8.2. Сервісне обслуговування на етапі розробки нової продукції

Розробка нової продукції, як правило, являє собою складне сполучення виробничої і комерційної діяльності. Вона потребує високого рівня логістичної оперативності. До основних задач логістики, за умов підтримки маркетингових зусиль щодо знаходження споживача нової продукції, відносять забезпечення необхідного рівня матеріальних запасів і високої якості сервісу в умовах максимальної невизначеності.

На даному етапі в максимальній мірі враховуються проблеми, що можуть виникати у зв'язку з обслуговуванням нової продукції:

• розрахункова вартість технічного обслуговування;

• задіяння повузлового проектування;

• інтеграція систем діагностики і дистанційного обслуговування;

• можливість відновлення виробу у майбутньому;

• розрахунковий коефіцієнт надійності.

Це передбачає певну послідовність дій, основні підходи до вирішення яких наведені в табл. 8.2.

Таблиця 8.2

Формування логістичного сервісу при розробці нової продукції

Ключові проблеми	Питання, що вирішуються при прийнятті рішень
Визначення рівня технічної ефективності нового виробу з врахуванням супроводжувального сервісу	1. Який рівень ефективності бажаний для клієнта (максимальний і мінімальний)? 2. Як поводяться конкуренти і якими є позиції підприємства в конкурентній боротьбі? 3. Якими є прогнози стосовно очікуваних виробничих витрат? 4. Якими є прогнози стосовно очікуваних витрат на логістичний сервіс?
Рішення відносно повузлового проектування	1. Якими є побажання клієнта стосовно швидкості усунення неполадок в устаткуванні? 2. Яким є рівень рентабельності логістичного сервісу, що базується на принципах повузлового проектування, порівняно з традиційною системою обслуговування клієнта? 3. Який очікується економічний ефект при застосуванні повузлового проектування нової продукції? 4. Якою є поведінка конкурентів та які позиції підприємства в конкурентній боротьбі?
Рішення, що стосуються інтеграції діагностичних систем і/чи дистанційного сервісного обслуговування	1. Чи існують в даній галузі необхідні технологічні ресурси? 2. Чи дає введення в дію діагностичних систем значне скорочення термінів ремонту устаткування? 3. Як вплинуло впровадження діагностичних систем на собівартість нової продукції? 4. Як вплинуло впровадження діагностичних систем на організацію підприємства і на використання дистанційного обслуговування? 5. Якою є поведінка конкурентів?
Визначення необхідності розробки продукції з урахуванням можливості відновлення її в майбутньому	1. Чи дає такий підхід можливість зробити новий виріб більш привабливим для споживача? 2. Чи дає удосконалення високий рівень рентабельності? 3. Якими є його переваги порівняно з виробництвом базового нового виробу? 4. Який прогнозується вплив удосконалення на вартість виробництва нової продукції?
Визначення розрахункової надійності продукції та прийнятне число відмов на одиницю часу	1. Чи дає аварійний ремонт значний прибуток підприємству? 2. Яким є вплив рівня надійності на вартість виробництва? 3. Якими є побажання клієнта відносно рівня надійності? 4. Якими є прийнятний рівень? Яким є рівень надійності техніки, що поставляється конкурентами? 5. Чи існує можливість зміни рівня надійності протягом терміну служби устаткування? 6. Чи існує можливість пропозиції якісних послуг з високим рівнем прибутковості і привабливості?

Технологічні рішення щодо створення нового виробу за принципом «інтегрованого технічного обслуговування».

Одним із основних критеріїв вибору того чи іншого технічного рішення при розробці нової промислової продукції є його економічна обґрунтованість. Прибутковість і витратність інноваційного проекту визначається здебільшого рівнем логістичного сервісу, що має супроводжувати експлуатацію устаткування аж до моменту усунення його з ринку.

Таким чином визначається принцип «інтегрованого технічного обслуговування». Він виходить із врахування всіх фаз фізичного життя нового товару і передбачає ще на етапі розробки оцінку технічних можливостей розробника та рівня логістичного сервісу, що має супроводжувати експлуатацію продукції.

Високоякісний сервіс має плануватися вже на стадії розробки устаткування. При цьому необхідно враховувати важливість, яку надають споживачі показникам витрат на придбання й експлуатацію устаткування, а також співвідношення витрат на поліпшення технічних показників продукції та сервіс.

Можливості відновлення устаткування.

Відновлення устаткування, що експлуатувалося клієнтом, являє собою досить серйозну проблему. Вона знаходиться на стику його розробки та сервісної підтримки. Вироблена раніше і вже експлуатована продукція може розглядатися як «матеріал» для випуску відновленого устаткування. Після демонтажу, заміни чи відновлення зношених деталей і вузлів, таке устаткування повинно мати експлуатаційний потенціал, близький до первинного. Логістичний аспект цієї проблеми полягає у необхідності визначення майбутніх потреб у сировині, матеріалах та комплектації. Важливе місце відводиться формуванню системи управління запасними частинами.

Зараз провідні підприємства-виробники продукції промислового призначення орієнтуються на тезу «продукція повинна розроблятися з розрахунком на можливість її повного відновлення». Але за такого підходу перед підприємством, яке має стійкі позиції на ринкові, повстає альтернативне питання: випускати нове устаткування, яке не поступається вже впровадженому на ринку, чи розпочати відновлювати старе?

Визначення рівня післяпродажної гарантії.

Розробка нової продукції забудь-яких умов передбачає забезпечення її якості, насамперед, за рахунок підвищення надійності її експлуатації. Цей критерій для клієнта, який приймає рішення стосовно купівлі устаткування, є одним із найважливіших. При цьому необхідно мати на увазі, що висока надійність нового устаткування призводить до підвищення проектних, виробничих та логістичних витрат. За таких умов сервісне обслуговування експлуатованої техніки може бути віднесене до прибуткових видів діяльності підприємства. Компромісне рішення полягає в поєднанні двох підходів: високої надійності устаткування та забезпечення його профілактичного ремонту. Політика профілактичного ремонту передбачає планування інтенсивності зношення окремих деталей устаткування та їх заміну ще до того, як вони вийдуть із ладу.