компании из одного человека, всем надо выполнять определенные задачи и определенную ра­боту, Некоторые люди более заинтересованы в том, как они исполняют свою работу, предпочитая дейст­вовать методично, систематично и дотошно. Другие же предпочитают действовать более изысканно, ис­пользуя свое чувство стиля, яркость и индивидуаль­ность. Но при этом профессионалы должны всегда помнить, что кто-то постоянно следит за ними и их исполнением. Этим наблюдателем может быть кли­ент, контролер или анонимный прохожий. Но истин­ный профессионал всегда помнит, что именно на не­го направлен свет софитов.

Профессионализм - то продвинутый уровень исполне­ния отдельным индивидуумом определенных задач и работ,

Некоторые виды работ состоят из однообразных повторяющихся задач. Телефонистки постоянно от­вечают на звонки. В отделе заказов клерки заполня­ют бланки. Автомеханики меняют масло в машинах клиентов.

Другие виды деятельности состоят из серии задач * и действий. Например, коммивояжер должен хорошо знать товар (или услуги), который предлагает, терри­торию, на которой работает. Он должен предлагать товар по телефону, держать связь с заинтересовавши­мися клиентами, обеспечивать демонстрацию товара, обсуждать условия продажи, выполнять заказы, отсле­живать доставку заказанных товаров я\юш услуг и предложить дополнительные услуги после продажи.

Но независимо от того, простую работу мы вы­полняем или сложную, наш профессионализм опре­деляется тем, насколько четко мы следим за мелоча­ми на каждом уровне работы.

Билли Уотсон знал, что если он позаботится о ме­лочах, работая с пассажиром, то большие проблемы решатся сами собой. Вилли было все равно, сяду я на переднее сиденье или на заднее. Он позаботился о том, чтобы занять меня разговором сразу же, как ма­шина тронулась. Он задавал уместные вопросы и вни­мательно выслушивал ответы, чтобы выяснить как можно больше обо мне и о том, что привело меня в его город. Многие случайные наблюдатели сочли бы это все мелочью. И однако, благодаря тому, как Вил­ли мастерски управился с этими мелочами, я в конеч­ном итоге вполне смог доверить ему куда более круп­ную вещь—дополнительный бизнес.

Вот так это и работает. Постоянно удовлетворяй­те и превосходите ожидания клиентов, при этом все

время действуйте в безошибочно профессиональ­ной манере, и как по волшебству случатся хорошие вещи.

Когда магия - И НЕ МАГИЯ ВОВСЕ

Предполагалось, что я помогу Сьюзен, моей жене, с покупками к Рождеству Безусловно, предпразднич­ная суматоха плохо на нее влияла. Она неоднократно мне твердила, что время поджимает, а до праздника еще нужно многое успеть сделать. Вдобавок к пред­рождественскому стрессу Сьюзен была, скажем так, в «интересном положении». Гордая мама великолеп­ного двухлетнего карапуза, Сьюзен, будучи на шестом месяце беременности, стояла субботним днем на опух­ших ногах посреди шумного магазина, куда мы при­шли за рождественскими покупками. Можно с уверен­ностью сказать, что ей было не больного весело.

Честно говоря, я не очень облегчал ей жизнь. По­ка она стояла, изучая список подарков для семьи и друзей и прикидывая план атаки на магазин, я, ее лю­бимый супруг, стоял рядом, демонстрируя явное от­сутствие интереса ко всему этому действу. Ладно, так и быть, признаюсь. Хождение по магазинам попрос­ту не относится к моим самым большим жизненным увлечениям.

И зачем я тут?— все время мысленно недоумевал я.

Для разнообразия я оказался достаточно мудр, чтобы подумать, прежде чем сказать. Я был совершен­но убежден; если что, Сьюзен моментально коротко и ясно, в доступной форме растолкует мне разделе­ние. супружеских и родительских обязанностей. Так что вопрос я оставил при себе, а вместо этого стал искать способ выкрутиться.

Навертка тут где-то есть телевизионный жран. Мо­жет, футбол показывают Ест мне удается ускользнуть на несколько минут.. - быстро сложился у меня в голо­ве план.

• Сьюзен, чем я могу помочь? - прямо спросил я.

Столь внезапная перемена моего настроения за­стала ее врасплох. Она посмотрела на меня, и на ее лице явственно проступили облегчение и надежда.

• Спасибо, что спросил, Фил. Было бы хорошо, если ты поищешь подходящие подарки своим брать­ям. И прихватишь с собой Джо,

Хотя мои скрытые поползновения были несколь­ко эгоистичны, я вынужден был признать, что ее просьба вполне разумна. Я мог подыскать подарки моим братьям, одновременно развлекая быстро уста­ющего малыша.

• Договорились,- кивнул я.

• Вот и хорошо. Встретимся возле отдела с посу­дой через полчаса. Помни, времени у нас мало, а сде­лать нужно много.

Кивнув, я послушно сверил часы и вместе с Джо отправился на предписанные мне поиски.

Последующие несколько минут мы с Джо броди­ли в отделе спортивных товаров в поисках подарков. Поскольку здесь нам не повезло, мы двинулись в от­дел электроники (и телевизоров), когда что-то при­влекло внимание Джо.

• Папа, что это?—указал он куда-то вперед.

Я глянул и увидел сбившуюся в углу приличную толпу взрослых и детей, но не понял, почему они там собрались. Меня одолело любопытство.

• Не знаю, Джо. Пошли проверим?

Когда мы подошли ближе, то разглядели, что привлекло внимание толпы, Фокусник-любитель по­казывал небольшой, но явно благодарной толпе неза­мысловатые фокусы. Мы с Джо потихоньку протис­нулись поближе туда, откуда малышу было лучше видно. Сын был очарован. Он с удовольствием смот­рел, как юный артист извлекает из воздуха сперва карты, потом монетки и, наконец, платки.

Я настолько увлекся, наслаждаясь радостью Джо, что совершенно забыл о времени. И вдруг кто-то крепко ухватил меня за руку. Обернувшись, я увидел Сьюзен, Она увидела, что я с пустыми руками. А я увидел, что она раскраснелась и сердита.

• Фри, у нас мало времени, а ты ничегошеньки не купил,- громким шепотом отругала она меня.— И вообще, что вы тут делаете?

• Смотрим, как парень творит магию,— промям­лил я.

Глаза Сьюзен вспыхнули, Она бросила короткий взгляд на фокусника, а затем гневно воззрилась на меня. С явно презрительной ноткой в голосе она из­рекла:

• Фил, ты смотришь не волшебство. Вы смотри­те, как какой-то парень показывает простые фокусы, которым учился годами, И теперь, когда он достаточ­но хорошо их освоил, ты просто хочешь верить, что это волшебство.

Сьюзен была права. Фокусники — просто мастера иллюзии и ловкости рук. Хотя я далеко не сразу это понял, но все же в конечном итоге осознал, что дан­ное Сьюзен описание магии вполне можно приме­нить и к сервису. Рассмотрим обнаруженные мною различные определения магии.