- •Минобрнауки россии
- •Оглавление
- •Введение
- •Требования к содержанию конспекта лекций по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса»
- •Тема 1 Управление гостеприимством
- •1. История гостеприимства
- •1.Состояние материально - технической базы:
- •2.Прогрессивная технология обслуживания:
- •2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
- •3. Организационная структура гостиницы
- •Генеральный директор
- •Модель внешней и внутренней среды организации
- •Внешняя среда косвенного воздействия
- •Внутренняя среда
- •5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
- •Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий
- •6. Контрольные вопросы и задания
- •Тема 2 Классификации гостиниц и других средств размещения
- •1. Законодательные основы гостиничного хозяйства
- •2. Терминология в гостиничной индустрии
- •1. Содержание услуги размещения состоит в том, что:
- •Средства размещения туристов и путешественников
- •Классификация по уровню комфорта, сервиса или обслуживания
- •Этажи спецобслуживания
- •2. По размеру
- •3. По ценам
- •4. По месторасположению
- •2) Транзитные отели.
- •10. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению
- •Бизнес-отель
- •Тема 3 Система классификации гостиниц и других средств размещения в России
- •Исторический экскурс
- •3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
- •Классификация гостиничных номеров
- •4. Европейский стандарт классификации номеров
- •Тема 4 Культура поведения персонала гостиниц
- •1. Правила поведения персонала гостиниц
- •2. Стиль в обслуживании гостей
- •3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Тема 5 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
- •Тема 6 Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
- •Бассейны – строительство, обслуживание.
- •Гольф, мини-гольф
- •Мини-гольф
- •Тема 7 Функционирование основных служб гостиницы
- •Обслуживающий персонал в униформе
- •Носильщики багажа
- •Служба швейцаров
- •Работники службы парковки автомобилей
- •Консьержи
- •Медицинская служба
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба маркетинга и продаж
- •Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
- •Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- •Генеральная уборка
- •Уборка забронированных номеров
- •Экспресс-уборка
- •Технология уборки помещений общего пользования
- •Тема 9 Типы курортов и классификация курортных учреждений
- •3. Санатории и пансионаты Подмосковья
- •Библиографический список
- •Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства
Бизнес-отель
Функциональные требования к гостиницам делового назначения:
- местонахождение вблизи административных, общественных центров, городов и поселений;
- озелененная территория для отдыха и спортивной деятельности не требуется;
- преобладание в гостиничном фонде одноместных номеров;
- в каждом номере обязательно должны быть рабочий стол с хорошим освещением и возможностью подключения компьютера, телефон с выходом в город;
- желателен в номере пресс для глажения брюк;
- наличие предназначенных для дневной работы номеров-кабинетов увеличенного размера, в ряде которых возможно проведение небольших совещаний;
- обязательная организация в номере «рабочей зоны». Под рабочей зоной понимается письменный стол, рабочее кресло, настольное освещение, письменные принадлежности и средства оргтехники;
- максимальная изоляция номеров от внешней среды в целях обеспечения условий для сосредоточенной работы;
- наличие зала для заседаний и конференц-зала многоцелевого назначения с дополнительным входом с улицы и гардеробом;
- наличие бизнес-центра с услугами связи, оргтехники, переводчиков, секретарей стенографисток и пр.
Тема 3 Система классификации гостиниц и других средств размещения в России
1. Особенности системы классификации гостиниц в России
2. Формирование в Москве сети малых гостиниц
3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
4. Европейский стандарт классификации номеров
1. Особенности системы классификации гостиниц в России
Рассмотрим случай, когда аттестация защищает отельеров от необоснованных претензий клиентов. Гость приехал в отель категории «3 звезды», пожив, высказывает свое недовольство, что в отеле не выдали ему ни халата, ни тапочек, да и бассейна почему-то нет. Вот здесь в защиту отеля выступает открытость информации о классификации - все критерии размещены на сайте Ростуризма. Выясняется, что гостинице категории «3 звезды» необязательно иметь бассейн, а также выдавать клиентам халаты и тапочки, если они проживают в номерах 1-й категории (стандартных).
Только начинает и касается инспекционных проверок, а в Великобритании вся система оценки соответствия гостиниц категории построена на анонимных экспертных проверках. Английские эксперты приезжают в отель под видом простых клиентов, платят по счетам, а затем на свое усмотрение оценивают гостиницу. Отельеры не знают, кто и когда приезжал в отель и за что присвоил гостинице данное количество звезд. Все отдано на откуп эксперту. Звездность зависит от субъективного определения качества проживания в отеле: 3 звезды - комфортное, 4 - более комфортное, 5 - самое комфортное проживание.
Наш подход гораздо объективнее, поскольку существуют всем известные критерии оценки. В экспертной оценке участвует сам руководитель гостиницы, подписывая протоколы оценки соответствия объекта.
Безусловно, раньше считалось унижением претендовать на уровень 1-2 звезды. Сейчас иное, более зрелое, что ли, мнение. Например, отельер из Чебоксар (не буду называть его) считает, что выгоднее быть лучшим отелем среди других 2-звездных, чем худшим из 3-звезд-ных. Клиент будет приятно удивлен качеством сервиса и приедет еще не один раз в гостиницу с двумя звездами, достойную уровня трех звезд. Так что ответственность у руководства формируется больше всего на периферии. В столицах ситуация другая: мест в гостиницах не хватает, как в советские времена, и пока им все равно, сколько у них звезд. Но это очень недальновидно. Масштабы строительства гостиниц растут - планы огромны. Не успеют отельеры оглянуться, как вокруг полным-полно новых конкурентов. При этом новые отели не будут отягощены негативным имиджем. И нечего удивляться, если все клиенты старых гостиниц устремятся в отстроенные новые.
Довольно высоко, считая ее очень объективной. Наша система включает сочетание обязательных требований и критериев балльных оценок. В Турции и Германии, например, приняты только балльные оценки. В Швейцарии система похожа на нашу, то есть состоит из обязательных требований и балльных оценок, но они не настолько детализированы. Кроме того, во многих странах системы классификации можно назвать добровольно-принудительными. С одной стороны, не хочешь - не аттестуйся. С другой стороны, информацию о таких отелях не увидишь ни на одном официальном туристическом сайте. Как их найдет клиент?
Однако гостиницы не спешат проходить процедуру сертификации. В системе Федерального агентства по туризму РФ за период с ноября 2005 года по май 2006 участвовали 53 гостиницы, 28 из которых получили новую категорию, а 25 - подтвердили прежнюю. В Москве органом по сертификации аттестовано 9 гостиниц, еще 12 - органом по сертификации услуг, т.е. всего 21 гостиница из 181 имеющихся, это около 12%.
Причины этому самые разнообразные: уровень звездности - понятие очень расплывчатое, этот уровень могут определить не только основные, но и совершенно незначительные, второстепенные детали. Известно, что в одной категории нередко оказываются несопоставимые по классу предоставляемых услуг отели: "Интурист", "Тверская - Мариотт", "Украина" и отель "Газпрома"; кроме того, далеко не все объекты находятся в состоянии, пригодном для классификации. Таким образом, нынешнее состояние системы классификации и добровольность сертификации порождает много споров и неопределенности.