Crm: управління продажамиі контрактами Інтеграція клієнта всередину підприємства

Якщо раніше підприємство могло стати лідером на ринку, зосередившися на виробництві і якості товарів, то сьогодні воно повинне враховувати всі концепції маркетингу. Останнім часом з'явився такий підхід роботи з клієнтами, як кастомізация. Підприємство не просто вивчає потреби цільового ринку, а намагається персонально визначити потреби кожного клієнта, його індивідуальні переваги і пропонує потрібний саме йому товар або сервіс.

Як відомо, для оптимізації і автоматизації внутрішньої діяльності підприємства застосовуються ЕRР-системи (системи планування ресурсів підприємства). В цих системах клієнт ніяк не пов'язаний з бізнес-процесами підприємства – він знаходиться зовні цих процесів.

В рамках задачі інтеграції клієнта всередину підприємства і надання йому індивідуального обслуговування народилася ціла стратегія СRМ (Customer Relationships Management – управління взаємостосунками з клієнтами), звідки і походить слово «кастомізация». Така стратегія зміщує концентрацію зусиль бізнесу з наведення ладу усередині компанії у бік обслуговування клієнтів. При цьому компанія одержує максимально можливу інформацію про своїх клієнтів і їх потреби і, виходячи з цих даних, будує свою стратегію з виробництва, реклами, продажів і обслуговування.

СRM – це не різновид комп'ютерної системи, хоча є ряд управлінських програм, які можуть підтримати реалізацію СRM стратегії. На відміну від ЕRР СRM-системи не надають готових рішень.

Ці системи виникли не на порожньому місці. СRM-системи базуються на вже відомих додатках, які частково дозволяли поліпшити відносини з покупцями. ЦеSFА (Sа1еs FогсеАutomation– система автоматизації роботи торгових агентів), SMS (Sа1еs & МагкеtingSуstem– система продажів і маркетингу), СSS (СustomerSuрроrt System – система підтримки клієнтів) та ін.

Не дивлячись на те, що існує безліч визначень, дуже часто під СRM розуміють набір додатків, які дозволяють збирати інформацію про клієнта, берегти і обробляти її, а також робити на її підставі певні висновки і надавати їх в зручному вигляді. Це визначення більш поширено із однієї простої причини: саме комп'ютерні додатки можуть оперативно справитися з обробкою великої кількості інформаційних потоків про клієнтів і їх побажання.

Функціїі переваги сrм-систем

СRM-система дозволяє співробітнику компанії зручним способом вводити інформацію про клієнта в базу даних або ж самому клієнту залишати цю інформацію (наприклад, при реєстрації або покупці товару в Інтернет-магазині). Також враховується і інформація, яка відноситься до взаємодії клієнта з компанією (інтерес до товарів і послуг, товари (послуги), ціна, кількість, мета покупки, вид оплати і ін., що придбавалися). Крім того, можуть враховуватися вік, сімейний стан, щорічний дохід, майно і інша інформація про клієнта. Щоб ці дані підтримувалися в актуальному стані, вони повинні обновлятися при кожній взаємодії компанії з клієнтом.

В якості сховищ цієї інформації можуть виступати системи управління базами даних, що використовуються на підприємстві.

Але найголовнішим є те, що накопичені дані можуть бути запитані різними службами підприємства і в різному вигляді. Наприклад, СRМ-система на основі екстраполяції хронологічних даних може визначити, який товар краще запропонувати певному клієнту. Якщо клієнт є постійним покупцем, то вона нагадає, що йому бажано зробити знижку. Передбачається можливість виводити відомості як по окремому клієнту, так і по цільовій групі.

В даний час розробниками повноцінних СRM-систем є західні компанії. Проте слід зазначити, що російський пакет Sа1еs Ехрегt також позиціонується як СRМ-система, а у ряді російських і українських МRР-систем є модулі для управління взаємостосунками з клієнтами або управління маркетингом. Необхідно відзначити, що СRM-системи вимагають значно меншої доробки, ніж ЕRР-системи, в яких потрібно враховувати зміни в законодавстві по бухгалтерському, фінансовому і господарському обліку. Часто компанії, які розробляють СRМ-системи, є також розробниками ЕRР-систем, і ці системи поставляються інтегровано.

Потенційні переваги СRМ-системможна прослідити на основі наступних усереднених статистичних даних по крупних компаніях розвинутих країн:

• залучення нового клієнта обходиться компанії в 5-7 разів дорожче, ніж утримання існуючого;

• велика частина компаній втрачає 50 % своїх клієнтів кожні 5 років;

• задоволений клієнт розкаже про вдалу покупку 5 своїм знайомим, а незадоволений – мінімум 10;

• велика частина клієнтів «окупається» лише через рік роботи з ними, тому якщо клієнт «пішов» до цього терміну, то він приніс збитки;

• збільшення відсотка утримання клієнтів на 5 % збільшує прибуток компанії до 50 %;

• близько 50 % існуючих клієнтів компанії неприбуткові через неефективну взаємодію з ними;

• компанія контактує 4 рази на рік з існуючим клієнтом і 6 разів на рік з потенційним.