- •Минобрнауки россии
- •Оглавление
- •Введение
- •Требования к содержанию конспекта лекций по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса»
- •Тема 1 Управление гостеприимством
- •1. История гостеприимства
- •1.Состояние материально - технической базы:
- •2.Прогрессивная технология обслуживания:
- •2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
- •3. Организационная структура гостиницы
- •Генеральный директор
- •Модель внешней и внутренней среды организации
- •Внешняя среда косвенного воздействия
- •Внутренняя среда
- •5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
- •Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий
- •6. Контрольные вопросы и задания
- •Тема 2 Классификации гостиниц и других средств размещения
- •1. Законодательные основы гостиничного хозяйства
- •2. Терминология в гостиничной индустрии
- •1. Содержание услуги размещения состоит в том, что:
- •Средства размещения туристов и путешественников
- •Классификация по уровню комфорта, сервиса или обслуживания
- •Этажи спецобслуживания
- •2. По размеру
- •3. По ценам
- •4. По месторасположению
- •2) Транзитные отели.
- •10. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению
- •Бизнес-отель
- •Тема 3 Система классификации гостиниц и других средств размещения в России
- •Исторический экскурс
- •3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
- •Классификация гостиничных номеров
- •4. Европейский стандарт классификации номеров
- •Тема 4 Культура поведения персонала гостиниц
- •1. Правила поведения персонала гостиниц
- •2. Стиль в обслуживании гостей
- •3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Тема 5 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
- •Тема 6 Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
- •Бассейны – строительство, обслуживание.
- •Гольф, мини-гольф
- •Мини-гольф
- •Тема 7 Функционирование основных служб гостиницы
- •Обслуживающий персонал в униформе
- •Носильщики багажа
- •Служба швейцаров
- •Работники службы парковки автомобилей
- •Консьержи
- •Медицинская служба
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба маркетинга и продаж
- •Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
- •Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- •Генеральная уборка
- •Уборка забронированных номеров
- •Экспресс-уборка
- •Технология уборки помещений общего пользования
- •Тема 9 Типы курортов и классификация курортных учреждений
- •3. Санатории и пансионаты Подмосковья
- •Библиографический список
- •Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства
Этажи спецобслуживания
Иногда гостиница может предлагать многоуровневое обслуживание, в таких случаях управляющие гостиницей обычно прибегают к специализации определенных зон отеля на том или другом уровне обслуживания.
Так, в некоторых отелях существуют определенные этажи, на которых обеспечивается спецобслуживание на мировом уровне.
На этих этажах (известных в Америке как этажи с консьержем, в России, как этажи евростандарта или еврообслуживания) клиенту предоставляются номер и дополнительные услуги, соответствующие вышеприведенному описанию.
Обычно это большие, роскошные комнаты, содержащие ряд исключительных удобств.
Современной тенденцией является наличие в номере факса, видеомагнитофона, телевизора большого размера, компьютера и другой подобной оргтехники. В номерах есть бар, гостям предлагаются свежие фрукты и живые цветы, халаты и т.д.
Как правило, спецобслуживание распространяется и за пределы номера. На каждом таком этаже есть администратор или персональный штат обслуживания. Вход на эти этажи обычно ограничивают, выдавая клиентам специальные лифтовые ключи.
Во многих случаях на этажах спецобслуживания размещаются объекты для частного отдыха и развлечений. Вечером предоставляются дополнительные услуги по питанию и напиткам, а утром предлагается завтрак. Также по желанию клиента предоставляется дополнительное обслуживание в виде услуг секретарей, регистрации входящих сообщений.
Обслуживание среднего уровня
Гостиницы, предлагающие средний уровень обслуживания, обращены к широкому сегменту клиентов, совершающих путешествия. Обслуживание среднего уровня более скромно, чем обслуживание по высшему мировому уровню, но вполне удовлетворительно.
Уровень обслуживающего персонала, как правило, высок, но гостиницы этого класса не стараются предоставлять слишком дорогостоящие услуги. Такие гостиницы предлагают обычно
- службу администраторов и швейцара, услуги трансфера, обслуживание в номерах,
- эти гостиницы различаются по размеру. Типичная гостиница среднего уровня имеет средний размер - от 150 до 299 номеров,
- отели этого класса имеют специализированный ресторан, кафе, объекты отдыха и развлечений, которые предоставляют услуги вечерами, в моменты пиковой загрузки гостиницы,
- среди тех, кто предпочитает останавливаться в отелях среднего уровня - бизнесмены, индивидуальные туристы и семьи,
- цены в таких отелях ниже, чем в гостиницах мирового класса, ввиду меньшего набора предлагаемых услуг, номера меньше по размеру и скромнее по оборудованию,
- гостиницы среднего уровня имеют помещения для проведения различных мероприятий, поэтому они также привлекают к себе организаторов небольших конференций, собраний и съездов.
Эти факторы отвечают спросу тех клиентов, которые намерены получить хорошее гостиничное обслуживание, но менее дорогостоящее, чем в отелях мирового класса.
Обслуживание экономического (ограниченного) уровня
Гостиницы экономического (ограниченного, бюджетного) уровня являются растущим сегментом в индустрии гостеприимства.
Они располагают:
- чистыми, удобными и недорогими номерами, гостиницы направлены на бережливого клиента, который хочет получить номер с минимальным набором всего необходимого для комфортабельного проживания, но без излишних и, как правило, дорогих услуг,
- в число клиентов этих гостиниц входят семьи с детьми, группы туристов, совершающих путешествия на автобусах, бизнесмены, отдыхающие, пенсионеры и участники различных конференций,
- в начале 70-х годов гостиницы экономического класса предлагали всего лишь следующие удобства: телефон в номере, кусочек мыла, телевизор с местными телеканалами. Теперь же большинство таких гостиниц предлагают кабельное или спутниковое телевидение, плавательные бассейны, ограниченное питание и напитки, игровые площадки, небольшие помещения для проведения собраний и др.,
- отели экономического класса обычно не предлагают персонального обслуживания в номерах, службу администраторов и швейцара, большие помещения для проведения различных встреч и других подобных мероприятий, услуги прачечной и химчистки, банкетные залы, оздоровительные клубы и многие другие удобства, предоставляемые отелями мирового и среднего уровня обслуживания.
Гостиница экономического уровня может и не предоставлять услуги по питанию и напиткам, тогда постояльцам приходится питаться в рядом расположенных предприятиях питания. Однако большинство rocтиниц обеспечивают бесплатный континентальный завтрак, подаваемый в специальном помещении или в холле отеля.