2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
В толковом словаре Уэбстера индустрия гостеприимства представлена как сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Любое предприятие, обслуживающее клиентов, должно в определенные моменты своей деятельности практиковать гостеприимство.
Люди не любят бывать там, где им не рады, где их не ценят. Возможно, в этом кроется причина того, почему многие предпочитают определенный ресторан всем остальным, так как им предоставляют лучший стол, качественный сервис и более выгодные цены.
Таким образом, «индустрия гостеприимства» является собирательным понятием для многочисленных и разнообразных форм предпринимательства, которые специализируются на рынке услуг, связанных с приемом и обслуживанием гостей.
Что является управлением?
Что значит управлять?
Общество с момента своего возникновения нуждается в управлении: в управлении социальными процессами, воспроизводством условий материальной и духовной жизни общества.
Уже в первобытном обществе необходимо было организовывать, планировать, контролировать добычу и создавать запасы пищи. А также необходимо было передавать знания, умения, навыки, традиции и обычаи. Этими функциями занимались определенные категории людей – вожди, жрецы, старейшины, военачальники. Со временем эти процессы управления стали более организованными, в них стали включаться большие группы людей.
Управление – это процесс целенаправленного воздействия субъекта управления на объект управления для достижения определенных результатов.
Процесс управления характеризуется рядом особенностей:
Управление – это процесс, осуществляемый непрерывно во времени и в пространстве.
Управление – это целенаправленный процесс, требующий глубокого анализа.
В результате воздействия субъекта управления на объект управления должен быть получен некоторый результат, который необходимо будет сопоставить с целью.
Реальный результат практически всегда отличается от цели – чаще он ниже, лишь в отдельных случаях превосходит цель. Чем точнее результат соответствует цели, тем выше качество управления.
Рис. Процесс управления
Процесс управления обладает рядом специфических свойств:
Непрерывность. Процесс управления может быть эффективным, если данный процесс будет непрерывным.
Цикличность. Определенные этапы и стадии управленческого процесса непрерывно повторяются через определенные промежутки времени.
Зависимость эффективности управления от последовательности ее этапов. Нарушение последовательности этапов процесса управления или невыполнение отдельных операций приводит к снижению эффективности управления производством.
Динамичность. Процесс управления непрерывно изменяется по своей главной направленности. Воздействуя в целом на процесс производства, он оказывает активное влияние на «узкие места» в управляемой подсистеме.
Устойчивость. Процесс управления протекает по заранее обусловленным каналам и связям, организуется в определенной структуре, носит относительно длительный период.
Импульсивность. Для выработки решения требуется время. Постепенное нарастание потенциала управления реализуется в решение.
Управление в гостеприимствеявляется одним из видов социального управления, то есть такого управления, где главным субъектом и объектом управления выступает человек.
Первое значение– организационно-структурное. Ключевыми проблемами здесь являются: «Какие органы занимаются развитием гостеприимства?», «Кто может заниматься гостеприимством?». При этом управление гостеприимством организуется на различных уровнях – федеральном, региональном и имеет соответствующие организационные структуры управления.
Второе значение– функциональное, так как различные структуры в системе гостеприимства выполняют определенные функции – общие и конкретные. Общими, то есть, независимо от уровня субъекта, от его компетенции, считаются такие функции, как социальное прогнозирование, планирование, маркетинг, оказание услуг, учет и контроль.
Третье значение– профессионально-деятельностное (трудовое). Управление в гостеприимстве – это особый вид профессиональной деятельности, которой занимается вполне определенная категория людей, именуемых кадрами, или персоналом управления.
Четвертое значение– процесс постановки целей, задач и организация практической деятельности, направленная на их достижение, выполнение с помощью различных средств, форм, методов.
Пятое значение– гносеологическое, то есть управление гостеприимством представляет собой науку, которая изучает структуру, функции, профессиональную деятельность и процесс управления. Составными частями этой науки являются:
методологии (системы методов познания, исследования),
теории (структур, функций, управленческих решений, информации),
методики (исследовательские, диагностические, деловые),
искусство практической деятельности (искусство руководства, управления людьми, коллективом).
Шестое значение– учебно-образовательное, то есть управление гостеприимством рассматривается в качестве учебной дисциплины, которая является составной частью учебных планов по подготовке кадров для гостеприимства.
Сущность социального управления проявляется в следующем:
Во-первых, в поддержании и сохранении параметров (характеристик, значений, результатов), которые свойственны управляемому объекту, управляемой системе гостеприимства. Поэтому в процессе социального управления часто используется стратегия и тактика сохранения того, что есть, что достигнуто на какой-то будущий период времени – долгосрочный, краткосрочный.
Во-вторых, в улучшении, развитии, совершенствовании параметров объекта, системы. Это задается как процессом постановки целей, так и практическими действиями по их достижению, выполнению и находит отражение в стратегии и тактике развития. В результате объект, система переходят в другое, желательное состояние со своими улучшенными параметрами.
В-третьих, как это не покажется парадоксальным, сущность управления проявляется также и в ухудшении параметров объекта, системы. Бывают ситуации, когда ту или иную структуру – службу, отдел – нужно расформировать, ликвидировать. И эта ситуация решается с помощью дезорганизационного управления.
Социальное управление – это свойство, присущее человеческому обществу. Оно воздействует на общество с целью его упорядочения, сохранения качественной специфики, совершенствования, развития и обусловлено общественным характером труда, а также необходимостью общения людей в процессе труда и жизни.
Посмотрим на вопросы управления в гостеприимстве.
В качестве субъекта управления в гостеприимстве можно рассматривать совокупность отделов и служб гостиницы, отдельные подразделения и т.д.
В качестве объекта управления в гостеприимстве выступают работник, персонал, услуги, ресурсы, документы и т.д. Например, дежурная по этажу в гостинице организует работу своего участка, при этом она является менеджером низшего уровня, или субъектом управления, а ее подчиненные – объектами управления.
Для взаимодействия субъекта с объектом управления необходимо, чтобы между ними существовали отношения, которые имеют комплексный характер. При этом на определенном уровне управления доминируют те или иные виды отношений. Субъект – объектные отношения подвижны. То, что в одном отношении было объектом, в другом акте деятельности может стать субъектом, и наоборот.
Организационная схема управления может изменяться. Ее следует пересматривать. Обязанности служащих тоже пересматриваются в зависимости от их квалификации и численного состава. С данной схемой должен быть ознакомлен каждый служащий. И поскольку не существует одинаковых гостиниц, в каждой должна быть разработана своя и утверждена руководителем.