61. 59. Сервис

Сервис также является одним из самых мощных инструментов в повышении конкурентоспособности и совершенствовании товародвижения. Организация сервиса должна следовать основным правилам эффективного обслуживания: 1) продуманная стратегия сервиса, отвечающая запросам отдельных целевых групп; 2) умелое рекламирование преимуществ сервиса; 3) четкая система поставки запчастей; 4) система правил оперативного вызова сотрудников сервисной службы к клиенту; 5) обучение персонала с доведением до каждого исполнителя стандартов обслуживания.

Предпродажный сервис предусматривает: устранение неполадок, вызванных транспортировкой продукции; приведение продукции в рабочее состояние; опробирование изделия в работе; создание информационной службы в компании, удобной для клиентов.

Продажный сервис хорошего уровня содержит следующие элементы: создание хорошего настроения и комфортных условий для посетителя в течение всего времени нахождения его в офисе или магазине; вежливое и внимательное обращение с покупателем; квалифицированная и оперативная демонстрация товара; исчерпывающее консультирование по любому товару; умелое предложение товара-заменителя в случае отсутствия искомого товара; предложение сопутствующих товаров; удобная и привлекательная упаковка товара.

Послепродажный сервис подразумевает: доставку на дом покупателю или на его предприятие; монтаж и установку; обучение пользованию.

Послегарантийный сервис включает: планово-предупредительный и капитальный ремонты за счет продавца;

• снабжение запчастями;

• консультирование по эффективному использованию купленного товара;

• модернизацию проданного изделия по просьбе покупателя;

• дополнительное обучение персонала покупателя. Существует практика, когда фирма-производитель гарантирует поставку запчастей в течение определенного срока (иногда до 10–12 лет) после снятия их с производства. Сервисный маркетинг взаимоотношений Это процесс создания, поддержания и расширения прочных, полноценных взаимоотношений с потребителями и партнерами компании. Рассмотрим уровни взаимоотношений.

1. Основной. Это основной вид не только для постсоветского пространства, но и для развитых стран! То есть, продав товар, торговцы не интересуются его дальнейшей судьбой.

2. Реагирующий. Продавцы предлагают потребителям звонить и задавать любые вопросы, возникающие в процессе эксплуатации изделий.

3. Ответственный. Продавцы вскоре после продажи сами звонят потребителям и спрашивают об их впечатлениях, жалобах и предложениях.

4. Активный. Продавцы звонят время от времени (т. е. систематически) потребителям с предложениями об усовершенствовании имеющихся у них товаров, а также о покупке новых.

62. 60. Процесс продаж. Встреча покупателей, устранение психологических барьеров, выяснение потребностей

Основные этапы процесса продажи

1. Встреча и приветствие покупателей.

2. Устранение психологических барьеров.

3. Выяснение потребностей клиента.

4. Презентация и демонстрация товара.

5. Предложение сопутствующего товара.

6. Оформление покупки и процедура расчета.

Встреча и приветствие покупателей

• Встречать и приветствовать необходимо, разумеется, в случае торговли более дорогими, элитарными товарами, например в универмагах, бутиках и салонах.

• Две наиболее распространенные ошибки при встрече покупателя:

а) продавцы совсем не обращают на него внимания;

б) резко устремляются к нему и «берут в оборот».

• Правильнее будет дать посетителю оглядеться в магазине минуты две. За это время оценить на глаз покупательскую способность посетителя.

• После этого не спеша направиться к нему.

• Если посетитель идет на контакт глазами, то, скорее всего, ему нужна информация. В любом случае первыми словами должны быть: «Здравствуйте!», «Добрый день (вечер, утро)!», «Доброго здоровья!» После этого можно назвать свое имя, указывая на бейдж. Устранение психологических барьеров Психологи утверждают, что между незнакомыми людьми неизбежны инстинктивные барьеры настороженности. Для их преодоления используют как невербальные (неречевые), так и вербальные (словесные) приемы. Разрушают барьеры с помощью:

а) зрительного контакта глазами;

б) отсутствия поз закрытости и агрессивности (руки, скрещенные на груди или упертые в бедра);

в) улыбки;

г) крепкого рукопожатия (если покупатель сам протягивает руку знакомому продавцу);

д) комплимента;

е) представления себя по имени; если беседа с покупателем длится более 5 минут, надо попытаться узнать имя покупателя. Обращение в процессе беседы по имени завоевывает симпатию любого человека;

ж) «поглаживания», т. е. ни к чему не обязывающих слов для начала разговора;

з) юмора, уместной шутки, не переходящей в фамильярность.

Выяснение потребностей клиента

Рекомендуется на время оставить покупателя в покое, чтобы он в одиночестве рассмотрел товары в секции, но не терять его из виду. Распространенная ошибка – стоять над душой у клиента, дыша ему в затылок. Но при этом покупатель, если понадобится, должен иметь возможность быстро найти глазами продавца. Ненавязчиво наблюдать за клиентом продавец может через систему зеркал в зале.