Сервис - это здравый смысл

Я много летаю на самолетах. Только за последние сем­надцать лет я летал 1900 раз. В среднем я летаю на са­молете и совершаю посадку примерно 125 раз в год. Но добрых лет пятнадцать для деловых поездок я пользовался услугами одной и той же авиакомпании. Я решил ее здесь не называть. Лучше я буду попрос­ту называть ее «Бывшей любимой компанией», или «БЛК». За указанный выше период я летал само­летами «БЛК» от 75 до 100 раз в год, что выливалось

в кругленькую сумму - в несколько тысяч долларов ежегодно. Эта «БЛК» никогда не была самой выгод­ной в плане затрат, но у меня все же еще сохранились некоторые остатки лояльности по отношению к ней.

Лето 2001 года. За несколько месяцев до собы­тий, известных ныне как «11 сентября», мне нужно было вылететь на деловую встречу из Орландо в Ин­дианаполис. Чтобы подстроиться под график моего клиента, я планировал вылететь утром, провести пе­реговоры и на следующее утро вернуться назад. И в соответствии с этим планом я зарезервировал биле­ты в этой самой «БЛК».

Буквально за день до поездки мой клиент позво­нил и сказал, что возникла необходимость ускорить наши переговоры. И предложил встретиться, как только я прилечу, что давало мне возможность выле­теть обратно тем же вечером. Сам бывалый «дорож­ный боец», он отлично понимал ценность лишней ночи, проведенной дома в кругу семьи. Меня это только порадовало.

В аэропорт Орландо я приехал в пять утра, чтобы пролететь первый отрезок пути до Индианаполиса. Я оказался единственным пассажиром. Регистратор Дж.А. (ее инициалы) была любезна и профессио­нальна. Я объяснил, что хотел бы вернуться в Орлан­до в тот же день вечером, а не на следующий день ут­ром, если это возможно. Дж. А. подтвердила, что есть прямой рейс от Индианаполиса до Орландо, вылета­ющий в шесть пятьдесят вечера, и, согласно «имею­щимся сведениям», там еще есть свободные места.

- Не должно быть никаких проблем, улететь этим рейсом,- заверила она меня.

Поблагодарив, я тут же позвонил и отменил заказ на гостиничный номер в Индианаполисе, и вскоре уже был в пути.

Проведя успешные переговоры, я вернулся в аэро­порт Индианаполиса около четырех часов вечера то­го же дня, чтобы рейсом в шесть пятьдесят вылететь домой в Орландо. Когда я прошел на регистрацию, ре­гистратор (имя неизвестно) проинформировала ме­ня, что я не могу лететь этим рейсом, поскольку со­гласно моему билету я должен вылететь только завтра утром. Я объяснил, что ее коллега в Орландо заверила меня утром, что это не проблема. Ничуть не тронутая этим заявлением, она холодно возразила, что это как раз проблема. Либо я доплачиваю сто долларов и лечу сегодня, либо «никаких исключений».

• На этом рейсе есть свободные места? - поин­тересовался я.

• Да, есть - подтвердила она, но продолжала тем не менее настаивать, что речь идет о жесткой «политике компании».

Это такая «политика компании» только в Индиана- полисе? Потому что нынче утрам ребята в Орландо совер­шенно определенно придерживались другой политики.

Я был раздражен, но сдержан. И попросил по- звать старшего. Девушка громко фыркнула и направилась к старшей, стоявшей в нескольких футах от нас. Эти двое о чем-то пошептались, исподволь бро­сая на меня недобрые взгляды, и наконец направи­лись ко мне со старшей во главе.

• Сэр, мне передали вашу просьбу — холодно со­общила она, не давая мне и рта раскрыть,— и мы не сможем поменять вам билет. Это идет вразрез с на­шей политикой.

Я поинтересовался, как ее зовут.

• Пенни,— равнодушно ответила она.

• Пенни, неужели вам, как старшему контроле­ру, никогда не доводилось делать исключение в таких случаях, как этот?

Долгий тяжелый взгляд, которым она меня ода­рила, сам по себе служил вразумительным ответом. Конечно, доводилось.

• Сэр, мне очень жаль, но такова наша полити­ка,- ответила она, игнорируя мой вопрос. Даже без намека на сожаление в голосе.

• Пенни, не могли бы вы подойти к вашему ком­пьютеру и посмотреть мое личное досье в вашей компании и сказать мне, какая там информация на сегодня.

Ее явно не порадовала моя просьба, однако она ее тем не менее выполнила.

• На сегодняшний день, мистер Ван Хузер, за этот год вы налетали 37 792 мили. У вас 440 872 ми­ли на вашем счету частного пассажира, и в общем и целом вы налетали 1 905 872 мили на самолетах на­шей авиакомпании,- с холодным профессионализ­мом констатировала она.

• Ладно, тогда позвольте мне спросить вас. Вы собираетесь взять с вашего стародавнего постоян­ного клиента — по-моему, ваша компания называет людей вроде меня «элитными миллионщиками»,— который платит вашей компании буквально тысячи долларов в год, дополнительные сто долларов за по­садку на рейс, на котором, по вашим же собственным словам, есть несколько свободных мест, потом)⁷ что изначально я должен был лететь первым завтрашним рейсом, а не последним сегодняшним. Я все правиль­но излагаю?

Не задумавшись ни на секунду о возможных по­следствиях ее ответа и нисколько не заботясь о его очевидном идиотизме, Пенни коротко сказала;

• Да, сэр. Такова наша политика. Так вы летите или нет?

Выбора у меня не было, Я уже отказался от номе­ра в гостинице и вернул арендованную машину. Пен­ни, фигурально выражаясь, взяла меня за горло. Ка­кую бы верность я ни испытывал прежде к этой «БЛК», сейчас она испарялась на глазах. И было

совершенно очевидно, что Пенни на это глубоко на­плевать.

Протягивая свою кредитку, я был уже по-настоя­щему зол. Но сцены устраивать не стал. А совершен­но спокойно и сдержанно обратился к Пенни и вто­рой девушке:

- Пожалуйста, примите к сведению, что вся эта история кажется мне совершенной бессмыслицей. Но я не собираюсь произносить глупые угрозы и обе­щания, которые не смогу выполнить. Например, я не намерен заявлять, что больше никогда не полечу са­молетами вашей авиакомпании. Я совершенно точно полечу. Придется. Выбор у меня довольно ограничен, и вы обе это отлично знаете. Но смею вас заверить, что всегда, когда это будет возможно, я буду иметь де­ло с теми авиакомпаниями, которые работают так, чтобы угодить своим пассажирам, а не компании, ко­торая довольствуется тем, что позволяет политике компании преобладать над здравым смыслом и зако­нами сервиса.

Высказав все, что думаю, я почувствовал себя луч­ше, Мои эмоции слегка поутихли. Но ровно до того момента, пока я не поднялся на борт и не насчитал там семьдесят четыре (без всякого преувеличения!) свободных места! И мой гнев разгорелся заново. Нет, ну все это полная бессмыслица!

Слово я сдержал и немедленно начал при каждом возможном случае летать самолетами других компа-

ний. Несколько недель спустя я должен был вылететь из Тампы рейсом другой мною выбранной компании, South West Airlines, И снова в последнюю минуту встречу перенесли на другое время, и мне представи­лась возможность вернуться во Флориду вовремя, чтобы успеть на соревнования по плаванию, в кото­рых участвовал один из моих сыновей, что мне удава­лось крайне редко. Однако для этого мне нужно было вылететь другим рейсом. То есть вылететь из Орлан­до и вернуться туда же вместо Тампы, куда должен был вернуться изначально. Поскольку у меня на руках были подтвержденные и не подлежащие возврату би­леты (в точности как было с «БЛК») на рейсы из Там­пы и обратно и поскольку воспоминания об общении с представителями «БЛК» еще были свежи в моей па­мяти, я подумал, что доплата за смену рейса будет слишком высокой, чтобы с этим связываться. Однако все же решил попробовать. Я позвонил моему агенту из бюро путешествий и попросил ее посмотреть, что можно предпринять в этом направлении. Чуть позже агент мне перезвонила:

• Фил, я просто хотела сказать, что твоя просьба выполнена. Ты вылетаешь из Орландо и возвраща­ешься туда же на South West.

• И во что мне это обойдется? - с опаской поин­тересовался я.

• Ни единого цента,- гордо возвестила она,™ Во- обще-то говоря, агент по продаже билетов, с которой

139

я говорила, просила кое-что передав лично тебе. Она просила передать следующее: они очень рады, что ты выбрал их компанию, South West, и с удовольствием выполняют твою просьбу без какой-либо дополни­тельной платы. Она сказала, что хочет, чтобы ты знал, насколько высоко South West ценит твой бизнес.

С этого дня я начал летать самолетами South West с растущей регулярностью, продолжая и дальше вы­искивать другие возможности перелета, а не пользо­ваться самолетами «БЛК». Практическим результа­том описанного опыта явилось то, что отныне я сознательно выплачиваю ежегодно тысячи долларов не «БЛК», а компании South West и другим авиаком­паниям, которые искренне заинтересованы помо­гать моему бизнесу.

Так следует ли удивляться тому, что South West Airlines не так давно пережила настоящий экономи­ческий взлет, вызвавший изрядный переполох в ин­дустрии авиаперевозок, что лично меня совсем не удивляет, Я совершенно убежден, что здравый смысл — это хорошая политика компании!