I я понял, что держу в руке благодарственное пись-

| мо от самого владельца Akridge Farm Supply. И был | удивлен и заинтригован. Владельцы этого бизнеса,

| основанного еще в 1933 году, по-прежнему понимают

важность последних слов при любой трансакции. Хо­тя во время посещения магазина я и не встречался с самим мистером Экриджем, отлаженная система сра­ботала безупречно. Его проинформировали о моем визите и совершенной мною покупке. В результате он потратил несколько секунд, чтобы сообщить мне, что он рад иметь со мной дело. Поеду ли я снова туда за покупками? А как вы полагаете?

Многие недоумевают, как «мелкие сошки» могут надеяться уцелеть в столь жесткой конкурентной борьбе, какая идет в наши дни. Ответ все тот же, ка­ким был сервис на протяжении более семидесяти лет существования Akridge Farm Supply: исключитель­ным, творческим, необычным, неожиданным и экс­траординарным!

Клиенты всегда ценят то впечатление, которое остается у них после общения с такими работниками сервиса, как Дин Экридж, менеджер ресторана отеля Pepper-mill Hotel, служащая Avis и конечно же Вилли Уотсон. И всегда будут ценить!

7 Клиенты навсегда

Очень важно, чтобы последнее впечатление от общения с вами оставалось у клиента положитель­ным, Но как этого добиться? Первый шаг к этому - это быть любезным и творчески подойти к тому, как продемонстрировать свою любезность другим. Предлагаю три идеи, которые помогут вам полу­чить максимальную выгоду от последних мгновений общения,

1. Скажите точно, ш что вы данного клиента цените.

Большинство деловых контактов случайны и нерегулярны. Мы все давно научились гово­рить «Спасибо за то, что обратились в нашу фир­му», Но сторонникам «метода Вилли» нужно идти дальше, Дин Экридж поблагодарил меня, своего внешнего клиента, за то, что «приобрел опыли­тель Echo, Будьте точны. Скажите своему колле­ге, вашему' внутреннему клиенту «Спасибо за то, что помог собрать всех членов региональной ко­миссии» вместо короткого «Спасибо за помощь». Такого рода уточнение показывает, что вы пони­маете и цените то, что для вас делают другие,

2. Спросите, что еще вы можете сделать для клиентов.

Никогда не уходите, не поинтересовавшись, не нужно ли вашему клиенту еще что-нибудь.

194

Предложить свою помощь — это наш лучший спо­соб выявить дополнительные пожелания вашего

клиента, как внешнего, так и внутреннего. Такое решение даст вам возможность оказаться первым, кто может оказать им помощь. А такое ценится высоко,

3. Напишите клиенту короткое письмо.

i

Всегда, когда возможно, пишите клиенту (и внешнему и внутреннему) краткие письма или электронные послания с благодарностью за то, что они предоставили вам возможность оказать им услугу Такого рода сообщение, скорее всего, окажется для них неожиданным и, как следствие, более приятным, Оно буквально заставит клиента помнить о вас и вашей фирме (вашем отделе) не­сколько дольше и с более приятными ассоциация­ми (можно надеяться), чем о вашем конкуренте.