Служба маркетинга и продаж

В небольших отелях службы маркетинга и продаж мо­жет не быть. Ее функции, как правило, совмещаются не­которыми работниками службы приема и размещения и руководством отеля. Для больших независимых отелей и предприятий, работающих по франчайзинговому догово­ру, такие структуры целесообразны с точки зрения веде­ния бизнеса.

Структура службы зависит от потребностей и размера гостиничного предприятия. Как правило, возглавляет службу маркетинга и продаж директор, который напря­мую подчиняется генеральному директору гостиницы.

Директор службы маркетинга и продаж руководит ра­ботой трех отделов, входящих в состав этого подразделения.

Отдел продаж занимается организацией корпоративных продаж, предлагая проведение в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также взаимодействует с ту­ристскими агентствами. Отдел продаж только оформля­ет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поис­ках «оптовых» покупателей гостиничных услуг.

Отдел рекламы и связей с общественностью разраба­тывает бюджет рекламной кампании, определяет рек­ламные средства, составляет рекламные послания и вза­имодействует с уполномоченным рекламным агентством гостиницы (если такое существует). Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, спо­собствующих формированию привлекательного имиджа отеля. Сотрудники отдела часто контактируют с про­фильными агентствами.

Отдел обслуживания банкетов и конференций коорди­нирует распределение номеров для собраний и конфе­ренций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Ча­ще всего сотрудники этого отдела полностью контактиру­ют с клиентом по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки предполагаемого ме­роприятия, взаимодействуя со всеми необходимыми для этого службами гостиницы.

В задачи маркетинговой службы входит также опреде­ление основных сегментов рынка, с которыми отель бу­дет успешно работать, составление профиля клиента и оп­ределение основных методов и инструментов привлечения клиентов.

В функции этой службы входит разработка клиент­ских программ, программ поощрения приверженных клиентов, систем корпоративных тарифов совместно с другими ответственными за это службами гостиницы.

Каждый год работы отдела анализируется. Сотрудники отдела отслеживают, сколько клиентов поставили «оп­товики», с которыми сотрудничает отель, и вносят соот­ветствующие изменения в следующий договор с ними.

Совместно с отделом персонала отдел маркетинга проводит обучение всех сотрудников отеля, которые имеют контакты с клиентами. Цель этого обучения — доведение до сознания всего персонала гостиницы, что каждый сотрудник является продавцом услуг своего предприятия. Иными словами, если клиент обращается с любым вопросом к сотруднику отеля, тот должен постараться продать какую-либо из услуг.

В отдел маркетинга должна поступать вся статисти­ческая и бухгалтерская информация от всех служб гости­ницы. Целью ее концентрирования в отделе маркетинга является анализ состояния гостиницы, выявление неис­пользованных возможностей для дальнейшего повыше­ния загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Следует понимать, что работа отдела является в боль­шей своей части засекреченной, так как почти вся инфор­мация, которой располагает отдел, конфиденциальна.