Определение понятия «магия»

Я посмотрел в толковом словаре английского языка American Heritage (четвертое издание) толкование слова «магия». Этот словарь дает четыре четких

определения.

Определение Магия... искусство, цель которого контролировать или призывать явления природы, события или силы при помощи чар, заклинаний, ритуалов.

Насколько мне известно, сейчас в продаже нет чар, заклинаний или ритуалов, с помощью которых бизнесмены или поставщики услуг могли бы контролировать деятельность и поведение их нынешних или будущих клиентов. Хотя известные мне мастера сервиса заработали свою репутацию, не гадая на кофейной гуще или костях, я склонен отмести это oпределение.

Определение М2. Магия... показ фокусов или лов­кости рук для развлечения публики.

Признаю, что карточные фокусы и извлечение из шляпы кролика может быть приятным развлече­нием даже для клиентов. Но только вот сможет ли та­кого рода развлечение удовлетворить и превзойти желания современных проницательных клиентов?

КЛИЕНТЫ 2

СОДЕРЖАНИЕ 4

ВВЕДЕНИЕ 15

28 27

32 33

35 32

СРАЗУ ЖЕ ПРИВЕТСТВУЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ 40

44 42

46 44

62 60

ПЕРЕОСМЫСЛИТЕ ВАШИ ПРИВЫЧКИ 67

76 74

86 84

87 85

СОСРЕДОТОЧЬТЕ НА КЛИЕНТЕ ВСЕ СВОЕ ВНИМАНИЕ 90

101 99

ПО 108

СЛУШАЙТЕ, ДУМАЙТЕ И НЕ ПРЕНЕБРЕГАЙТЕ ЗДРАВЫМ СМЫСЛОМ 115

130 128

139 137

ИНОГДА МЕНЯЙТЕ ПРАВИЛА 143

144 142

152 150

155 153

165 . 163

173 171

194 190

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 196

210 206

219 215

221 215

220 215

КОРОТКО ОБ АВТОРЕ 217

Давайте подумаем над этим утверждением. Кли­енты очень любят, когда их очаровывают и восхища­ют профессионалы, посвятившие себя обслужива­нию других людей. Но все же клиентам нужно нечто большее, чем ощущения, они ожидают не только эмоциональную связь с теми, кому доверено удовле­творять их нужды и желания, Они ждут чего-то более осязаемого. Чего-то такого, что могул¹ не только ощу­тить, но и увидеть.

Определение №4. Магия.., обладание отличитель­ными свойствами, оказывающими неожиданный или ошеломляющий эффект.

Вот оно! Вот это определение магии нравится мне больше всех! Оно наиболее правдоподобно из всех и наиболее широко применимо. Оно не базирует­ся на обращении к сверхъестественным силам. И при­менимо не только для развлечения или очарования. Это определение лучше всего объясняет таинствен­ное, мистическое, почти гипнотическое воздейст­вие, которое оказывает Вилли Уотсон и другие «вол­шебники» сервиса на своих клиентов.

Но погодите минутку! «Неожиданный или оше­ломляющий эффект» можно ожидать, только если старательно применять «6 секретов», изложенные на страницах этой книги. Из этого следует, что искус­ство профессионального сервиса - вовсе не магия,

207

а просто мастерски исполненная работа. Но ведь, как мне в свое время напомнила Сьюзен, магия тоже на самом деле не магия вовсе.

Но как бы то ни было, профессионализм в серви­се тоже может принести волшебные результаты.

МИФИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ

Одним из преимуществ моей профессиональной дея­тельности как лектора и преподавателя является воз­можность работать с лучшими в мире и самыми ува­жаемыми организациями, занятыми в сфере услуг, и учиться у них. Одна из таких организаций - Наци­ональный гольф-клуб Огасты, находящийся в городе Огаста, штат Джорджия.

Даже тот, кто не играет в гольф, признает значе­ние гольф-клуба Огасты как места проведения Masters, одного из основных четырех ежегодных турниров Профессиональной ассоциации гольфа. Masters, билеты на который достать практически невозможно из-за его популярности, считается са­мым главным турниром по гольфу в мире. Каждый год его проводят на лучших мировых площадках. Игроки, аналитики и болельщики всегда отзывают­ся о Masters\Ogasta National в самых восторженных выражениях.

В апреле 2002 года мне представилась чудесная возможность десять дней поработать за кулисами этого «турнира», чтобы выяснить, насколько моя концепция практического управления и профессио­нального сервиса применима в этой области.

В предварительной беседе с Джимом Джеймсом, директором организационного отдела Ogasta Natio­nal, меня поразило огромное количество деталей, о которых необходимо позаботиться до начала тур­нира, во время его проведения и после него, чтобы гарантировать успех мероприятия. Такое внимание к мелочам было вызвано стремлением сделать так, чтобы для членов клуба и их гостей, игроков и их се­мей, спонсоров турнира и YIP, представителей меж­дународной прессы, десятков тысяч зрителей ш сле­дящей за турниром по телевизору аудитории все прошло без сучка и без задоринки. Я быстро усвоил, что ничто не воспринимается как данность и ни одна деталь, даже самая мелкая, не считается незначи­тельной.

Примером стремления организаторов Ogasta National предоставлять максимальные удобства и наи­лучший сервис, помимо всего прочего, является их политика «не коммерциализации» турнира. На терри­тории Ogasta National не найдешь никакой печатной или электронной рекламы, символов, транспарантов или рекламных афиш. Считается, что столь крикли­вая реклама разрушит безмятежный, пасторальный

зрительный эффект, который члены и служащие Ogasta National так старательно создавали.

Еда на турнире (включая напитки и традицион­ные сэндвичи с салатом из острого сыра с яйцом) вполне доступна по цене. На самом деле цены здесь гораздо более приемлемые по сравнению с запре­дельными расценками, существующими сейчас на многих других главных спортивных соревнованиях и других развлекательных мероприятиях. И в резуль­тате зрители покидают турнир не ворча по поводу того, сколько они переплатили за ленч, а уезжают, сожалея, что все так быстро кончилось.

Еще одна интересная деталь связана с зеленой оберткой и пищевыми контейнерами, специально установленными для мусора. Зеленый-преобладаю­щий цвет на логотипе Masters. Но также и цвет тра­вы. Таким образом, когда какой-то небрежный зри­тель швыряет обертку от сэндвича на землю, а не в мусорный бак, валяющаяся на зеленой траве зеленая же бумажка не так бросается в глаза, как желтая, бе­лая или другого яркого цвета. Когда телевизионная камера показывает безупречные газоны, лужайки и окрестности во время турнира, то перед зрителями предстает идеальная картинка.

Все это и массу других интересных подробнос­тей я узнал во время предварительной беседы с Джи­мом Джеймсом. Но Джим познакомил меня также с концепцией «мифического сервиса». Это настолько

210

высокий уровень обслуживания, к которому все организации и работники сферы услуг должны стремиться.

— Джим, помимо очевидных вещей, какие еще

преимущества проистекают из столь пристального внимания к деталям? - невинно поинтересовался я.

Джим поразмыслил над моим вопросом, а потом рассмеялся;

— Ну, Фил, мы тут в Ogasta National усвоили: если

не стесняешься уделять пристальное внимание мельчайшим деталям и положительные результаты

твоих стараний видит весь мир, то постепенно люди начинают считать тебя лучше и старательней, чем

ты есть на самом деде. Я называю этот феномен «мифический сервис».

- Мифический сервис? Не уверен, что понимаю... - протянул я.

- Я приведу два примера. Как вы уже видели, мы прилагаем массу усилий для поддержания в отличном состоянии и улучшаем естественную красоту ландшафта. Наши озеленители позаботились о том, чтобы, пожелай ты сегодня пройти трассу, то не об­наружил бы на ней ни единого сорняка. А вокруг трассы растут тысячи азалий. Так вот, существует распространенный миф, что каждый год перед началом состязаний наши озеленители охлаждают по ночам кусты азалии, чтобы они весь турнир простояли в полном цвету Конечно, мы в жизни не смогли бы такое с режиссировать. А если бы и могли, то вряд ли нам удалось бы обмануть матушку-природу. Эти цве­ты цветут тогда, когда мать-природа им велит. И тем не менее люди верят, что азалии цветут благодаря нашим усилиям.

А второй пример «мифического сервиса» случил­ся буквально несколько дней назад. Мне позвонил один из постояльцев клуба. Этот человек видел, как над трассой в течение двух дней кружил вертолет. G вертолета вели воздушную съемку проходов и лужа­ек, чтобы показать во время телевизионной трансля­ции турнира. Но тот человек меня спросил, не сбива­ют ли с вертолета пыльцу с листьев деревьев для удобства страдающих аллергией зрителей.

Фил, благодаря тому, что мы известны нашим вниманием к мельчайшим деталям, люди в конечном итоге начинают воздавать нам должное даже за те ве­щи, которые нам вообще неподконтрольны. Они предпочитают верить в то, во что хотят верить. Ко­нечно, мы несказанно рады этому. Это приятная про­блема.

И впрямь приятная. Так какое наше любимое определение магии? Обладание отличительными свойствами, оказывающими неожиданный ши ошеломляю­щий аффект, «Мифический сервис» есть не что иное, как магия. По определению.

ХУЖЕ ПРОСТО БЫТЬ НЕ МОЖЕТ

Вилли Уотсон и прочие последователи «метода Вил­ли» учат: если мы уделяем внимание мельчайшим де­талям в деловых отношениях, то тогда крупные про­блемы обладают свойством разрешаться сами собой. Но что происходит, если не уделять должного внима­ния мелочам? Да, довольно часто они превращаются в крупную проблему, перекрывающую путь развитию установленных деловых отношений.

Не так давно я приступил к работе, которой стра­шусь каждый год. Наш дом стоит на четырех акрах земли. Вокруг нашего дома и по всему двору растут цветочные клумбы. И каждую весну моя обязанность позаботиться о том, чтобы каждая клумба была «на­кормлена» мульчей. Большая работа. И дорогая к тому же, Чтобы выполнить ее как следует, нужно поряд­ка тридцати трейлеров мульчи. Каждое ведро стоит двадцать пять долларов.

И тут я вдруг с изумлением обнаружил, что мой постоянный источник мульчи (расположенный в две­надцати милях от дома) иссяк на неопределенный срок. Отправившись на поиски нового поставщика, я обнаружил один в тост милях от дома и второй - примерно в тридцати милях. Принимая во внимание расстояние, я выбрал тот, что ближе.

— Почем мульча? — спросил я у продавца.

• Тридцать долларов за ковш,- последовал ответ.

• Тридцать долларов?!

Не думал, что так дорого. Это больше, чем я привык платить. Если я куплю тут мульчу по тридцатке за ме­шок, то все вместе обойдется в девятьсот как минимум. Стоит ли оно того ?

Продавец, казалось, прочитал мои мысли.

• Я знаю, что вы можете купить мульчу по дешев­ле где-нибудь в другом месте,- сказал он — Но у нас первоклассная мульча. Мы загрузим мульчу в ваш трейлер с помощью фронтального погрузчика. Каж­дый тридцатидолларовый ковш - это полное ведро. Даже с горкой. Так вы не зря потратите деньги.

Прежде чем ответить, я некоторое время пораз­мышлял.

Все равно это существенно больше, чем я рассчитывал потратить. Но скорее всего, бензину уйдет больше чем на пять долларов за поездку в другое место и обратно. А так я уже здесь. Мульча кажется качественной. Так что я с тем же успехом могу купить ее и тут.

• Ладно, загружайте. И кстати, я тут у вас буду ча­стым гостем в ближайшие несколько недель. Мне по­надобится почти тридцать трейлеров.

Таким образом, я только что сообщил, что соби­раюсь потратить у них на мульчу девятьсот долларов.

• Будем рады помочь! - жизнерадостно ответил продавец.

Он позвал водителя погрузчика, и они загрузи- ли в мой трейлер два полных ковша, Я пошел, за-

платил менеджеру шестьдесят долларов и отпра­вился домой.

Примерно через час я выгрузил мульчу и отправил­ся за следующими двумя ковшами. Я поставил трейлер возле ближайшей кучи мульчи, но не нашел ни того продавца, ни того джентльмена, что обслуживали меня в прошлый раз. Тогда я отправился внутрь магазина и обнаружил там менеджера, которому в прошлый раз отдавал деньги.

• Мне нужно еще два ковша мульчи, но на улице никого нет.

• Да, они оба ушли до завтра. Придется мне вам загружать,- без особого энтузиазма сказал менед­жер—А вы, если хотите, можете пока оплатить.

Я согласился и отстегнул следующие шестьдесят долларов. Хотя за последний час я уже второй раз об­щался с этим человеком, он не попытался завязать со мной разговор, не поинтересовался, зачем мне муль­ча, и не проявил никакого видимого интереса ко все­му этому делу вообще. Менеджер просто молча при­нял деньги.

Я вышел на улицу и принялся ждать. Менеджер наконец вышел и уселся за руль погрузчика. Я сразу понял, что он не большой специалист по управлению

этой машиной. После пары-тройки фальстартов и маневров туда-сюда он все же подъехал к трейлеру

с ковшом, наполненным примерно на две трети. Сбросив груз в трейлер, он вернулся к куче мульчи за следующей порцией. В этот раз у него дело пошло лучше. Он выгрузил в трейлер второй ковш - на сей раз полный. Сделав это, он небрежно помахал мне рукой и отъехал назад. Судя по манере его поведе­ния, он счел, что дело сделано. Но мне так не дума­лось. Я подошел к погрузчику.

- Первый ковш был неполный! - крикнул я, пе­рекрывая рев двигателя- Не могли бы вы отгрузить еще немного?

Встревожило меня не то, что он сказал. А то, что я сначала не увидел. Было ли его невербальное по­слание преднамеренным или нет, я не узнаю никог­да. Но в одном я уверен совершенно. Своими глаза­ми видел, А увидел я вот что; этот менеджер поглядел на меня, закатил глаза, слегка покачал го­ловой, а затем на мгновение отвернулся. По-моему, в толковании подобного послания ошибиться не­возможно.

Он думает, что я питаюсь его надуть. Считает, что я пытаюсь получить больше, чем заслуживаю. Больше, чем заплатил.

Я моментально расстроился.

Менеджер выключил двигатель, а затем с явной досадой в голосе изрек:

— Вы получили полный груз.

• Нет, не получил,- бесстрастно возразил я- Я стоял рядом и видел, что первый ковш был непол­ным. В нем было существенно меньше, чем отгрузил мне водитель в первый приезд.

• Значит, он отгрузил вам больше положенно­го,- последовал мгновенный ответ с агрессивной ноткой в тоне.

Я ушам своим не верил. Это ведь не вопрос цены. Эту проблему ему практически ничего бы не стоило решить, к вящему удовольствию клиента. Меня бы вполне удовлетворило любое дополнительное количе­ство мульчи, какое он бы решил мне отсыпать. Но вме­сто этого он просто отшвырнул эту возможность.

Я некоторое время молча на него смотрел. Я мно­гое мог бы сделать. Мог рвать и метать, доказывая свою правоту. Мог потребовать разгрузить мой трей­лер и вернуть мне деньги. Мог подать жалобу вла­дельцу. Но я сделал то, что на моем месте сделало бы подавляющее большинство клиентов в подобной си­туации. Я развернулся и пошел к своему грузовичку.

Шагая к машине, я услышал, что двигатель по­грузчика снова заработал. И услышал, как менеджер кричит мне вслед:

- Ладно, я отгружу вам еще, если хотите.

Слишком поздно, и этого уже недостаточно. Я просто покачал головой, залез в грузовичок и уехал.

И знаете что? Этот близорукий менеджер тоже был волшебником. Парой едва заметных жестов

и несколькими неверными словами он — пуф! - как I по волшебству уничтожил деловые отношения. Он ! получил от меня сто двадцать долларов и упустил j еще восемьсот.

Каждый контакт с клиентом является потенциально запоминающимся. Если приложить к этому еще немного воображения, гибкости и мыслей, то он иногда может вознестись до уровня волшебства.

ВОЛШЕБНЫЙ МИГ

- Это будет наш ежегодный благодарственный обед, мистер Ван Хузер. И мы хотим, чтобы эта встреча была особенной. На нем будут присутствовать полто­ры тысячи представителей сервиса. И нам бы хоте­лось, чтобы ваше выступление дало им пищу для раз­мышлений и надолго запомнилось. Вы сможете это сделать? - спросил меня организатор встречи.

— Конечно могу,—улыбнулся я—Эго будет забавно.

И вот б ноября 2002 года я стою на сцене перед сотнями работников Ассоциации Blue Cross и Blue Shield. Моя цель была проста. Я приехал сюда, чтобы напомнить им о реальных практических аспектах профессионального сервиса, которые могли бы по­мочь им — и их компании - усовершенствовать обслу­живание клиентов.

В качестве примера профессионализма я им рас­сказал, как рассказывал многим другим слушателям по всем Соединенным Штатам на. протяжении по­следних пяти лет, о моем любимом таксисте Вилли. Уотсоне. И как все слушатели до них, эти тоже были очарованы «историей Вилли». Нынешнюю аудито­рию поразило то, какое сильное влияние может ока­зать один человек на другого человека, если его пря­мой и ясной целью является бескорыстный сервис. Они смеялись, слушая пример о таксисте, с которым никто из них никогда не ездил.

Программа оказалась чудесным опытом для нас всех.

Но в конце стало еще лучше.

В тот день в Колумбии, штат Калифорния, я за­кончил свое выступление такими словами:

— Своим примером Вилли Уотсон научил меня многому в области практического обслуживания кли­ентов. И вот теперь, надеюсь, с моих слов он и вас то­же чему-то научил, Я рад, что мне посчастливилось лично повстречаться с Вилли Уотсоном, й теперь на­деюсь, что вы тоже порадуетесь знакомству с ним. Дамы и господа, позвольте представить вам истинно- ’ го профессионала сервиса Вилли Уотсона!

Зал ахнул. До этого момента многие полагали, что «Вилли Уотсон» - продукт моего воображения. Свое­го рода вспомогательное «оборудование» для иллюст­рации выступления. Другие, возможно, и думали, что

219

Вилли — реальный человек, но им и в голову не прихо­дило, что они могут когда-нибудь с ним встретиться.

Дружное аханье сменили не менее дружные апло­дисменты, которые довольно быстро превратились в несмолкающие овации. Полторы тысячи человек встали — а некоторые даже влезли на стулья,- чтобы поглядеть на Вилли. Все в зале стояли. Кроме Вилли, Вилли продолжал сидеть, несколько смущенный та­ким вниманием, непривычным, мягко говоря, для таксиста.

Наконец, поощряемый мной, Вилли встал со сво­его места у столика, расположенного рядом со сце­ной, и повернулся к присутствующим, принимая по­здравления. После окончания программы десятки людей выстроились в очередь, чтобы познакомиться с Вилли, поприветствовать его и пожать руку.

Отыскать Билли оказалось непростой задачей. Хотя за предыдущие пять лет я рассказывал о Вилли тысячам людей, представлявшим десятки занятых в сфере сервиса компаний, с самим Вилли я больше ни разу не разговаривал с нашей первой с ним встречи. После многочисленных звонков в таксомоторные компании Колумбии, штат Южная Каролина, и окре­стностей я наконец-таки выловил его самого. 'Удиви­тельно дело, но Вилли вспомнил меня, хотя с нашей первой и единственной встречи прошло пять лет!

- Вилли, это Филипп Ван Хузер. Не думаю, что вы меня помните, Я ехал в вашей машине пять лет

назад. Вы подобрали меня в аэропорте и на следую­щий день отвезли обратно. Я прилетал, чтобы...

Вилли перебил меня прежде, чем я успел продол­жить объяснения:

• Если я не ошибаюсь, вы тот лектор, верно?

В жизни мне не было так лестно, что меня по­мнят! И может, это и нелогично, я почему-то не очень удивился, что он меня так легко вспомнил.

Я объяснил Билли, какое впечатление он произ­вел на меня во время нашей с ним встречи. И расска­зал, что последние пять лет привожу⁷ его в качестве примера на моих лекциях. Вилли был в шоке. Я при­гласил его приехать на мое выступление перед со­трудниками Ассоциации Blue Cross и Blue Shield, что­бы он услышал все сам. Вилли принял приглашение и прихватил с собой жену и дочь. Это было незабыва­емое впечатление.

Когда толпа наконец рассосалась, я остался с Вилли наедине в огромном зале. Там, где буквально несколько минут назад рукоплескали и вопили сотни людей, остались только мы двое.

• Вилли, спасибо за то, что вы оказались таким хорошим примером обслуживания. Этим людям вы очень понравились,— сказал я.— Надеюсь, вам тоже понравилось.

Вилли смотрел на меня повлажневшими глазами;

• О да, Фил! Это лучший день в моей жизни! Просто волшебный.