Введение

Конспект лекций составлен на основании примерной программы дисциплины «Технологии гостиничного сервиса».

При разработке конспекта лекций в основу положен Государственный образовательный стандарт по специальности 100201.65 «Туризм», Государственный образовательный стандарт по специальности 101100.62 «Гостиничное дело». Дисциплина «Технологии гостиничного сервиса» обеспечивает обязательный минимум знаний для профессиональной деятельности специалистов, занятых в гостиничной отрасли. Ее изучение базируется на сумме знаний и навыков, полученных студентами в ходе изучения таких дисциплин как основы гостиничного бизнеса, организация гостиничного бизнеса, организация службы приема и размещения, организация службы питания и других.

Конспект лекций рекомендован студентам, обучающимся по специальностям: 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм», 100201.65 «Туризм», 080507.65 «Экономика и управление на предприятии (туризм и гостиничное хозяйство)».

Требования к содержанию конспекта лекций по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса»

Теоретические занятия (лекции) организуются по потокам. На лекциях излагаются темы дисциплины, предусмотренные рабочей программой, акцентируется внимание на наиболее принципиальных и сложных вопросах дисциплины, устанавливаются вопросы для самостоятельной проработки. Конспект лекций является базой при подготовке к семинарским занятиям, к зачёту, а также самостоятельной научной деятельности.

Тематика лекционных занятий должна соответствовать рабочей программе

В результате изучения конспекта лекций по дисциплине студенты должны знать:

0. основные понятия, термины и определения в области технологии

обслуживания в гостиницах и других средствах размещения;

0. организацию и функции службы бронирования и размещения;

1. организацию и функции службы хозяйственного обеспечения гостиницы;

2. организацию и функции коммерческой службы;

3. организацию и функции службы общественного питания;

4. организацию и функции административной службы;

5. организацию и функции служб дополнительных и сопутствующих

услуг;

0. виды транспортного обслуживания клиентов;

1. правила оформления расчётов за обслуживание и оказание услуг;

2. требования к обслуживающему персоналу.

Тема 1 Управление гостеприимством

1. История гостеприимства

2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс

3. Организационная структура гостиницы

4. Миссия и цели организации

5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства

6. Контрольные вопросы и задания

1. История гостеприимства

«Туристская индустрия - это система производственных, транспортных, торговых, сервисных предприятий и средств размещения, предназначенная для удовлетворения спроса на туристские товары и услуги».

В толковом словаре Уэбстера индустрия гостеприимства представлена как сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующиеся щедростью и дружелюбием по отношению к гостям. Люди не любят бывать там, где им не рады, где их не ценят. Возможно, в этом кроется причина того, почему многие предпочитают определенный ресторан всем остальным, так как им предоставляют лучший стол, качественный сервис и более выгодные цены.

Гостеприимство и уважение невозможно проявить, не зная языка, культурных и бытовых особенностей и традиции страны гостя.

Всем работникам гостиничной индустрии необходимо помнить, что гость – это…

… любой, кто платит за проживание, питание, использование бизнес-центра, конференц-зала и другие услуги гостиницы;

… тот, у кого есть определенные потребности, и, если в данной гостинице их не могут удовлетворить, он пойдет к конкуренту;

… любой, входящий в вашу гостиницу, - это самая важная персона, и его нужно обслужить на самом высоком уровне;

… мыслящий, чувствующий человек со своими эмоциями, вкусами, предпочтениями, предубеждениями и предрассудками;

… тот, кто, по его мнению, всегда прав. Никогда не спорьте и не соревнуйтесь в остроумии с гостем. Если победите вы, то проиграет ваша гостиница;

… ценный клиент, который платит хорошие деньги за качественный продукт и не хочет переплатить или не доплатить;

… причина, по которой ваш бизнес существует и процветает.

До Приезд в Выезд из

приезда в гостиницу Проживание в гостинице гостиницы

гостиницу

Рис. - Взаимодействие между гостем и службами в гостинице

Гостеприимство нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается на предприятии, где кадры подобраны неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, скорее всего, вынудят его покинуть это место.

В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей.

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии воздействуют следующие факторы: