- •Минобрнауки россии
- •Оглавление
- •Введение
- •Требования к содержанию конспекта лекций по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса»
- •Тема 1 Управление гостеприимством
- •1. История гостеприимства
- •1.Состояние материально - технической базы:
- •2.Прогрессивная технология обслуживания:
- •2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
- •3. Организационная структура гостиницы
- •Генеральный директор
- •Модель внешней и внутренней среды организации
- •Внешняя среда косвенного воздействия
- •Внутренняя среда
- •5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
- •Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий
- •6. Контрольные вопросы и задания
- •Тема 2 Классификации гостиниц и других средств размещения
- •1. Законодательные основы гостиничного хозяйства
- •2. Терминология в гостиничной индустрии
- •1. Содержание услуги размещения состоит в том, что:
- •Средства размещения туристов и путешественников
- •Классификация по уровню комфорта, сервиса или обслуживания
- •Этажи спецобслуживания
- •2. По размеру
- •3. По ценам
- •4. По месторасположению
- •2) Транзитные отели.
- •10. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению
- •Бизнес-отель
- •Тема 3 Система классификации гостиниц и других средств размещения в России
- •Исторический экскурс
- •3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
- •Классификация гостиничных номеров
- •4. Европейский стандарт классификации номеров
- •Тема 4 Культура поведения персонала гостиниц
- •1. Правила поведения персонала гостиниц
- •2. Стиль в обслуживании гостей
- •3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Тема 5 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
- •Тема 6 Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
- •Бассейны – строительство, обслуживание.
- •Гольф, мини-гольф
- •Мини-гольф
- •Тема 7 Функционирование основных служб гостиницы
- •Обслуживающий персонал в униформе
- •Носильщики багажа
- •Служба швейцаров
- •Работники службы парковки автомобилей
- •Консьержи
- •Медицинская служба
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба маркетинга и продаж
- •Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
- •Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- •Генеральная уборка
- •Уборка забронированных номеров
- •Экспресс-уборка
- •Технология уборки помещений общего пользования
- •Тема 9 Типы курортов и классификация курортных учреждений
- •3. Санатории и пансионаты Подмосковья
- •Библиографический список
- •Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства
Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий
I этап — подготовительный: включает выбор объекта исследования, постановку задачи, определение цели анализа, формирование группы специалистов по его проведению.
II этап — информационный: включает ознакомление с технической, юридической документацией и экономическими показателями, характеризующими исследуемый объект.
III этап — аналитический: цель — провести анализ объекта в целом для определения задач по выработке вариантов решений, направленных на его совершенствование. На этом этапе разрабатывается структурная модель объекта, устанавливаются и формулируются выполняемые им функции.
IV этап — творческий: цель — поиск альтернативных вариантов выполнения основных функций. Результативность творческого этапа зависит от формы организации процедуры выдвижения идей, выбора методов работы.
V этап — исследовательский: проводятся оценка и предварительный выбор вариантов выполнения основных функций. Для отбора альтернативных вариантов должны быть выработаны оценочные критерии, позволяющие обеспечить возможность сравнения.
VI этап — рекомендательный: на основе отобранных вариантов принимается решение по внедрению рекомендаций, разработанных в процессе исследования.
VII этап — внедрение и контроль результатов: по результатам исследования и анализа составляется график внедрения разработанных технических и организационных решений и осуществляется их реализация.
6. Контрольные вопросы и задания
1. В чем значение формулирования миссии гостиничного предприятия? Чьи интересы отражает миссия?
2. Какая существует связь между миссией отеля и целью его функционирования, между целями отдельных служб гостиницы и общей стратегией данного предприятия?
3. Перечислите цели гостиничного предприятия.
4. Как определяется стратегия и тактика гостиничного предприятия?
5. Перечислите базовые принципы организационной структуры гостиницы. В чем значение организационной структуры?
6. Что понимается под структурой управления гостиничного предприятия? От чего зависит построение организационной структуры?
7. Какие службы традиционно выделяются в структуре гостиничного предприятия? Дайте им характеристику.
8. Какая организационная схема отражает иерархию должностной структуры? Почему схема должна быть гибкой? В чем отличие структуры отеля экономического класса от гостиниц класса «люкс»?
9. Какие подразделения включены в службу управления номерным фондом?
10. Каковы функции отдела хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы?
11. Каков вклад инженерно-технических служб гостиницы за повышение эффективности работы отеля?
12. Что можно сказать о роли медицинских служб в современном отеле?
13. Почему бизнес-центры стали неотъемлемой частью современных высококлассных гостиниц?
14. Зачем современной гостинице маркетинговые службы?
15. Сформулируйте миссию и цели своего отеля.
Тема 2 Классификации гостиниц и других средств размещения
1. Законодательные основы гостиничного хозяйства
2. Терминология в гостиничной индустрии
3. Основные подходы к системам классификаций
средств размещения
1. Классификация по уровню комфорта
2. По размеру
3. По ценам
4. По месторасположению
5. По продолжительности работы
6. По обеспечению питанием
7. По продолжительности пребывания гостей
8. По уровню, ассортименту и стоимости услуг
9. В зависимости от потребителя гостиничных услуг
10. По функциональному назначению
11. В зависимости от назначения, особенностей категорий туристов