Махачкала_13-15.03.2014

оборачиваясь, руку подняла. А что ж, думаю, отчего не подвести – и дело сделаю, и мне не так скучно одному в дороге.

Подъезжаю к ней, торможу. Открываю дверцу и говорю:

– Садись, красавица. Тебе куда?

Она ко мне лицом поворачивается, а вместо лица у нее… медвежья морда.

Я обмер. Все, думаю, пропал. Откуда силы нашлись перекреститься и дверцу захлопнуть – не знаю. Как газанул оттуда! Проехал сотню метров, гляжу назад в зеркальце – а на дороге-то и нет никого…

Еду, сердце колотится, как бешеное, а в голове словно чей-то голос свернуть назад уговаривает. И руки, словно чужие, баранку норовят повернуть. Вспомнил я снова своего знакомого, зубы стиснул, не дамся, думаю. Начал обрывки молитв вспоминать, которым меня бабка маленького учила…

Как доехал, не знаю. Знакомый алтаец сказал, что это дух такой злой. Когда она появляется, эта девушка с медвежьей головой, к несчастью это. Мне повезло – спасся» [8].

Чуйский тракт – дорога, ведущая на Алтай, ворота в туристический мир этого яркого, неповторимого и поэтичного края. Алтай – целый мир, связанный Великой дорогой, и сегодня представляет «невскрытую сокровищницу» и требует к себе мудрого и бережного отношения в интересах будущих поколений.

Список литературы

1.Алтай. Путешествие по Чуйскому тракту. Путеводитель. – Барнаул: «Пять плюс». – 2006. – С. 165.

2.Мифы и шаманизм Алтая. – Барнаул: ООО « Пять плюс». – 2002. – С. 54.

3.Старцев А.В. Строительство Чуйского тракта во второй половине ХIХ – начале ХХ вв. // Ползуновский вестник. – 2004. – № 3. – С.

4.Табаев Д.И.Чуйский тракт. – Горно-Алтайск: Алтайское книжн. изд-во. – 1975. – С. 40-41.

5.Чуйский тракт. Великая дорога через Алтай// GEO. – 2006. – №

7.– С. 148.

6.Шишков В.Я. По Чуйскому тракту// Чуйские были: Роман, очерки, рассказы. – Барнаул: Алтайское книжн. изд-во, 1986.

7.Шукшин В.М. Живет такой парень. – Собр. соч.в 5-ти тт. – Екатеринбург: Посылторг. – 1994. – Т. 3.

8.www.ap.altairegion.ru

211

УДК 338.48

ДОПОЛНИТЕЛЬНОЕ ТУРИСТСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ КАК ПЕРСПЕКТИВНОЕ НАПРАВЛЕНИЕ СТИМУЛИРОВАНИЯ СПРОСА В СФЕРЕ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА

Кошелева Анна Игоревна, Kosheleva.ai@yandex.ru

Российский экономический униваерситет им. Г.В. Плеханова, Москва, Россия

Аннотация: Настоящая статья посвящена анализу дополнительного туристского обслуживания, которое занимает особое место в структуре дополнительных услуг гостиничного предприятия и является важным инструментом стимулирования спроса, повышения конкурентоспособности и эффективности работы гостиничного предприятия. Автором раскрываются сущность и особенности предоставления дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях, предлагается методика его организации.

Ключевые слова: дополнительное туристское обслуживание, гостиничные предприятия, индустрия туризма и гостеприимства, детерминанты спроса, туристский кластер.

Современный этап развития отечественного рынка гостиничных услуг характеризуется значительным расширением границ рынка, в первую очередь за счет активной экспансии международных гостиничных корпораций, постепенным насыщением рыночного предложения и как следствие возрастанием конкуренции, особенно в крупных городах, где наблюдается высокая концентрация средств размещения. Актуальным становится вопрос поиска новых решений с целью повышения привлекательности гостиничных услуг для различных категорий туристов. Дополнительное туристское обслуживание способно повысить привлекательность основной гостиничной услуги

– услуги размещения, и более полно удовлетворить целый комплекс специфических туристских потребностей. Дополнительное туристское обслуживание, по мнению автора, является одним из важных инструментов повышения туристской привлекательности гостиничных услуг, сглаживания сезонных колебаний спроса и повышения экономической устойчивости гостиничного предприятия.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, представляющим на рынок свой продукт в виде комплекса услуг, включающего непосредственно услугу по размещению (основ-

212

ную), а также ряд дополнительных и сопутствующих услуг. Содержание услуги размещения состоит в том, что, во-первых, в пользование гостей предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. Данные услуги являются сопутствующими согласно определению Ф. Котлера, так как они необходимы потребителям для того, чтобы воспользоваться основной услугой [8]. Реализация основной услуги – услуги размещения, а также ряда сопутствующих ей услуг - необходимое, но недостаточное условие успешной работы гостиничного предприятия. С позиции самого гостиничного предприятия спрос на собственно проживание в номерах представляет собой стабильный фактор, поскольку согласно теории А. Маслоу, данная услуга удовлетворяет одни из основных потребностей человека - потребности в сне, отдыхе и безопасности. Спрос на особые функции гостиничных номеров, а также спектр дополнительных услуг, предоставляемых конкретным средством размещения, является в высокой степени зависимым от конкретных условий, в том числе назначения, месторасположения гостиничного предприятия и потребностей целевой аудитории. На основании вышесказанного можно заключить, что на современном этапе развития гостиничного бизнеса именно дополнительные услуги становятся важным инструментом ведения конкурентной борьбы и повышения эффективности деятельности гостиничных предприятий. Дополнительные услуги придают основной услуге дополнительную выгоду и помогают отличить данное гостиничное предприятие от конкурирующих с ним предприятий, что способствует увеличению доходов гостиничного предприятия не только за счет увеличения загрузки, сглаживания сезонных колебаний спроса, но и повышения лояльности и количества повторных визитов гостей.

Теперь обратимся к смысловой нагрузке дефиниции «дополнительное туристское обслуживание». Анализируя взгляды видных ученых в области экономики туризма и гостеприимства, можно заключить, что в большинстве работ понятие «туристская услуга» трактуется достаточно широко и неоднозначно. М.Б. Биржаков определяет туристскую услугу, как «совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка» [6]. А.П. Дурович дает следующее определение туристской услуги: «Туристская услуга - целесообразная произ-

213

водственная деятельность, удовлетворяющая потребности туристов и не принимающее, как правило, материальной формы» [10]. В.А. Квартальнов в учебнике «Теория и практика туризма» широко раскрывает сущность туристских услуг и туристского продукта. Туристские услуги, как справедливо отмечает автор, представляют «крупный сегмент сферы услуг, обеспечивающих удовлетворение потребностей людей и реализацию их деятельности в свободное время: отдых, развлечения, путешествия» [7].

На основании проведенного анализа мнений различных ученых на сущность туристской услуги, можно заключить, что туристские услуги, предлагаемые на рынке, довольно разнообразны. Вместе с тем туристу могут быть предоставлены либо определенные виды услуг по его выбору, либо полный комплекс услуг, что в большинстве случаев отождествляется с дефиницией «туристский продукт». По нормам Всемирной туристической организации (ЮНВТО), туристский продукт должен состоять не менее чем из трех услуг (размещения, транспортировки туристов и любой другой, не связанной с первыми двумя) [4]. В Федеральном законе № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» приводится такое определение туристского продукта: «комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта» [1], которое подразумевает оказание дополнительных услуг туристу, помимо услуг перевозки и размещения.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что по причине отсутствия единой точки зрения на экономическую природу и состав туристской услуги и вместе с тем, что потребности туристов имеют широкую направленность, наиболее корректно использовать дефиницию «туристское обслуживание». Обслуживание как вид профессиональной деятельности, согласно основному лексическому значению по толковому словарю Д.Н. Ушакова, обозначает «производить работу, связанную с удовлетворением чьих-либо нужд, потребностей». Туристское обслуживание направлено на удовлетворение потребностей туристов. При этом комплексное туристское обслуживание включает оказание основных (базовых) туристских услуг (турпакета) и может быть дополнено специфическими услугами, в том числе экскурсионными, консультационными, юридическими, финансовыми, медицинскими и др., что базируются на главной характеристике туризма, как временного перемещения людей в другую местность, причем, как правило, на достаточно большое расстояние. Под «основным туристским обслуживанием» автор понимает оказание комплекса услуг по

214

удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении туристской поездки, а под «дополнительным туристским обслуживанием» - оказание комплекса услуг по удовлетворению специфических потребностей туриста во время его пребывания в туристской поездки в соответствии с ее целями, особенностями туристской мотивации и индивидуальными потребностями туристов [9].

На основании данных определений можно заключить что, с одной стороны, гостиничные предприятия являются производителями обязательной (комплексообразующей) услуги, входящей в состав основного туристского обслуживания, - услуги размещения. С другой стороны, могут оказывать ряд дополнительных услуг, входящих в состав дополнительного туристского обслуживания. Можно заметить, что предоставлению дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях уделяется мало внимания, потому что считается, что это прерогатива туроператоров. Однако, во-первых, такая позиция оправдана лишь в случае отождествления туристского обслуживания с туристскими услугами согласно Системе классификации гостиниц и иных средств размещения [3], в которой к ним относят только услуги по предоставлению туристской информации, экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. Во-вторых, нужно учитывать, что основная гостиничная услуга – услуга размещения, для туриста может быть представлена двояко: во-первых, как часть комплексного туристского обслуживания (турпродукта); вовторых, как отдельная самостоятельная услуга (в частности, в случае неорганизованного туризма).

В связи с активным развитием коммуникаций, средств связи, сети интернет и глобальных систем бронирования самостоятельная организация туристской поездки в последние годы набирает все большую популярность. Тем самым, еще больше сокращаются каналы распределения туристских услуг. В случае самостоятельной организации туристской поездки турист сам выбирает необходимые ему услуги и бронирует их заранее посредством прямого бронирования, либо специальных систем бронирования, либо осуществляет покупку таковых непосредственно по прибытию в место назначения. В данном случае гостиничные предприятия имеют определенные преимущества, являясь базовой услугой для туриста, и должны выступать в роли основного организатора дополнительного туристского обслуживания. Структурная схема предоставления комплексного обслуживания гостиничным предприятием представлена на рис.1. На основании вышесказанного можно заключить, что дополнительное туристское обслуживание занимает особое место в структуре дополнительных услуг гостиничного предприятия.

215

Составлено автором

Рис. 1. Схема предоставления комплексного обслуживания гостиничным предприятием

Состав услуг, входящих в дополнительное туристское обслуживание, предоставляемое гостиничным предприятием сильно зависит от состава услуг, которые предлагают туристам другие участники рынка, задействованные в организации туристского обслуживания. Однако по мере сокращения каналов распределения основных туристских услуг, среди которых базовой является услуга размещения, значительно возрастает значение и необходимость оказания дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях и расширяется его спектр. На данном этапе развития отрасли для тури- стическо-гостиничных предприятий особые сложности предоставляют самостоятельные действия туристов. Туристы самостоятельно планируют и покупают все части своей поездки, тем самым конкурируя с профессионалами этого рынка. С нашей точки зрения, предоставление дополнительного туристского обслуживания помогает вовлечь даже самостоятельных туристов в спектр деятельности турист- ско-гостиничных предприятий и предложить им определенный пакет услуг, компенсируя финансовые потери от неорганизованного туризма для отрасли.

В целях увеличения клиентского потока и повышения экономического интереса предоставления дополнительного туристского обслуживания для гостиничных предприятий, по мнению автора, необходимо формирование качественной и комплексной системы допол-

216

нительного туристского обслуживания, которая должна рассматриваться гораздо шире, нежели стандартное экскурсионное обслуживание при туристских гостиницах, и полноценно использовать ресурсы как гостиничного предприятия, так и туристской дестинации в целом. Основным методическим подходом к разработке комплекса услуг гостиничного предприятия в рамках системы дополнительного туристского обслуживания может служить атрибутивная теория продукта, предложенная Т. Левиттом и Ф. Котлером [8].

Отправной точкой формирования системы дополнительного туристского обслуживания на гостиничном предприятии является изучение и анализ факторов, способствующих развитию данного направления обслуживания в гостиничных предприятиях, что входит в круг обязанностей отдела маркетинга и продаж. Проводя данный анализ специалистам службы маркетинга и продаж необходимо изучить два основных блока условий:

1.Условия, обеспечивающие спрос на данное направление дополнительного обслуживания;

2.Условия, обеспечивающие возможности для гостиничного предприятия организовать данное направление дополнительного обслуживания.

Блок условий, обеспечивающих спрос на данное направление обслуживания, представляется автору первичным для исследования. Этот блок включает совокупность статичных и динамичных факторов. К статичным факторам, т.е. тем, которые условно не изменяются во времени, относятся природно-географические и культурноисторические факторы, которые, в первую очередь, формируют туристский интерес. К динамичным факторам следует отнести макроэкономические, институциональные, технологические, социальноэкономические. Данные факторы подвержены влиянию времени, а следовательно, требуют постоянного изучения, расчета определенных закономерностей развития и прогноза на перспективу. С учетом того, что исследование данных факторов должно быть привязано к определенному объекту, то необходимо рассматривать данные факторы в контексте характеристики туристских потоков.

Тем самым, необходим сбор следующих данных для проведения их критического анализа, расчета и прогноза:

− Динамика макроэкономических показателей развития туристкой деятельности (в данном случае, посещения крупных городов): объем и структура мирового турпотока, доходы и расходы туристов, средняя продолжительность туристских поездок;

− Структура государственного регулирования отрасли, перечень нормативно-правовых актов и целевых программ, структура расходов на поддержку отрасли, что определяет отношение государственных

217

властей и местных туристских органов к проблемам туризма, специфику их политики;

−Технологические изменения в характере потребления гостиничных услуг, а также в характере их продвижения;

−Динамика и структура въездного турпотока, динамика и структура размещенных в гостиницах граждан, основные направляющие рынки и их доля в общей структуре;

−Динамика туристских расходов основных направляющих рын-

ков;

−Динамика цен на размещение.

Блок условий, обеспечивающих возможности для гостиничного предприятия организовать систему дополнительного туристского обслуживания включает экзогенные и эндогенные факторы. Однако исследование данных факторов тесно взаимосвязано с изучение потребительских предпочтений. Только после того, как будут выявлены желаемые характеристики, предъявляемые потенциальными потребителями к дополнительному туристскому обслуживанию, имеет смысл исследовать возможности по предоставлению данных услуг потребителю.

В силу того факта, что в основу системы дополнительного туристского обслуживания должен быть положен механизм тесного взаимодействия гостиничного предприятия с местной сферой услуг с целью рационального использования туристского потенциала дестинации, исследование экзогенных факторов сводится к определению возможностей эффективного функционирования данного механизма. В свою очередь, это подразумевает изучение особенностей механизма взаимодействия гостиничного предприятия с прочими субъектами рынка услуг в процессе предоставления системы дополнительного туристского обслуживания. Специфика индустрии гостеприимства и туризма заключается в том, что она представляет собой сложную систему с разнообразными экономическими связями, которая объединяет большое число отраслей, функции которых заключаются в удовлетворении растущего спроса на различные услуги. Тем самым, при развитии системы дополнительного туристского обслуживания взаимодействие гостиничного предприятия должно происходить с предприятиями (организациями, учреждениями), чья основная деятельность связана с удовлетворением потребностей человека в культурнопознавательной деятельности, а также отдыхе и развлечениях.

Достижение успеха гостиничным предприятием на рынке возможно в случае объединения и концентрации всех этих организаций в рамках территории туристской дестинации и возможностей создания стратегических партнерств гостиничного предприятия с иными предприятиями местной сферы услуг гостеприимства и туризма. При такой постановке вопроса очень актуален кластерный поход к развитию

218

дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях, который является основой реализации Федеральной целевой программы «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011-2018 годы)» [2].

Ключевыми факторами успеха кластерной политики в развитии индустрии гостеприимства и туризма являются активная позиция предприятий, формирующих ядро кластера, и взаимовыгодное партнерство, основанное на общих интересах, между предпринимательскими структурами и органами государственной власти, а также нацеленность на наиболее полное удовлетворение запросов потребителей туристских услуг [5]. Гостиничное предприятие при организации предоставления дополнительного туристского обслуживания в данном случае являются основным посредническим звеном между потребителем и инфраструктурой кластера. Гостиничные предприятия в отличие от туроператоров заинтересованы в развитии туристской дестинации, так как их деятельность привязана к данной территории и напрямую зависит от потока приезжающих туристов. Гостиница при расширении спектра оказываемых услуг за счет предоставления дополнительного туристского обслуживания укрепляет свою конкурентоспособность на рынке. Для потребителя такие инновации также выгодны. Тем самым развитие дополнительного туристского обслуживания в гостиничных предприятиях позволит не только привлечь клиентов, но и получить определенные преференции от города за счет развития туристского кластера.

Список литературы

1.Федеральный закон № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» [электронный ресурс] – Режим доступа: http://www.consultant.ru.

2.Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного туризма в Российской Федерации (2011 - 2018 годы)» [электронный ресурс]. – Режим доступа: www.consultant.ru.

3.Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. N 35 "Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" [электронный ре-

сурс] – Режим доступа: http://www.garant.ru/products/ipo/prime/ doc/55070681/

4.Международные рекомендации по статистике туризма. - Мадрид, Нью-Йорк, 2008.

5.Баймлер В.К. Развитие интеграционных связей малого и среднего бизнеса в целях расширения внешнеэкономического потенциала России: Дис. ... канд. экон. наук : 08.00.14. - М.: РГБ, 2005.

219

6.Биржаков М.Б., Кузнецов Ю.В., Воскобойпикона Н.Н., Трофимов С.К. Глоссарий терминов международного туризма. - СПб.: «Невский Фонд». 2003.

7.Квартальнов В.А. Теория и практика туризма: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2003.

8.Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: Учебник. - М.: Изд-во «Юнити-Дана», 2007.

9.Кошелева А.И. Организационно-экономический механизм развития дополнительного туристского обслуживания в среднекатегорийных гостиничных предприятиях крупного города (на примере г. Москвы): Автореферат дис. канд. экон. наук. 08.00.05 – М.:2013.

10.Организация туризма: Учеб. пособие/ А.П. Дурович, Н.И. Кабушкина и др. – Мн: Новое знание, 2003.

УДК 378

КОНЦЕПТУАЛЬНЫЕ ПОДХОДЫ К РАЗРАБОТКЕ СОДЕРЖАНИЯ ДОПОЛНИТЕЛЬНОГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ ДЛЯ СФЕРЫ АКТИВНОГО ТУРИЗМА

(НА ПРИМЕРЕ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ)

Крамарова Татьяна Юрьевна, kramarova@list.ru

Поволжский государственный университет сервиса,

Тольятти, Россия

Александр Евгеньевич Семенов, tgl_emercom@mail.ru

Поволжский государственный университет сервиса,

Тольятти, Россия

Якунин Вадим Николаевич, vadyak@mail.ru

Поволжский государственный университет сервиса, Тольятти, Россия

Аннотация. В статье определено, что в последнее десятилетие в России наблюдается значительный рост рынка активного туризма. В настоящее время активный туризм признан одним из приоритетных направлений внутреннего и въездного туризма, что позволяет прогнозировать его дальнейшее развитие.

Самарская область имеет значимый потенциал развития активного туризма, однако в силу различных причин это развитие сдерживается. Среди основных причин такого сдерживания авторы статьи выявили дефицит кадров и низкий уровень квалификации работников, оказывающих услуги в данной сфере.

220