1. Содержание услуги размещения состоит в том, что:

- во-первых, в пользование клиентам предоставляются специальные помещения (гостиничные номера),

- во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничным по уборке гостиничных номеров и т.д.

Что является основным элементом услуги размещения?

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения.

Номер — помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

Койко-место — площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

Номера - это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Вследствие того, что гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна.

Значимость других функций номеров зависит, прежде всего, от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения - бизнес-отеле очень важной функцией номеров является обеспечение возможности работать, то есть здесь необходим письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

В гостинцах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением. Однако независимо от категорий каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара и т.д.

2. Услуги по предоставлению питания состоят из комбинации различных процессов:

- производственного (приготовление блюд на кухне),

- торгового (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков),

- сервисного (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах)

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

3. К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В настоящее время дополнительные услуги приобрели огромное значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

В зависимости от назначения, услуга размещения может выступать как основная, так и дополнительная (например, курортный отель – основная услуга – размещение; а в конгресс – отеле основная услуга – предоставление конференц-залов, а дополнительная – размещение).

Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий.

Предоставление возможности заняться различными видами спорта стоит на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи "Робинзон-клуб", состоящей из 30 гостиниц.

Гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, создали условия для проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники.

В гостиничном предприятии услуги размещения, питания и прочие услуги дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимозависимыми и воспринимаются гостем как единое целое. С учетом того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия.

Услуги отеля делятся на обязательные (включенные в стоимость номера и предоставляемые за дополнительную плату) и дополнительные (бесплатные и предоставляемые за отдельную плату). Набор услуг зависит от класса отеля.

Услуги, включаемые в стоимость номера:

- бронирование (через Интернет, GDS, по телефону);

- различные способы оплаты (наличные, кредитные карты, счета);

- безопасность;

- туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);

- уборка номера;

- международное телевидение;

- информация в службе портье;

- услуги носильщика;

- ограниченное питание F&B (завтрак, бар);

- сейф (обычно в 5-звездных отелях);

- хранение багажа.

Дополнительно могут предоставляться бесплатные услуги:

- консьерж;

- обмен валюты;

- оборудование для инвалидов;

- транспортные услуги;

- фен;

- чистка обуви;

- быстрое оформление при заезде и выезде;

- этаж люкс для корпоративных клиентов.

Обязательные услуги за отдельную плату:

- прачечная;

- телефон;

- доступ в Интернет;

- медицинская помощь.

В одно-двухзвездных отелях этих услуг может не быть.

Дополнительные услуги за отдельную плату:

- ресторан a la carte;

- магазины (газеты, сувениры);

- гараж;

- фитнес-клуб;

- банкетные и конференц-залы;

- салон красоты;

- мини-бар и обслуживание в номере;

- услуги такси (трансфер из аэропорта);

- няня;

- платное телевидение;

- чай или кофеварка;

- сейф в номере.

Необходимо помнить, что каждая гостиница самобытна, и важно, обновляя гостиницу (т.е. развивая ее), сохранить наиболее притягательные элементы этой самобытности. Это не просто сделать, но делать нужно, ибо за долгие годы деятельности гостиницы у клиентов сложился тот или иной ее образ; благодаря постоянству именно такого образа они привязываются к гостинице и на протяжении многих лет не изменяют ей. Самобытность гостиницы с годами превращается в достояние, которое работает на гостиницу с большей отдачей. Самобытность не означает нечто застывшее. Она прирастает новым, и найти это новое должны те, кто управляет процессом непрерывного развития. Следует признать, что управлять непрерывным развитием гостиницы мы сегодня только учимся. И, скорее всего, тот, кто освоит эту науку раньше других, останется в выигрыше. Это утверждение не требует особых доказательств, ибо такое управление предполагает принятие упреждающих действий со стороны гостиницы в нужный момент и в нужном месте.

Факторы, влияющие на выбор отеля

Исследование, проведенное по заказу Американской автомобильной ассоциации (ААА), позволило выявить основные факторы, предопределяющие выбор гостиницы путешественниками. В порядке убывания значимости придаваемой этим факторам клиентами, они ранжируются следующим образом:

• Местоположение — 93%;

• Возможность заниматься из­бранными видами деятельности (отдыха) — 90%;

• Стоимость проживания — 86%;

• Наличие системы скидок — 82%;

• Категория отеля — 72%;

• Бесплатный завтрак — 60%;

• Чистота в помещениях и на тер­ритории — 45%;

• Участие в программах по охране окружающей среды (утилизация отходов, сохранение природных ландшафтов, экономия водных ресурсов и т.д.) — 34%;

• Закрытый/открытый бас­сейн — 33%;

• Развлечения для детей — 20%;

• Возможность проживания жи­вотных — 20%.

Основные проблемы, возникающие у клиентов в средствах размещения, на которые следует обращать внимание при разработке положений о классификации:

- Категория средств размещения: потребители считают, что категория гостиницы не соответствует цене на размещение, не принимая во вни­мание тот факт, что гостиница оценивается по своей оснащенности и набору услуг, а не по качеству приема, эстетической ценности здания или окружающей среды.

- Безопасность.

- Гигиена.

- Ответственность гостиничных служб в случае порчи, потери или кражи багажа или других вещей, принадлежащих клиенту.

- Информация: описание гостиницы в рекламных брошюрах не совпа­дает с реальностью, не полностью указаны все таксы и тарифы, клиент не полностью ознакомлен с существующими правилами уре­гулирования вопросов, возникающих при причинении ущерба.

- Двойное бронирование.

- Бронирование и аннуляции.

- Цена.

Таким образом, ряд перечисленных проблем носит чисто психологичес­кий характер, другие устраняются службами самой гостиницы, не требуя вмешательства государства, тогда как в остальных случаях имеется про­стор для законодательной инициативы, устанавливающей и контролиру­ющей нормы безопасности, гигиены, информированности потребителя, а в некоторых случаях и цены. Но в любом случае определение категории средств размещения, вынесенное по значимости в начало списка про­блем, волнующих потребителей гостиничных услуг, является одной из ос­новных государственных задач, по-своему решаемых каждой страной, в зависимости от национальных традиций и специфики развития нацио­нального гостиничного бизнеса.

По мнению ВТО, все гостиницы должны быть сгруппированы в классы и категории в зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг.

ВТО предложена только стандартная классификация средств размещения, в которой гостиницы и аналогичные предприятия представляют одну из четырех больших групп: