3 Один раз в месяц занимайтесь какой-нибудь другой работой, отличной от вашей.

Вызовитесь добровольцем заменить подчи­ненного, коллегу и, если такое возможно, даже начальника. Объясните, что ваша просьба вызва­на тем, что вы хотите лучше разобраться, как ра­ботает вся ваша организация, приобрести новые навыки и установить более тесные рабочие отно­шения с коллективом. Такая перемена места, об­раза действия и рода деятельности позволит вам временно выйти за привычные рамки, придаст вам новый импульс и энергию и подскажет, как вам улучшить обслуживание ваших клиентов.

секрет

Сосредоточьте на клиенте все свое внимание

Эта штука для того, чтоб я мог найти клиентов, а не для того,, чтоб их раздражать когда они сидят в моей машине. Ты ведь не возражаешь, а, Фил?

Вилли Уотсон

Миллионы людей каждый день куда-то мчатся. Мы мчимся из дома на работу. На работе несемся с од­ной встречи на другую. В промежутке между встреча­ми мы в разговорах жалуемся, что нашей жизнью управляют сроки и календарь. В поддень хватаем па бегу еду, несясь куда-то по дедам. Когда же рабочий

день наконец подходит к концу, забег, в котором мы все участвуем, еще далеко не окончен. Мы уходим с работы и мчимся дальше, забегая по дороге в трена­жерный зал посмотреть на футбольную тренировку наших детей. В тренажерном зале мы запрыгиваем на беговую дорожку (вот где ирония-то, верно?) и про­бегаем пару миль в попытке поддержать тот уровень здоровья и формы, который позволит нам продол­жать бег. Никто не оспаривает нашей преданности делу. Но мы все задаемся вопросом о ценности ре­зультатов нашей деятельности.

Как поставщики услуг мы все находимся в более- менее схожей ситуации. Мы мчимся от сезона к сезо­ну, от сделки к сделке, от клиента к клиенту в надеж­де заполучить очередной крупный контракт или организовать реализацию большой партии товара, которая гарантировала бы дальнейшее процветание нашего бизнеса. И наши усилия совершенно искрен­ни. Мы делаем все, что можем. Однако наше разоча­рование растет по мере того, как мы обнаруживаем, что все наши старания безуспешны, и видим отсутст­вие верности нам со стороны тех, кому мы стремим­ся услужить.

На протяжении многих лет мы слышим, что лю­бой «хороший бизнес» зиждется на «хороших дело­вых связях». Звучит неплохо. Но что же это означает на самом деле? И у кого есть время нарабатывать эти самые «хорошие связи»?

Во-первых, времени нет ни у кого. Всегда есть ку­да более насущные проблемы, требующие решения. И все же наиболее успешные поставщики услуг - профессионалы вроде Вилли — каким-то образом изыскивают время, чтобы установить хорошие дело­вые отношения со своей клиентурой, хотя время для этого у них весьма ограничено. Они совершенно точ­но вычисляют, что именно им нужно делать, чтобы их клиенты почувствовали себя особенными. Зачас­тую для этого достаточно такой простой вещи, как свое полное - и высокоценимое - внимание кон­кретному человеку.

Когда я уселся на переднее сиденье такси Вилли, я спешил. Я торопился доехать от аэропорта до гости­ницы и, соответственно, до моего следующего места работы. Если подумать, то Вилли тоже торопился. Ему нужно было побыстрей доставить пассажира — меня то есть - до места назначения, а затем, пока не закончилась смена, мчаться обратно в аэропорт за следующим.

Вполне сложившаяся ситуация для скверного об­служивания. Или того, что я называю «по-быстрому»: это когда поставщик услуг чуть ли не на бегу получает заказ и сразу уходит. Если такому служащему предъя­вить претензии по этому поводу, то он или она, ско­рее всего, возразит, что делает в точности то, что от нее требуется, чему ее или его учили. И скорее всего, будет прав. И тут мы как раз подошли к тому моменту,

когда «достаточно» не есть «достаточно хорошо». Как работники службы сервиса мы лишь тогда западаем в память наших клиентов, когда превосходим их чая­ния. А когда нас запоминают, то, как правило, у клиен­тов возникает желание возвращаться к нам снова и снова и рекомендовать другим.

Вилли мог запросто довести меня до гостиницы, не прилагая никаких дополнительных усилий, и все равно заработал бы немножко денег. Но не потрать он времени, чтобы продемонстрировать мне особый индивидуальный подход, то наша встреча с ним не за­пала бы мне в память, и я бы легко о ней забыл. А вме­сто этого, благодаря приложенным им усилиям, Вил­ли создал практически незабываемую для меня ситуацию, продемонстрировав высочайший класс сервиса.

Как он этого добился? Как сумел установить столь незабываемые деловые отношения? Попросту говоря, Вилли сознательно сосредоточия на мне, фи­гурально выражаясь, все свои прожекторы.

Сразу же после того, как он мне представился, Вилли выключил рацию и объяснил:

- Эта штука д ля того, чтоб я мог найти клиентов, а не для того, чтоб их раздражать, когда они сидят в моей машине. Ты ведь не возражаешь, а, Фил?

И вот таким незатейливым действием и тоном, каким он произнес эти слова, Вилли буквально и фи­гурально дал мне понять, что с этого момента я для

95

него самый важный человек в мире. Для меня, как для клиента, это было удивительное чувство. Особен­ное. Такое, какое мне не часто доводилось испыты­вать, но я мгновенно понял, что хочу ощущать его снова н снова,

Но давайте рассмотрим эту ситуацию подробней. Вилли — далеко не единственный работник сферы об­служивания, осознавший важность и ценность внима­тельного отношения к клиенту. Организации при же­лании могут сделать то же самое. Интересно, что, существует так много разных чудесных способов уде­лить клиенту персональное внимание и заставить его почувствовать себя особенным!