1 Имеется в виду знаменитая книга Джона Маллоя «Dress for Success». (Прим, tup.)

и торговцев, в среде которых я вырос. Пробежав глаза­ми дальше по лицу таксиста, я обнаружил чуть ли не моржовые усы. Длинные и пышные, по преимуществу седые, как дань почтенному возрасту обладателя, но с заметными проблесками рыжины. Они шли из- под самого носа вертикально вниз, как разделительная полоса, достигая верхней губы и даже частично при­крывая рот. По моим прикидкам, таксисту было лет шестьдесят пять—шестьдесят семь. Он относился к то­му типу людей, которые совершенно незаметны в тол­пе. Но я его не заметить никак не мог. Он представлял для меня единственный вид местного транспорта.

Когда я приблизился, таксист меня заметил и за­говорил первым:

• Здорово, приятель. Транспорт нужен?

Манеры у него были свойские, тон дружелюб­ный. Однако я пребывал отнюдь не в лучшем распо­ложении духа. Как раз сейчас я должен был бы садишься на бесплатный транспорт до гостиницы.

• Ну, да, наверное.

• Хорошо. Я тут как раз тебя и поджидаю - В его голосе звучала улыбка. Он потянулся за моим бага­жом.- Давай, положу в багажник. А ты иди, распола­гайся поудобней в машине.

Поджидает меня? Сейчас, как же! Располагаться по­удобней ? Да ему наплевать на мои удобства. Он такой же, как и прочие. Единственное, что его заботит,- это плата за проезд. Да за кого этот малый меня принимает? Он

просто доведен до отчаяния. И слишком старается. Не может таксист быть на самом деле таким дружелюбным. Что-то тут нечисто, Что-то ему от меня надо. Нужно быть поосторожней с этим парите

Освободившись от багажа, я довольно-таки воин­ственно поинтересовался;

- Не возражаешь, если я сяду на переднее си­денье?

Сам не знаю почему, но я всегда предпочитаю си­деть, так сказать, в первом ряду. Однако многим такси­стам это не нравится. Некоторые ссылаются на то, что это против правил компании, особенно в крупных го­родах, где весьма распространены нападения на так­систов. Я обнаружил, что большинство таксистов рассматривают это как некую агрессию - вроде как вторжение в их личное пространство — Ведь если пас­сажир сядет на переднее сиденье, им придется - боже сохрани! — убирать оттуда свое барахло. Мне было ин­тересно, как отреагирует на мои запросы этот таксист. Ответ его оказался быстрым и незатейливым.

— Вовсе нет. Располагайся. Садись там, где тебе удобней,- ответил он без малейшего намека на недо­вольство.

Хмм. Как-то все подозрительно легко складывается...

Пока он ставил вещи в багажник, я расположился на переднем сиденье в позе «стрелка». Устроившись, я услышал, как захлопнулся багажник. Мгновения спу­стя таксист забрался в машину и уселся за рулем. Кра-

ем глаза я наблюдал, как он поворачивает ключи и за­водит движок. Но, прежде чем тронуться, он вдруг сделал нечто совершенно неожиданное. Выпрямив­шись, он повернулся ко мне и протянул руку. И тут я впервые поглядел ему в глаза.

• Меня зовут Уильям Уотсон. Друзья зовут Вил­ли. Буду рад, если ты тоже будешь звать меня Вилли весело проговорил он.

Я не хотел показаться грубым. Правда не хотел. Но этот таксист своей коммуникабельностью и не­принужденностью застал меня врасплох. Никогда в жизни я еще не видел, чтобы таксист проявлял ини­циативу и представлялся сам. Это произошло так бы­стро и неожиданно, что мне потребовалось несколь­ко секунд, чтобы осознать происходящее. А Вилли тем временем терпеливо, даже как-то безмятежно, ждал, словно уже не раз сталкивался с подобной реак­цией. Он не отрывал взгляда от моих глаз, улыбаясь в усы и не убирая руки.

Довольно быстро я все же вспомнил о хороших манерах и пожал Вилли руку

• Привет, Вилли.

Мы поехали, и Вилли принялся бомбардировать меня вопросами. Однако вопросы эти отнюдь не по­ходили на обычный ни к чему не обязывающий разго­вор. В каждом вопросе звучал искренний интерес. Он внимательно слушал мои ответы. Вопросы он задавал с пулеметной скоростью: «Ты впервые в Колумбии,

Фил?», «1де ты живешь?», «Семья есть?», «Сколько времени проводишь в разъездах?» и так далее.

Несколько миль мы просто ехали, беседуя обо всем и ни о чем. А потом Вилли начал задавать те вопросы, которые, как я подозреваю, обдумывал всю дорогу.

• А что вообще привело тебя в Колумбию, Фил?

• По делам приехал.

• А можно узнать, чем ты занимаешься?

• Я профессиональный консультант. Даю реко­мендации по совершенствованию управления и об­служивания клиентов. И приехал сюда, чтобы завтра утром выступить перед группой.

• Знаю, я частенько вожу консультантов от аэро­порта и обратно. И перед кем завтра выступаешь?

Я принялся объяснять, что это компания с сетью ресторанов, обладающая лицензией на продажу «суб­марин»¹ по всему юго-востоку. Однако поскольку я живу за пределами их сферы обслуживания, то ни ра­зу в их ресторанах не бывал.

• Ой, да знаю я отлично эту компанию,- заверил меня Вилли — Вроде как неплохие забегаловки. Если когда туда попадешь, советую попробовать номер че­тыре —это мой любимый.

И что же это за кладезь информации везет меня в гос­тиницу ? - хихикнул я про себя.

* Сэндвич, бутерброд, сделанный из белого хлеба с различны­ми наполнителями: сосисками, сыром, специями, солеными и ма­ринованными овощами, (Прим, пер.)

28

• Фил, а о чем ты будешь завтра говорить?

• Буду выступать перед группой владельцев и ме­неджеров ресторанов, рассказывать, как им повы­сить уровень обслуживания клиентов — И добавил: — Как с этим, Вилли? Не подскажешь, что мне нужно им сказать?

• Ой, Фил, да я не спец в этих делах-искренне от­ветил Вилли— Они тебя наняли. Стало быть, ты экс­перт. Уверен, у тебя есть масса полезных для них вещей.

Мы проехали еще несколько миль, болтая о том о сем. Наконец, после 20 минут поездки, он сообщил, что до моей гостиницы еще минут пять езды. А по- ' том приступил к серии новых вопросов, в результате чего я вскоре осознал всю прелесть его специфичен кой манеры обслуживания клиентов.

• Фил, а когда ты уезжаешь?

• Завтра, как только завершу свою программу- ответил я — Я рассчитываю закончить в полдень, и мне нужно быть в аэропорту в 1.30.

• Домой двинешь?

• Нет, Вилли, полечу в Феникс. Мне предстоит выступать там перед другой группой в понедельник утром.

• Ну и как ты собираешься добираться до аэро­порта?

Я мысленно улыбнулся, легко прочитав скрытую

подоплеку этого вопроса. Вилли - хитрюга. Бизнес­мен. Предприниматель. Я им гордился.

На протяжении многих лет я неустанно твердил группам профессиональных продавцов, что двумя ключевыми моментами обеспечения эффективности продаж были и всегда будут сначала установление личного контакта с потребителем, а затем предложе­ние услуг. А ведь это факт. Людям нравится иметь де­ло с тем, кого они знают и кто им нравится. Личные связи помогают устранить некоторую неопределен­ность в деловых отношениях. Человеческие существа в целом по своей природе весьма осторожны — колеб­лются проявить инициативу колеблются действо­вать. Я обнаружил, что частенько все, что требуется для того, чтобы заключить нужную сделку,™ это на­браться смелости предложить. И всякий раз содрога­юсь, вспоминая, как часто сделки не состоятся и день­ги остаются валяться на столе лишь потому, что ни у кого не хватило смелости эту самую сделку предло­жить.

За последние двадцать минут Вилли меня систе­матически «прокачивал». Он задавал правильные во­просы и очень внимательно выслушивал ответы. Он мог мне предложить услугу, в которой я, по его мне­нию, нуждался. И вот теперь для него пришло время эту самую сделку заключить. Я с нетерпением ждал, как же он приступит к делу.

• Ну, Вилли, полагаю, мне придется взять такси.

• Давай-ка, Фил, это обсудим. Первое, что тебе надо знать: отыскать тут тачку в воскресенье — целая история. Мы тут живем в самом центре библейского пояса⁵. Черт, да Колумбия, штат Южная Каролина - вообще пряжка библейского пояса! Короче, не все таксисты тут работают по воскресеньям. А у многих из тех, что работают, есть постоянные клиенты, ко­торых они возят до церкви и обратно, а после служ­бы на обед и обратно. Не, Фил, ты не подумай, я не утверждаю, что ты вообще не сможешь поймать тач­ку завтра днем. Я говорю, что это будет далеко не так просто, как сегодня.

Вилли некоторое время сидел молча, будто глубо­ко задумавшись. Он не хуже меня понимал, что мне нужно. И теперь предоставил тишине делать свое де­ло. Полная значимость его слов и заключенное в них послание начали проникать в мое сознание. Наконец он покосился на меня и продолжил:

• Фил, я тебе вот что хочу сказать. Если хочешь, завтра я ровно в полдень буду тебя ждать у гостини­цы. Потом отвезу в аэропорт быстро и в срок, чтобы ты улетел в Аризону зарабатывать на жизнь семье. Как тебе это?

• Это замечательно, Вилли, кроме одного. Я не могу точно сказать, во сколько освобожусь. Как я уже говорил, по расписанию я должен закончить

‘ Территория на Юге (South) и Среднем Западе [Midwest) США с преобладанием приверженцев протестантского фундамен­тализма. Библия до сих пор основная настольная книга во многих фермерских семьях. (Прим, пер.)

в полдень, но иногда после лекции люди хотят со мной поговорить.

Билли прервал меня прежде, чем я успел привес-

ти еще какие-нибудь доводы:

- Будет тебе, Фил! Если это единственное, что тебя волнует, я тебя выручу. Я приеду к гостинице в полдень. Если ты не выйдешь до 12.30 - нет про­блем. Если тебя не будет и в час, я все еще буду ждать. Черт, Фил, да даже если ты не выйдешь и в три, я ВСЕ РАВНО буду по-прежнему сидеть в машине, поджидая тебя, поджидая тебя.

И вот что я тебе еще скажу: я далеко не всем такое предлагаю, Тебе, видать, и в голову такое не приходи­ло, но не все любят таксистов. Вообще-то многие, не задумываясь, подставят шофера - просто заставят торчать на стоянке и ждать их, хотя сами давно уже уехали. ¹

Тут Вилли снова повернулся ко мне:

• Но, думается мне, ты со мной так не посту­пишь, а, Фил? ^}

У меня вспыхнули щеки. Значит, есть и другие, такие же, как и я, небольшие поклонники таксистов.

Надо думать, им не довелось еще столкнуться с этим малым.

• Хмм... нет, Вилли... э-э... я так не поступлю — заверил его я несколько робко.

• Отлично. Так что ты думаешь? Хочешь, чтобы я завтра приехал за тобой или нет?

32

- По-моему, это просто потрясающая идея, Вил­ли. Одной проблемой меньше. Буду ждать встречи с тобой завтра, где-то после полудня.

К этому моменту мы уже заехали на стоянку возле гостиницы и остановились у центрального входа. Мы вылезли из машины, и Вилли выудил из багажни­ка мои вещи. Я расплатился с ним, добавив щедрые чаевые. Если какой таксист и заслуживает щедрых чае­вых, так это Вилли, подумал я.

Потом я проследил взглядом, как он садится в свой офис на колесах и включает рацию и уезжает на поиски следующего клиента.

Когда Вилли убыл, я вошел в фойе моего места ночевки на ближайшую ночь и направился к регис­тратуре, надеясь на более качественное обслужива­ние, чем полученное во время предыдущего теле­фонного разговора. Увы, меня вновь постигло разочарование. Скверное обслуживание и отсутст­вие внимания к нуждам конкретно этого клиента (как и других клиентов, надо полагать) в лучшем случае вызывало смех, в худшем - явно раздраже­ние. Я мог бы привести еще парочку примеров скверного сервиса, с которыми мне пришлось столкнуться за время пребывания в этой гостини­це, но это могут истолковать как вопиющий случай «наезда». Достаточно сказать, что, несмотря на из­вестность имени, причудливый декор и высокооп­лачиваемый штат, это заведение страдало от ДВО —