220 221

Вскоре Вилли вез меня в аэропорт, где мы по-дру­жески расстались* Ожидая рейса, которым должен был вылететь из Колумбии, я вспоминал мой прилет сюда пять лет назад, когда я познакомился с Билли Уотсоном,

С того памятного дня в лекциях, посвященных улучшению качества обслуживания, я использовал то, чему Вилли научил меня в считанные минуты, а не ча­сы, дни, месяцы и годы. В моем выступлении в тот день перед многими сотнями служащих Ассоциации Blue Cross и Blue Shield, мне представилась возмож­ность самому применить на практике то, чему меня научили Билли Уотсон и многие другие высококласс­ные профессионалы сервиса: сразу же приветствовал клиента; переосмыслил привычки; сосредоточил на клиенте все свое внимание; слушал, думал и не прене­брегал здравым смыслом; изменил правша и сделал последние мгновения запоминающимися.

Стать профессионалом сервиса несложно, как и добиться волшебного эффекта, если действовать по «методу Вилли».

КОРОТКО ОБ АВТОРЕ

Филипп Ван Хузер - признанный авторитет в облас­ти совершенствования управления и профессиональ­ного сервиса. С 1988 года он выступал перед более нем 2500 аудиториями и в более чем 700 организаци­ях по всему миру. Его выступления посвящены прак­тике управления, мотивации,, созданию команд и по­вышению профессионализма в области сервиса.

Фил живет в Принстоне, штат Кентуки, с женой и тремя детьми.

Филипп Ван Хузер

КЛИЕНТЫ НАВСЕГДА.

6 Секретов завоевания покупателей

Перевод с английского О. Косовой

Художник Я. Винник Редактор Миронова Корректор О. Иванова Верстка Ж Щербакова

Охраняется Законом РФ об авторском праве. Воспроизведение всей книги или любой ее части воспрещается без письменного разрешения издателя.

Любые попытки нарушения закона будут преследоваться в судебном порядке.

Подписано в печать 29,06.06 г. {

Формат 70x100/32. Гарнитура «New Baskervilie». * Печать офсетная. Печ. л. 7,0. Тираж 3000 экз. Заказ №355? |

По вопросам оптовых закупок обращаться по тея./факс: {495} 78S-72T0 или на e-mail: info@pokolenie.ru

ООО Издательство «Поколение»

127549, Москва, уд. Пришвина, 8/1.

КЛИЕНТЫ 2

СОДЕРЖАНИЕ 4

ВВЕДЕНИЕ 15

28 27

32 33

35 32

СРАЗУ ЖЕ ПРИВЕТСТВУЙТЕ СВОИХ КЛИЕНТОВ 40

44 42

46 44

62 60

ПЕРЕОСМЫСЛИТЕ ВАШИ ПРИВЫЧКИ 67

76 74

86 84

87 85

СОСРЕДОТОЧЬТЕ НА КЛИЕНТЕ ВСЕ СВОЕ ВНИМАНИЕ 90

101 99

ПО 108

СЛУШАЙТЕ, ДУМАЙТЕ И НЕ ПРЕНЕБРЕГАЙТЕ ЗДРАВЫМ СМЫСЛОМ 115

130 128

139 137

ИНОГДА МЕНЯЙТЕ ПРАВИЛА 143

144 142

152 150

155 153

165 . 163

173 171

194 190

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 196

210 206

219 215

221 215

220 215

КОРОТКО ОБ АВТОРЕ 217

432980, г. Ульяновск, ул. Гончарова, 14

1.;I'm

2 Свяжитесь с самым творческим и изобретательным из ваших знакомых.Это может быть и личный друг, и товарищ по работе или просто знакомый. Помните; совер­шенно не обязательно, чтобы этот человек разби­рался в вашей работе или имел опыт подобной работы. Позвоните ему и пригласите на обед. А за обедом опишите в подробностях те рутинные

32 Как можно раньше сами задайте тон общению.Когда приходит время прямого общения с клиентом, позаботьтесь о том, чтобы у него не

4И вот что я тебе ещескажу: я далеко не всем такоепредлагаю.Билли Уотсон

Какая фраза больше всего выводит из себя клиен­та? Смелее, выбирайте:

• Яне смогу вами заняться как минимум еще пару

недель.

• 5У нас «повис» компьютер, позвоните, пожалуй­ста, позже.Мы пришлем мастера. Ждите его сегодня или за­втра, с девяти до пяти.

6 Задумайтесь ш минуту.Умение принимать решения - чудесное качество. Однако когда решение принято, никого не интересует,сколько временинам потребовалось, чтобы это решение принять. Людей интересует,почтумы приняли именно это решение. Задайте