- •Минобрнауки россии
- •Оглавление
- •Введение
- •Требования к содержанию конспекта лекций по дисциплине «Технологии гостиничного сервиса»
- •Тема 1 Управление гостеприимством
- •1. История гостеприимства
- •1.Состояние материально - технической базы:
- •2.Прогрессивная технология обслуживания:
- •2. Управление гостеприимством как целенаправленный процесс
- •3. Организационная структура гостиницы
- •Генеральный директор
- •Модель внешней и внутренней среды организации
- •Внешняя среда косвенного воздействия
- •Внутренняя среда
- •5. Технологии, обеспечивающие развитие гостеприимства.
- •Этапы проведения функционального анализа гостиничных технологий
- •6. Контрольные вопросы и задания
- •Тема 2 Классификации гостиниц и других средств размещения
- •1. Законодательные основы гостиничного хозяйства
- •2. Терминология в гостиничной индустрии
- •1. Содержание услуги размещения состоит в том, что:
- •Средства размещения туристов и путешественников
- •Классификация по уровню комфорта, сервиса или обслуживания
- •Этажи спецобслуживания
- •2. По размеру
- •3. По ценам
- •4. По месторасположению
- •2) Транзитные отели.
- •10. Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению
- •Бизнес-отель
- •Тема 3 Система классификации гостиниц и других средств размещения в России
- •Исторический экскурс
- •3. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров
- •Классификация гостиничных номеров
- •4. Европейский стандарт классификации номеров
- •Тема 4 Культура поведения персонала гостиниц
- •1. Правила поведения персонала гостиниц
- •2. Стиль в обслуживании гостей
- •3. Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц
- •Тема 5 Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания
- •Тема 6 Технологии предоставления основных и дополнительных услуг
- •Бассейны – строительство, обслуживание.
- •Гольф, мини-гольф
- •Мини-гольф
- •Тема 7 Функционирование основных служб гостиницы
- •Обслуживающий персонал в униформе
- •Носильщики багажа
- •Служба швейцаров
- •Работники службы парковки автомобилей
- •Консьержи
- •Медицинская служба
- •Инженерно-техническая служба
- •Служба маркетинга и продаж
- •Служба бухгалтерского учета, или финансовая служба
- •Служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля
- •Генеральная уборка
- •Уборка забронированных номеров
- •Экспресс-уборка
- •Технология уборки помещений общего пользования
- •Тема 9 Типы курортов и классификация курортных учреждений
- •3. Санатории и пансионаты Подмосковья
- •Библиографический список
- •Нормативные документы, регламентирующие деятельность предприятий гостиничного хозяйства
Классификация по уровню комфорта, сервиса или обслуживания
По уровню комфорта, обслуживания и набору услуг отели делятся на классы, категории, разряды и прочее.
Уровень комфорта — это совокупность бытовых удобств, необходимых для проживания. В психологическом смысле комфорт характеризуется отсутствием негативных раздражителей. Ощущение комфортности сопровождает человека, которому для удовлетворения потребностей не требуется затрачивать значительные усилия.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Дискомфортное состояние возникает при продолжительном, незапланированном и неоправданном ожидании, отсутствии условий удовлетворения желаний, нарушении установленного и известного порядка, наличия отвлекающих от основного занятия или удовлетворения потребностей раздражителей.
Международное понятие комфорта в отеле — это качество постели, звукоизоляция, гигиена, удобства и размер номера, мебель, качество туалета и ванной (особое внимание уделяется сантехническому оборудованию), постоянное улучшение и обновление оборудования и мебели, хорошо организованное зеленое пространство вокруг отеля.
Уровень комфорта - это главнейший и решающий фактор, влияющий на определение класса гостиницы. В каждом государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг, так как все гостиницы предоставляют клиенту услуги размещения, однако качество этих услуг сильно различается. Отправляясь в путешествие, турист хочет быть уверен, что уровень сервиса в забронированной для него гостинице соответствует его ожиданиям.
Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг.
Обслуживание мирового уровня
Гостиницы, предлагающие обслуживание мирового уровня (иногда еще называемого обслуживанием класса "люкс" или дорогостоящим обслуживанием), нацелены, прежде всего, на сегмент рынка, который состоит из известных политических деятелей, крупных бизнесменов и менеджеров высшего управленческого звена, знаменитостей шоу-бизнеса, руководителей государств и т.п.
Отели мирового уровня предоставляют:
- рестораны, места отдыха и развлечения самого высокого класса, изысканный декор,
- общественные помещения в гостинице мирового уровня занимают большую площадь, прекрасно обставлены и декорированы,
- пышные встречи,
- подачу в номер завтраков, обедов и ужинов,
- клиентам предоставляются огромные номера,
- мягкие подогреваемые полотенца,
- халаты,
- дорогие косметические средства: мыло, шампуни, гели для тела и т.д.,
- в оборудование номеров входят также радиоприемники с часами, мини-бары, дорогая мебель, предметы дизайна ручной работы,
- дважды за день производится уборка,
- постель меняется каждый день
- в каждый номер ежедневно приносят свежие газеты и журналы,
- встречают клиента в таких отелях вином (шампанским) и фруктами,
- распространены подарки от дирекции: конфеты, шоколад, небольшие сувениры,
- можно сделать заказ блюд и напитков на любой вкус, как проживающим в гостинице клиентам, так и местным жителям,
- существует несколько различных объектов торговли: магазинчики подарков и сувениров, бутики, магазины одежды и ювелирных украшений, специализированные объекты розничной торговли и стенды международной прессы,
- особый упор гостиницы мирового уровня делают на персональное обслуживание клиентов и высокий показатель соотношения количества обслуживающего персонала к количеству клиентов, быстро реагировать на пожелания клиентов. Некоторые лучшие отели Азии заявляют в своей рекламе, что на каждого клиента у них приходится два и более работника обслуживающего персонала. Во многих отелях мирового уровня в Северной Америке на одного клиента приходится более одного сотрудника,
- персонал в гостиницах этого уровня владеет несколькими иностранными языками, в зависимости от специализации отеля, и может помочь клиентам в решении большинства возникающих у них вопросов,
- персонал помогает клиентам заказать билеты на транспорт и развлечения, обеспечивает их информацией о достопримечательностях и туристских маршрутах, предоставляет услуги секретаря и решает другие деловые вопросы.