Махачкала_13-15.03.2014
.pdfпривнесение в страну пребывания чуждых привычек, нравов, психологии и пр.
Анализ современного состояния туризма в России показывает, что за последние годы эта сфера в целом развивается стабильно и динамично. Отмечается ежегодный рост внутреннего туристского потока. Резко увеличился объем строительства гостиниц и инвестиционных предложений по гостиничному строительству как со стороны иностранных, так и со стороны отечественных инвесторов в регионах России.
Следует выделить успехи последних лет в развитии курортнотуристического комплекса Краснодарского края, которые закономерно привели к выбору нашей страны при определении Сочи местом проведения зимней Олимпиады – 2014. Благодаря этому получили всемирную известность не только Красная Поляна и Сочи, но и весь Краснодарский край в целом, что обусловливает долгосрочный биз- нес-интерес к развитию туристской инфраструктуры данного региона и гарантирующий то, что через несколько лет Черноморское побережье станет развитым курортным центром мирового уровня.
Что касается Республики Дагестан, то здесь наблюдается довольно таки сложная ситуация в рекреационной сфере. К 1990-м гг. в Дагестане был накоплен мощный потенциал туристскорекреационного комплекса. В 1990-х гг. объём рекреационного обслуживания составлял более 350 тысяч человек в год. Основными объектами размещения были санатории «Каякент», «Каспий», «Талги», туристские базы профсоюзов, многочисленные ведомственные пионерские лагеря. Это позволяло принимать до 180 тыс. туристов изза пределов Дагестана. В целом за сезон в Дагестане, включая самих дагестанцев и неорганизованных туристов, отдыхало до 500 тыс. человек. Потребность в путевках на туристско-экскурсионные и сана- торно-курортные услуги значительно перекрывала возможности рекреационной сети Дагестана. Для дальнейшего развития туристскорекреационного комплекса Дагестана необходимы значительные инвестиции в строительство гостиниц, дорог, коммуникаций, должны быть использованы новые формы туризма и отдыха.
Перспективы развития туристско-рекреационного комплекса предполагает постановку комплекса задач, касающихся как структурных преобразований, так и системных процессов в туристскорекреационной сфере:
−развитие пляжного и морского туризма;
−развитие лечебно-оздоровительного туризма;
−развитие горного туризма;
−развитие научно-познавательного туризма;
151
− развитие индустрии спорта и развлечений.
Только при комплексном подходе возможно решение указанных задач, где будут участвовать все сферы социальноэкономической жизни общества:
•кадровое обеспечение отрасли напрямую связано с образовательной структурой и рынком труда республики;
•создание инфраструктуры в туристско-рекреационном комплексе обусловлено развитием малого предпринимательства;
•безопасность туристов – это комплексная проблема, на решение которой должны быть сосредоточены усилия силовых ведомств при добровольном содействии населения республики;
•развитие бальнеологической базы туристско-рекреационного комплекса определяется качеством системы здравоохранения;
•привлечение туристов на зрелищные мероприятия и аттракции обусловлено уровнем развития спорта и культуры.
Главной задачей на современном этапе является создание и развитие новой инфраструктуры объектов туризма и отдыха, дальнейшее развитие индустрии отдыха. Дагестан является важным потенциальным рынком отдыха и туризма. На сегодня в Дагестане идет реконструкция старых и строительство новых объектов туристскорекреационного назначения в рамках Федеральной целевой программы «Юг России».
Можно выделить ряд проблем в сфере туризма республики, возникающих в настоящее время:
- существующий негативный фон в центральных СМИ по отношению региона;
- слабое развитие сервисного обслуживания и сферы услуг в местах отдыха и на туристских маршрутах;
- отсутствие должного уровня взаимодействия и поддержки туриндустрии со стороны органов местного самоуправления и муниципальных образований;
- отсутствие должного внимания к подготовке кадров в сфере туротрасли;
- высокая стоимость транспортной составляющей, не соответствующей должному уровню;
- чрезмерная направленность субъектов турбизнеса на выездной туризм;
- отсутствие необходимого количества современных гостиниц и других мест размещения на основных туристских маршрутах;
- слабая рекламно-информационная деятельность субъектов турбизнеса.
152
В последние годы правительство республики принимает ряд мер, которые направленны на создание условий для развития туризма, отдыха и оздоровления. Принят Закон «О туристской деятельности в Республике Дагестан». Решением Правительства Республики Дагестан на базе ряда объектов организованы государственные учреждения отдыха и оздоровления. В результате количество принятых и обслуженных туристов в республике в 2012 г. достигло 240 тыс. человек. Туризм в Республике Дагестан в перспективе должен стать одной из главных отраслей экономики, которые составляют значительный бюджет. Потенциальные возможности республики при соответствующем уровне развития туристской инфраструктуры позволяют принимать до 1 млн. туристов, довести услуги курортно-туристского комплекса до 6,0 млрд р. в год и создать более 100 тысяч новых рабочих мест.
Каждая дестинация предлагает широкий выбор продуктов и услуг, чтобы привлечь туристов. Очень важно знать, почему туристы выбирают (или не выбирают) эту дестинацию и какое мнение у туристов о месте, которое они посетили.
Для формирования грамотной коммуникационной политики необходимо определить ряд ключевых позиций:
•основные целевые рынки;
•отношение потребителей к национальному туристскому про-
дукту;
•основных конкурентов;
•самые эффективные и экономичные каналы распространения информации.
Для определения выделенных позиций следует проводить маркетинговые исследования в рамках стратегического плана маркетинговых исследований, с разработкой тематики исследования для каждого календарного года и каждого целевого рынка, четко определить рекламные цели и выбрать рекламные средства.
Продвижение туристской дестинации невозможно без комплекса мероприятий, проводимых территорией в одном или нескольких рекламных средствах распространения рекламы в течение определенного промежутка времени. Формирование и продвижение туристской дестинации региона базируется на конкретных средствах распространения информации, в качестве наиболее эффективных элементов национального и регионального маркетинга следует выделить:
•выставочные мероприятия (международные, национальные, региональные, work-shop);
•реклама в средствах массовой информации (СМИ);
•издание рекламно-информационной литературы;
153
•интернет-маркетинг;
•связи с общественностью;
•фильмы;
•организация ознакомительных поездок и рекламных туров. Дестинация это один из наиболее сложных объектов для ме-
неджмента и маркетинга, поскольку представляет собой сложную совокупность отношений внутренних участников и внешних рынков. Маркетинговая стратегия дестинаций должна вовлекать интересы потребителей и других участников (местных жителей, предпринимателей, инвесторов) в процессе производства продукта дестинации.
Дестинации должны заниматься стратегическим планированием, предполагающим разработку маршрута достижения долгосрочных целей с учетом запросов рынка и ресурсов территории. Необходимо разработать план, связывающий цели и ресурсы дестинации с меняющимися возможностями окружающей рыночной и социальной среды. Через стратегическое маркетинговое планирование определяется, какие туристские ресурсы есть у дестинации, какой продукт может и должен быть разработан на их основе, на кого ориентирован этот продукт, как он будет продвигаться, какие ресурсы для этого необходимы.
Процесс децентрализации управления туризмом должен быть дополнен совершенным механизмом регулирования и поддержан туристической деятельностью со стороны правительства. Система регулирования определяет совокупность форм и методов государственного регулирования, реализующихся через соответствующие системы и звенья управления экономикой и сферой туризма региона. Этому соответствует региональная политика, направленная на использование благоприятных условий и ограничение негативных региональных факторов как для достижения общих целей соци- ально-экономического развития России, так и для стабильного развития конкретного региона.
Необходимо нейтрализовать существующий негативный фон в центральных СМИ, проводя специальные мероприятия, направленные на донесения более позитивной информации о дестинации, поднять уровень сервисного обслуживания и сферы услуг в местах отдыха и на туристских маршрутах на должный уровень, наладить уровень взаимодействия и поддержки туриндустрии со стороны органов местного самоуправления и муниципальных образований, обратить должное внимание на подготовку кадров в сфере туризма, проводить обучение и обмен опытом с коллегами других регионов, снизить стоимость транспортной услуги. Для развития туристско-рекреационного комплекса Дагестана необходимы значительные инвестиции в
154
строительство гостиниц, дорог, коммуникаций, должны быть использованы новые виды туризма и отдыха.
В туристскую отрасль охотно вкладывают свои средства местные бизнесмены. В последние годы идет бурное развитие по освоению побережья: строятся мини-гостиницы базы отдыха, идет окультуривание пляжей. Хороший тому пример гостиничный комплекс «Джами» с высоким уровнем сервиса. В республике ведется активное строительство малых гостиниц, которые соответствуют современному уровню комфортабельности. В их строительство инвестировано более 50 млн. долларов частных инвестиций.
Следует уделить большее внимание вопросам рекламноинформационной поддержки и продвижения дагестанского туристского продукта, разъяснению конкурентных преимуществ и формированию положительного имиджа Дагестана как территории с уникальным рекреационным потенциалом.
Главной задачей на сегодня является создание и развитие совершенно новой инфраструктуры объектов туризма и отдыха, дальнейшее развитие индустрии отдыха в Республике Дагестан. Повышение имиджа республики, как туристской дестинации, является одной из основных задач республиканских органов власти, бизнеса и гражданского общества. Успех стратегии развития во многом зависит от имиджевой политики органов власти, выстраивающей эффективную обратную связь с общественностью, как за пределами региона, так и внутри территории.
Продвигая туристский бренд республики на российском и зарубежных рынках следует принимать участие в большем количестве международных туристских форумов, выставок и презентаций, включая международные туристские форумы.
Учитывая потенциальные возможности туризма в развитии экономики республики, необходимо продолжить работу по совершенствованию нормативно-правовой базы и формированию конкурентоспособной инфраструктуры дагестанского рынка туристских услуг, квалифицированному кадровому обеспечению и созданию условий для привлечения инвестиций в этот сектор, способствующий дальнейшему устойчивому развитию и процветанию республики.
Список литературы
1.«Развитие туристско-рекреационного комплекса в Республике Дагестан на 20132017 годы» (Закон Республики Дагестан от
29.12.2012 г. № 105).
2.http://www.dagtourism.com – официальный сайт Комитета по туризму РД
155
УДК 808
СПЕЦИФИКА КОММУНИКАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ РАБОТНИКОВ ТУРИСТСКИХ ПРЕДПРИЯТИЙ
Карасев Игорь Евгеньевич, igor200617@yandex.ru
Омский государственный институт сервиса,
Омск, Россия
Смагулов Болат Кудайбергенович, Bolat_alemdar@mail.ru
Омский государственный институт сервиса,
Омск, Россия
Догал Джан Адалы
Университет Аднана Мендереса, Айдын, Турецкая республика
Туризм был и остается одной из контактных отраслей обслуживания. Его значение в экономике определяется также тем, что благодаря развитию туризма создаются дополнительные рабочие места, повышается престижность данной профессии, материальная отдача во многом начинает зависеть не от количества, а от качества предоставляемых услуг, на которое непосредственно влияет обслуживающий персонал.
Менеджер по туризму является ключевой фигурой в процессе туристского обслуживания, т. к. именно с него начинается весь туристский кругооборот. От него зависит, какая цепочка обслуживания будет выстраиваться в дальнейшем: какой вид транспорта будет предложен, сколько отелей будет рассматриваться на альтернативу, какие дополнительные услуги будут разрекламированы туристу и т. д. Таким образом, менеджер вступает в тесное общение с туристом, которое строится по определенным правилам, отражающимся в коммуникативной культуре специалиста.
Коммуникативная культура не появляется сама по себе. Это длительный процесс формирования знаний и навыков, изучения норм и правил, на который большое влияние оказывает как жизненный, так и профессиональный опыт менеджера туристской деятельности.
Коммуникативная культура – широкое содержательное понятие, т. к. теоретики конкретно не выделяют нормы и правила, которых должен придерживаться специалист. Деловое общение многолико, его можно и нужно рассматривать под разными углами зрения.
Коммуникативная культура менеджера туристской деятельно-
сти – это совокупность знаний и навыков в области организации туристской деятельности, позволяющая устанавливать психологический контакт с клиентами, добиваться точного восприятия и понимания,
156
прогнозировать и направлять их поведение к желательному результату. В основе коммуникативной культуры менеджера по туризму лежат следующие нравственные требования: вежливость, корректность и сдержанность, тактичность, скромность, точность и пунктуальность, предупредительность.
Вежливость – это показатель воспитанности человека, который проявляется в уважительном отношении к другим людям. При общении с каждым туристом менеджер должен показать, что он заинтересован именно в нем. Вежливость проявляется в умении слушать, которое является одним из главных критериев коммуникативной культуры. Если другому туристу пришлось ждать, следует извиниться за задержку. Беречь время гостя – одно из основных проявлений вежливости. Вежливость не позволяет замечать неправильность в языке и произношении, осуждать чужие обычаи и традиции.
Корректность и сдержанность проявляются в умении держать себя в рамках приличия в любых ситуациях, особенно – в конфликтных. В туристских фирмах бывают ситуации, когда клиенты преподносят себя выше менеджера по туризму. Остаться корректным – значит сохранить свое достоинство. Менеджер туристской деятельности должен воспитывать в себе сдержанность, то есть умение управлять своими эмоциональными реакциями, не допуская развития отрицательных эмоций под влиянием огромного разнообразия характеров встречающихся людей. Ю. Ф. Волков считает, что одна из главных причин для срывов заключается в неравномерности самого процесса труда в туристской фирме, т. к. очень часто присутствует ненормированный рабочий день или неделя (организация чартерных программ, особенности работы визовых служб, различие в часовых поясах с партнерами и т. д.) [1, с.215].
Тактичность также является одной из важных составляющих коммуникативной культуры. Тактичность проявляется в чувстве меры, понимании границ в общении, превышение которых может поставить человека в неловкое положение. Если правила вежливости можно механически заучить, то такт требует большего. Чтобы развить в себе чувство такта, нужно мысленно ставить себя на место другого человека. Лучшим проявлением тактичности со стороны туристского персонала является правильная реакция на потребности и материальное обеспечение туриста.
Скромность в общении означает сдержанность в оценках, уважение вкусов, привязанностей других людей, умение не подчеркивать свои достоинства, заслуги, отсутствие тщеславия, высокомерия, позерства, сдержанность в поведении. Скромный человек знает, что его личные заслуги не так важны, как успех коллектива. Он не подчерки-
157
вает своего «я», своих действительных и мнимых способностей, своего превосходства над другими. Скромный человек никогда не навязывает другим своих взглядов и воли, он ищет пути убеждения и только таким образом достигает своей цели.
Точность и пунктуальность также имеет большое значение в обслуживании туристов. Нет более бестактного отношения к клиентам, чем опоздавшая услуга. Необходимо вовремя отзваниваться клиентам в процессе подготовки тура, не опаздывать на рабочее место, вовремя информировать о возможных изменениях в программе и т. д.
Предупредительность – это стремление первым оказать любезность, избавить другого человека от неудобств и неприятностей. Предупредительный менеджер туристской деятельности заблаговременно познакомит туриста с правилами пребывания в новой местности, с туристскими формальностями страны пребывания, выдаст все соответствующую методическую литературу, даст практические советы по проживанию и др. Менеджер, заинтересованный в хорошем обслуживании туриста, заблаговременно спросит об интересующих его услугах. Предупредительность скажется также и в рекомендации нужной ему услуги или выполнении ее.
Культура межличностной коммуникации менеджера по туризму выражается в том, насколько грамотно менеджер организует процесс коммуникации, какие виды межличностного общения использует, с помощью каких методов влияет на принятие решения туристом, насколько хорошо умеет выслушать туриста, а также какие стратегии управления коммуникацией использует. Помимо этого, в процессе межличностной коммуникации не стоит забывать и о профессиональном этикете. Добиться высокого качества обслуживания, имея средние показатели культуры коммуникации, не представляется возможным.
Таким образом, культуру коммуникативного поведения можно представить как поступки и формы общения людей, основанные на нравственности, эстетическом вкусе и соблюдении определенных норм и правил. Истинная культура поведения есть органическое единство внутренней и внешней культуры человека, умение найти правильную линию поведения даже в нестандартной, а порой и в экстремальной ситуации.
Общение человека всегда разворачивается в конкретной деятельности и обусловлено ее целями. Поэтому в общении всегда присутствуют два компонента, отражающие цель коммуникации: содержание и стиль. Взаимовлияние коммуникативной культуры и коммуникативного стиля общения определяют ту или иную модель общения, от
158
которой, в конечном счете, зависит успешность завершения коммуникации.
Помимо этого, на формирование коммуникативной культуры большое влияние оказывают личностные и профессиональные качества специалиста по сервису и туризму.
Список литературы
1.Волков, Ю. Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю. Ф. Волков. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 348 с.
2.Гойхман, О. Я., Надеина, Т. М. Основы речевой коммуникации: Учеб. для вузов / О. Я. Гойхман, Т. М. Надеина. – М.: ИНФРА-
М, 2005. – 272 с.
3.Колтунова, М. В. Язык и деловое общение: норма, риторика, этикет / М. В. Колтунова. – М.,2002. – 288 с.
4.Соловьев, Э. Я. Этикет делового человека / Э. Я. Соловьев. –
Минск, 1994. – 234 с.
УДК 330
ГЕОБРЕНДИНГ КАК ФАКТОР РАЗВИТИЯ ТУРИСТСКИХ РЕГИОНОВ
Карпова Галина Алексеевна, karpovaga@rambler.ru
Санкт-Петербургский государственный экономический университет,
Санкт-Петербург, Россия
Сигова Мария Викторовна, sigovamv@ibispb.ru
Международный банковский институт, Санкт-Петербург, Россия,
Аннотация. Актуальность исследования понятия геобрендинга как одного из основных направлений современных стратегий развития и повышения конкурентоспособности территориальных произ- водственно-экономических образований, таких как туристскорекреационные кластеры, обосновывается текущим развитием туристских территорий. В основе геобрендинга – интегрированный подход, объединение коммуникационных технологий, управление экономическими, политическими, технологическими, социокультурными элементами курортной территории как системы, то есть материальными и нематериальными активами. Целью исследования является создание привлекательного для туристов (включая иностранных), местных жителей, инвесторов образа региона, повышение аттрактивности.
Авторами предлагается анализ дефиниций «геобрендинг», «имидж региона», «региональный бренд». На основе сопоставления
159
использования этих понятий и их внутреннего содержания предложены этапы формирования положительного имиджа курортного региона с учетом влияния туристско-рекреационных кластеров на региональную экономику. Разработана структура регионального бренда, позволяющая обосновано сформировать основные составляющие геобрендинга. Сформулированы ключевые факторы формирования положительного имиджа региона. Дана оценка роли туристскорекреационных кластеров в формировании эффективных брендов туристских регионов. Предложено авторское видение структуры регионального бренда.
В ходе исследования авторы использовали такие методы, как сравнительный анализ, классификация, синтез и группировка, а также использован системный подход к исследованию вопросов формирования бренда региона.
Ключевые слова: геобрендинг, туристско-рекреационный кластер, имидж региона, бренд туристских регионов.
Геобрендинг – одно из актуальных направлений современных стратегий развития и повышения конкурентоспособности территориальных производственно-экономических образований, таких как ту- ристско-рекреационные кластеры. В основе геобрендинга – интегрированный подход, объединение коммуникационных технологий, управление экономическими, политическими, технологическими, социокультурными элементами курортной территории как системы, то есть материальными и нематериальными активами. Целью является создание привлекательного для туристов (включая иностранных), местных жителей, инвесторов образа региона, повышение аттрактивности.
На современном этапе развития можно утверждать, что геобрендинг стал трендом. Популярность практики создания бренда территории обусловлена стремлением повысить имидж и притягательность своего региона для других субъектов, государств, для их хозяйствующих субъектов и других социальных институтов, а также для населения и международных организаций. На имидж оказывают влияние все субъекты внешнеэкономической деятельности (финансовые институты, туристическая отрасль, транспорт, гостиничный бизнес и др.), а также жители, занятые бизнесом. Таким образом, имидж и бренд регионов, а в целом и страны – это в определенном смысле общее дело государства, граждан и корпоративного сектора, косвенно демонстрирующее сплоченность и консолидацию страны, ее готовность действовать в условиях жесткой международной конкуренции.
160