2 Клиенты навсегда

дефицита внимательного обслуживания. Очень пе­чально.

Конечно» проблемы с гостиничным сервисом в моем представлении еще усугублялись тем» что я по­стоянно сравнивал их со специфическим сервисом» которым обеспечил меня Вилли. С одной стороны» гостиница обещала много» а предоставила мало. Вилли же, с другой стороны, обещал мало» а предо­ставил куда как больше - много больше, чем я рас­считывал. Я удостоился безукоризненного персо­нального обслуживания от того, от кого, по моему мнению, менее всего можно было этого ожидать,— от таксиста!

На следующее утро я стоял перед шестьюдесятью пятью владельцами и менеджерами фирмы «субма­рин», главных виновников моего приезда в Колум­бию. На протяжении почти трех часов мы обсуждали и изучали проблемы управления и стратегии обслу­живания клиентов, а также идеи по практическому улучшению обслуживания.

Но, на мой взгляд, время пролетело слишком бы­стро. Мне хотелось обсудить куда больше проблем, чтобы они вынесли из нашей встречи больше полез­ного. По мере истечения времени меня все больше подмывало подкинуть группе задачку, которую они могли бы обмозговать потом дома. Однако ничего стоящего мне на ум не приходило» пока я случайно не глянул на часы. Было 21.40 утра.

Осталось всего двадцать минут Что бы мне эдакое сказать, чтобы они навертка запомнили? Минуточку! Вот это навертка сработает!

Не успев толком продумать пример, я услышал собственные слова:

• Сейчас 11.40. Ваши, рестораны открыты уже примерно час-полтора. Кто из вас может дать мне гарантию, что именно в данный момент ваши со­трудники В ТОЧНОСТИ выполняют то, что долж­ны, чтобы удовлетворить запросы ваших клиен­тов?

Я быстро обежал взглядом лица присутствующих в поисках положительной реакции. И увидел лишь ничего не выражающие взгляды. Тогда я ринулся впе­ред, в неизведанное.

• Например, кто из вас может дать мне гаран­тию, что каждого посетителя вашего ресторана сего­дня персонально тепло поприветствуют, чтобы чело­век ощутил свою исключительность и ценность? Кто из вас может гарантировать, что линия приготовле­ния пищи полностью загружена, еда выглядит при­влекательно, что каждый индивидуальный заказ вы­полняется максимально быстро и приятно для клиента? Кто из вас может гарантировать, что в ва­шем заведении туалеты и обеденные залы вымыты, в полном порядке и будут поддерживаться в должном состоянии каждой последующей сменой? Кто из вас может дать гарантию, что эти базисные требования

35

к обслуживанию потребителей в данный момент вы­полняются в ваших ресторанах?

Вопрос был непростой, и я это прекрасно знал. Надо отдать должное аудитории, ответили они чест­но и обдуманно, Ответы типа «Надеюсь, что все так и делается», «Именно этому мы их и учили», «Этого мы и ожидаем» выражали общий настрой группы. Но мне этого было мало. Я хотел донести до них идею так, чтобы они наверняка ее запомнили.

Не успел я осознать последствия, как с моего язы­ка сорвалось;

• Как руководители вашего предприятия, имен­но вы обязаны обеспечить полное выполнение пер­соналом ваших требований. Ваши служащие должны знать, что вы рассчитываете на них в плане обеспе­чения профессионального обслуживания и что вы абсолютно уверены, что они его обеспечат!

А потом, не слезая со своего любимого конька, я завершил свою мини-тираду чудовищным заявле­нием;

• Мне нужно вскоре попасть на самолет до Ари­зоны, Но я сам-до самолета добраться не могу. Так что я уже заранее позаботился и обеспечил себе услугу которая поможет мне добраться до аэропорта вовре­мя, ПОЭТОМУ Я СПОРЮ С КАЖДЫМ ИЗ ПРИ­СУТСТВУЮЩИХ В ЭТОМ ЗАЛЕ НА СОТНЮ ДОЛЛАРОВ, ЧТО МОЙ ТАКСИСТ БУДЕТ У ВХОДА В ГОСТИНИЦУ РОВНО В ПОЛДЕНЬ!

36

Это было мое первое и последнее упоминание о Вилли перед данной аудиторией. Они и представ­ления не имели о .моем вчерашнем плодотворном с ним общений. Более того, я вовсе не планировал использовать его в качестве примера и даже не успел толком обдумать идею, прежде чем биться об заклад. Я просто увлекся. Однако я тут же осознал всю значи­мость моего заявления, наблюдая за выражением лиц слушателей.

ЧТО ЖЕ Я НАДЕЛАЛ?! ПОВЕРИТЬ НЕ МОГУ! Я ТОЛЬКО ЧТО ПОСТАВИЛ НА КОН ШЕСТЬ С ПОЛОВИНОЙ ТЫСЯЧ ДОЛЛАРОВ... ЖЕНА МЕ­НЯ УБЬЕТ!!!

И поэтому быстренько добавил;

- Но если он появится ровно в полдень, каждо­му из вас придется заплатить мне по сотне перед уходом.

Признаю, что это был дурацкий пример, и группа посмеялась вместе со мной, когда я еще раз подчерк­нул важность обеспечения выполнения чаяний кли­ентов и исполнения взятых на себя обязательств.

Несколько минут спустя, ровно без четырех ми­нут двенадцать, произошло нечто странное. Я толь­ко-только начал подводить итоги, как шестеро из уча­стников программы встали и дружно покинули аудиторию. Я представления не имел, что могло вы­нудить их так вот вдруг уйти буквально за считанные минуты до конца занятий.

Разозлились они, что ли? Может, я их чем-то расстро­ил ? Или им просто уже все это осточертело?

Не зная, как еще отреагировать, я попросту про­должил подведение итогов, Я аккуратно собирался про­изнести финальное «спасибо всем» - ровно в пол­день - и через четыре минуты после их внезапного ухода, как те шестеро появились вновь, войдя через черный ход. Зайдя в зал, они застыли кучкой, ожи­дая, когда на них обратят внимание.

Ну и что дальше?

Не очень понимая, что происходит, я изрек:

-Да?

Один из шестерых, не дожидаясь дальнейших по­ощрений, просто сказал:

• Ваш таксист Вилли прибыл!

Зал содрогнулся от хохота, Я не преминул вос­пользоваться ситуацией и, приняв самоуверенный вид, с апломбом заявил:

• Ну, я знал, что он приедет!

И удостоился очередного взрыва хохота.

Это оказалось замечательным способом поставить позитивную финальную точку в программе. Потом я несколько минут бродил по залу, беседуя с ее участни­ками. Один за другим они постепенно рассосались на ленч, а я собрал свои вещи, спустился в фойе и двинул­ся на улицу к поджидавшему меня такси.

Выйдя из гостиницы, я увидел стоявшего возле машины Вилли. Он поджидал меня и улыбался. С рас-

стояния в пятнадцать футов я практически не видел его губ, но веселые лучики морщин у глаз выдавали его с головой.

- Как сегодня дела, Вилли? - небрежно поинте­ресовался я.

Ответ его был кратким, точным и, с моей точки зрения, бесценным:

~ Фил, ты обо мне рассказывал, да?

Ага, я рассказывал о Вилли и в тот день, и еще много дней после. Я рассказывал о Вилли, потому что во время моего краткого общения с этим скром­ным работником сферы обслуживания получил цен­ный пример великолепного сервиса.

В широком смысле Вилли продемонстрировал мне, как его уникальный бренд персонального обслу­живания может «соблазнить» клиента и заставить его польститься на новые дополнительные услуги. Этот метод позволяет «обворожить» клиента, где бы и когда бы мы с этим методом ни столкнулись. И он «добивается постоянства» клиента, завоевывая дове­рие, одновременно выстраивая и укрепляя выгодные долговременные деловые отношения.

Важно то, что я сумел понять: что манера поведе­ния Вилли и используемая им техника доступны каж­дому из тех, кто действительно заинтересован ей обу­читься и пользоваться. Эта книга предназначена для того, чтобы помочь людям научиться профессио­нальному обслуживанию, «методу Вилли».

секрет