«Основы маркетинга»

Основные понятия маркетинга.

Закон возвышения потребностей.

Маркетинг - деятельность предприятий по производству товаров или услуг направленная на удовлетворение существующих и прогнозируемых потребностей в этих услугах.

Нужда - чувство ощущаемой человеком нехватки чего-либо.

Потребность - нужда принявшая специфическую форму в соответствии с культурным укладом или личностью индивида.

Спрос – это потребности, обеспеченные и ограниченные платежеспособностью.

Товар — все, что может удовлетворять потребность и нужду и предлагается на рынке в целях привлечения внимания, приобретения и использования.

Обмен - акт получе­ния от кого-либо желаемого объекта с предложением чего-либо взамен. Для совершения обмена должно быть не менее двух сторон: каждая сторона должна располагать чем-либо, что представляет ценность для другой; каждая сторона должна быть способна обеспечить доставку товара; каждая сторона должна быть совершенно свободной в принятии или отклонении предложении другой; каждая сторона должна быть уверена в целесообразности иметь дело с другой.

Сделка - коммерческий обмен ценностями меду сторонами.

Рынок - совокупность существующих потенциальных покупателей. Рынок продавца - рынок, на котором продавцы имеют больше власти.

Одним из законов развития общества является закон возвышения потребностей, выражающий рост и совершенствование потребностей личности, групп личностей и всего общества с развитием производительных сил и культуры. «По мере роста благосостояния и культуры людей, потребности все больше переключаются с услуг по продаже товара на заботу».

Забота – это та же услуга, которая не требует времени потребителя. Например, изменчивость потребностей личности образует своеобразную иерархию, в основе которой лежат витальные потребности (в воде, пище и т. д.), а на последнем уровне располагаются социальные потребности в самоутверждении, самореализации, активной творческой деятельности.

Понять сущность продукции автосервиса можно на основе анализа процесса удовлетворения потребностей. Данный процесс включает операции: информационные, связанные с поиском возможностей удовлетворения потребностей и с определением способа удовлетворения потребностей; организационные, связанные с организацией удовлетворения потребностей; предметного воплощения, т. е. такие, которые связаны с превращением услуги в форму или состояние, в которых она удовлетворяет потребность.

Сегментация рынка услуг.

Позиционирование услуг и их возможные направления

Сегментация рынка - разделение рынка на части, которые характеризуются общностью требований покупателей к данным товарам.

Сегмент - часть рынка, которая характеризуется общностью требований покупателей к данным товарам.

Процедура сегментирования:

Разделение рынка, чтобы понять специфику любого покупателя.

Собрать покупателей в группы, в сегменты.

Сегментация рынка услуг осуществляется по тем же критериям, что и сегментация товарного рынка: географическому (территориальному), социальному, демографическому, экономическому, поведенческому и т. д.

Основополагающим принципом сегментации рынка услуг является территориальный принцип. На его основе складываются формы предоставления услуг, условия их распределения и продвижения на рынке, детерминируемые характером расселения населения.

Особого внимания на рынке услуг заслуживает поведенческий принцип сегментации, в рамках которого изучаются особенности, потребительского поведения и выстраиваются однородные группы со сходными социально-психологическими характеристиками.

Позиционирование услуг - это предоставление им свойств и качеств, которые отвечают потребительскому спросу определенной группы клиентов. Решив, на каком сегменте выступать, фирма должна решить, как проникнуть в этот сегмент. Если сегмент уже устоялся, значит, в нем есть конкуренция. Более того, конкуренты уже заняли в рамках сегмента свои «позиции». И прежде чем решить вопрос о собственном позиционировании, фирме необходимо определить позиции всех имеющихся конкурентов.

Позиционирование услуг есть акция, завершающая комплекс действий по обеспечению конкурентоспособности своих услуг с помощью выбора наиболее эффективного в конкретных условиях типа маркетингового поведения.

Предприятие услуг может избрать один из двух путей позиционирования. Первый путь связан с определением своих позиций в отношении конкурентов с точки зрения занимаемой доли рынка. В этом случае предприятие вступает в конкурентную борьбу за желаемую долю рынка.

Второй путь позиционирования — выводить на рынок новые услуги. Таким образом, можно привлечь потребителей, заинтересованных в этих услугах, но не имеющих возможности для их потребления, так как конкуренты их не предлагают. Основным условием реализации такого пути позиционирования является наличие технических и экономических возможностей для производства новых услуг.

Характеристики услуг, которые необходимо учитывать при разработке маркетинговой программы.

Услуга– любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности.

1. Неосязаемость услуг

Многие из услуг неосязаемы, например услуги образовательной, культурной, развлекательной сферы. Потребитель такой услуги после ее приобретения располагает знаниями, впечатлениями, ощущениями. Он не имеет вещественных доказательств, а может опираться лишь на собственные субъективные представления. Это свойство обусловливает повышенные требования к процессу дифференциации спроса на услуги и разнообразию качественных характеристик. Чем шире дифференциация спроса и приспособленность услуг к особенностям потребителей, тем больше возможности для ее соответствия субъективным представлениям потребителей.

2. Неотделимость услуг от их производителя.

Если товар в его материально-вещественной форме существует независимо от своего производителя, то услуга не располагает возможностью для отчуждения от него. Столь тесная связь услуг и их источников не позволяет потреблять услуги вне присутствия производителя. Это накладывает ограничения на развитие сбытовой деятельности. Сбытовые подразделения в сфере услуг смыкаются, по существу, с органами рекламы и пропаганды, а их функции зачастую ограничиваются стимулированием сбыта услуг в различных потребительских сегментах.

3. Несохраняемость услуг

Услугу невозможно хранить. Например, если студент пропускает ряд занятий, то он теряет возможность пользоваться услугой преподавателя, так как она имеет ценность только во время проведения занятия.

Несохраняемость услуг создает особую форму их производства - форму “потребительного производства”. При этом потребитель заранее оплачивает стоимость услуги, прежде чем получает возможность для оценки уровня удовлетворения своей потребности. Это вызывает необходимость укрепления доверия потребителей к производителю услуг и широкой пропаганды услуг.

Невозможность складирования и транспортировки услуг. Это свойство обусловлено несохраняемостью услуг и их неотделимостью от производителя.

4. Непостоянство качества услуг.

Качество услуг колеблется в широких пределах и зависит от качества труда производителей (особенно в области культуры и искусства), их компетентности, коммуникабельности, доброжелательности, вежливости и других личных качеств; а также от времени и места предоставления услуг. Например, качество услуг, оказываемых передвижными предприятиями непроизводственной сферы в районах с дисперсным типом расселения, обычно ниже, чем качество услуг постоянно действующих предприятий.

Распространение услуг. Стимулирование сбыта. Реклама.

Методы распространения товара или услуг должны обеспечить доступность его потребителю. Методы распространения автоуслуг, можно сгруппировать по таким направлениям: приближение станций обслуживания к потребителям и создание условий для удобного пользования ими; приспособление режима работы станции обслуживания к режиму спроса; обслуживание автомобилей или потребителей непосредственно в местах их концентрации.

Распространение автоуслуг является прерогативой станции и практически полностью возлагается на нее, - посредники участия в этом не принимают (если таковыми не считать агентов). В этом особенность автоуслуг и их специфика.

Стимулирование сбыта продукции - одно из направлений деятельности СТО. Оно обеспечивает распространение данных о положительных качествах товаров и услуг и убеждение целевого потребителя купить их. Положительные качества товаров и услуг - это условные характеристики, по которым потребители оценивают их потребительскую ценность.

Реклама (Ф.Котлер)- любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг конкретного заказчика. При разработке рекламы, необходимо учитывать какими средствами, и в каком виде (подход) она будет представлена.

Творческий подход - важнейшая сторона любой рекламной кампании. Основной источник блестящих идей - потребители, мнение которых о достоинствах и недостатках предлагаемых изделий - важнейшая часть творческой стратегии. Творческие команды обычно пытаются найти для каждого объявления особые стиль, тон, слова и формат (вид).

Выбор средств рекламы - это поиск наиболее эффективных с экономической точки зрения средств информации, способных обеспечить необходимое число контактов с целевой аудиторией. Средства рекламы могут быть различных видов: печатные (газеты, журналы, прямая почтовая реклама), аудиовизуальные (телевидение), акустические (радио), наружная реклама. К ним также можно отнести и графические изобразительные средства (плакаты), рекламные средства эстетического воздействия (оформление витрины).

Распространение услуг может быль стимулировано пропагандой - не индивидуальное и не оплачиваемое спонсором стимулирование спроса на товары и услуги или расширение сведений об организации, которые способствуют положительному восприятию организации потребителями.

Рекламу можно рассматривать с точки зрения объекта рекламирования: реклама марки, реклама товара, престижная реклама, разъяснительно-пропагандистская реклама. В зависимости от целей и задач, стоящих перед рекламой: информативная, побуждающая, увещевательная, напоминающая, подкрепляющая. Реклама рассматривается и с точки зрения используемых средств.

Представляет собой наличные формы коммуникаций, осуществляемые через посредство платных средств распространения информации. Применяется для: формирования долговременного образа организации для долговременного выделения конкретного марочного товара, для распространения о продаже, услуги или событие. 1. Постановка задач – информативная (преобладая на этапе выведения товара на рынок), увещевательная ( этапе роста ) , напоминающая ( этап зрелости ). 2. Решение о разработки бюджета. Исчисление от наличных средств. Исчисление в процентах к сумме продажи. Метод конкретного паритета – размер бюджета рекламы устанавливается на уровне соответствующих затрат конкурентов. Метод исчисления исходя из целей и задач. 3. Решение о рекламном обращении. Формирование идеи обращения (рациональное, чувственное, общественное удовлетворение и удовлетворение самолюбия). Оценка и выбор вариантов обращения (желательность, исключительность, правдоподобность ). Исполнение обращения ( акцентирование образа жизни, зарисовка с натуры, создание фантазийной обстановки, музыки, использование символического персонажа, создание настроения или образа, акцент на техническом, профессиональном уровне, использование данных научного характера, использование свидетельств в пользу товара. 4. Решение о средствах распространения информации. Принятие решений о широте охвата, частоте появления и силы воздействия рекламы. отбор основных видов средств распространения информации. Выбор конкретных носителей рекламы. Принятие решений о графике использования средств рекламы. 5. Оценка рекламной программы. Замеры коммутативной эффективности говорят о том, насколько коммуникацию обеспечивают объявления. Замеры торговой эффективности. Наиболее эффективный способ замера сравнения объема продаж с расходами на рекламу за прошедший период.

Цены и ценовая политика. Особенности ценообразования в автосервисе

Первая особенность заключается в том, что прежде всего надо отдельно рассмотреть ценообразование на фирменных и независимых (общего пользования) СТО. Ценообразование на фирменных станциях тесно связано с ценовой политикой предприятия-производителя, так как, хотя они действуют самостоятельно, но в пределах ценовой политики фирмы. Станции общего пользования не имеют таких ограничений и проводят ценовую политику по своему усмотрению и собственному риску.

Вторая особенность состоит в том, что станции (даже если они принадлежат фирмам)- это малые предприятия, в которых цены и ценовую политику определяют небольшое число специалистов, что приводит к субъективности и ошибкам.

Третья особенность ценовой политики в автосервисе состоит в том, что потребитель чаще всего практически оценивает потребительскую ценность услуги только после того, как ее получил, и может быть очень неудовлетворен ценой, так как она может не отвечать качеству услуг.

Четвертая особенность: в большинстве случаев услуги на разных конкурирующих станциях мало чем отличаются между собой. По этой причине любая станция не может действовать только по своему усмотрению относительно ценообразования: если она будет иметь цены выше, чем на других станциях, то просто лишится клиентов. Устанавливать цены ниже, чем у конкурентов, тоже нет особенного смысла, если услуги можно продать и дороже.

Пятая особенность: станции очень ограничены в возможностях влиять на цены запасных частей, которыми они пользуются. Как посредник, станция может выбирать запасные части по выгодным ценам, а потом делать наценки на них, учитывая собственные интересы и реакцию потребителей.

Шестая особенность: уж теперь (в период становления рынка) существует, а впредь еще в большей мере получит развитие, возможность получать информацию о ценах конкурентов. Введенная в Интернет рекламная и справочная информация может быть доступной для любой станции и потребителя.

Седьмая особенность: иногда складываются такие обстоятельства, при которых потребители (в пределах разумного) ориентируются практически не на цену, а на условия решения проблемы.

Предпосылки к формированию ценовой стратегии

Для того, чтобы установить цену на автоуслуги, нужно знать: ее себестоимость (по ней определяется минимальная цена); максимальную цену, за пределами которой не формируется спрос; цены конкурентов; особенности качества своих услуг, что дает возможность принять решение о размере цены с учетом цены конкурентов. На практике чаще приходится решать вопрос об изменении старых цен, а не об установлении новых.

Например, в современных условиях, когда налоги составляют более 80% доходов, многие станции так строят свою ценовую и хозяйственную политику, чтобы иметь «нулевой» результат. Если станция ставит перед собой задачу обслуживать элитарный сегмент рынка, то повышение цены, подтвержденное высоким качеством услуг, будет способствовать решению вопросов ее социальной значимости.

Следующий фактор, который нужно учесть, состоит в том, что цену всегда легче снизить, чем повысить. Имея ввиду стратегию ценообразования, следует помнить, что на практике недостаточно изучить цены конкурентов и результаты продажи. Это необходимое, но недостаточное условие для выработки ценовой стратегии. Нужно знать, каким образом оценивают услуги потребители: с точки зрения цены или с точки зрения качества по сравнению с услугами конкурентов. В этом случае покупатель должен считать, что преимущества, которые он получает от ваших услуг, имеют большее значение, чем цена.

В стратегии ценообразования есть еще один важный организационный момент: за ценовую политику и стратегию должен отвечать тот, кто непосредственно отвечает за получение прибыли. Исключительно важно определить верхнюю границу цены, что дает возможность действовать относительно цен в реальном коридоре- между затратами, которые легко определить, и ценою, ограничивающей спрос.

Методы ценообразования

Самый распространенный, традиционный метод ценообразования- калькуляция цены на основе затрат. Этот метод приемлем, когда товары или услуги, которые предприятие выпускает, пользуются спросом. На практике во всех случаях без исключения отправной точкой для расчетов цены являются затраты, но при их определении очень часто допускаются ошибки, суть которых состоит в том, что во внимание принимаются текущие расходы, а не ожидаемые. В ожидаемых затратах следует предусмотреть инфляцию, штрафы, пени, выплаты при несчастных случаях и т.д.

Другой распространенный метод ценообразования - следование за конкурентами, который Е.Митчел назвал «законом неразумного следования за конкурентом». Дело в том, что конкурент имеет свои затраты, и услуги, которые он предоставляет, в восприятии клиентов отличаются от ваших услуг. Поэтому цена, которая немного ниже, чем у конкурентов, вряд ли будет однозначно восприниматься потребителем.

Следующий метод- установление цены на уровне текущих цен. Этот метод тоже старый, как мир, и поэтому мудрый. В нем отражается все нюансы практики, а именно они самые ценные. Уровень текущих цен определяется при помощи изучения рынка.

Близким к последнему является метод «метания стрел», суть которого сводится к опросу достаточного числа экспертов (работников фирм потребителей) с целью выяснения их мнения по поводу оптимальной цены на услугу. При этом им задают вопрос: «Какую цену Вы заплатили бы за эту услугу?». Особенности метода сводятся к тому, что потребитель всегда будет стремится назвать цену поменьше, а продавец- побольше. Имея результаты экспертных оценок, остается найти ту «стрелу», которая попадает в «десятку». При этом следует учесть, что потребители или другие эксперты предпочитают определять цену в круглых цифрах, например, 10 или 7.5р., но они не будут утруждать себя, дробя целые числа, называя, например, 8.95р. или 9.87р., хотя между этими ценами разница- 11.2 %.

Следующий метод установления цены Ф.Котлер называет «на основе ощутимой ценности товара». Другие авторы дают ему название «выделение модели класса «люкс». Суть метода состоит в том, что за одну и ту же услугу можно заплатить разную цену в зависимости от того, в каких условиях она предоставляется. Например, на элитарной станции «Крона» или «БМВ» замена масла в двигателе стоит в пять раз дороже, чем на фирменной СТО; на фирменной СТО- в два раза дороже, чем на станции общего пользования; на АЗС цена на эту же услугу ниже, чем на любой СТО. ( По аналогии: цена бифштекса в столовой, кафе, баре и ресторане будет не одинаковой.).

Установление цены на основе ощущаемой ценности товара. Цена рассчитывается исходя из потребительского восприятия товара, так чтобы она соответствовала его ощущаемой ценностной значимости.

Установление цены на основе уровня текущих цен (сориентированной на цены конкурентов).

Назначая цену с учетом уровня текущих цен, фирма в основном отталкивается от цен конкурентов и меньше внимания обращает на показатели собственных издержек или спроса. Она может назначить цену на уровне цен своих основных конкурентов либо выше или ниже данного уровня.

В условиях чистой конкуренции, когда ни один продавец не в состоянии оказать заметного влияния на формирование цены спроса, равновесная цена определяется совокупным спросом и совокупным предложением товара на рынке.

Установление цены на аукционах. Предлагая товары по определенной цене на закрытых торгах, предприятие учитывает не только свои затраты и предполагаемую прибыль, но и цену, которую могут назначить конкуренты.

Агрегатный метод ценообразования. Цена определяется суммированием цены на отдельные конструктивные элементы товара.

Ценообразование в рамках товарной номенклатуры выражается в том, что в состоянии себестоимости каждого товара учитывается только связанные с ними переменные издержки. Это минимальный уровень цен отдельных товаров. Общий уровень цен определяется необходимостью покрыть постоянные издержки фирмы и получить прибыль.

Качество услуг сервиса. Восприятие качества услуг автосервиса российскими потребителями.

Международная организация стандартизации (МОС) определяет качество как совокупность свойств и характеристик продукта, которые обуславливают его пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии со своим предназначением.

Качество услуг СТО можно определить, как способность их удовлетворять потребности потребителя, связанные с поддержанием работоспособности и восстановлением автомобиля.

Но, поскольку, услуги производятся и потребляются одновременно и оказываются, как правило, контактным персоналом фирмы, то довольно трудно установить универсальные стандарты их качества. Даже действующая в России государственная система стандартизации, которая предусматривает возможность определения требований к качеству услуги в государственных стандартах, содержит лишь требования рекомендательного характера и сводит их, главным образом, к безопасности услуг.Какие именно критерии должны применяться к понятию «качество услуги» и как может быть измерено качество услуги – эти вопросы остаются на сегодняшний день для российских маркетологов открытыми.В зарубежной литературе по маркетингу встречается до двух десятков различных критериев оценки качества услуг. Группа американских маркетологов под руководством Л.Берри разработали пять критериев качества услуг. В общем виде эти критерии формулируются следующим образом:

1. 1.Материальность (tangibles): возможность увидеть современное оборудование, оргтехнику, персонал, наличие и привлекательность информационных материалов об услугах фирмы;

2.Надежность (reliability): способность фирмы выполнить обещанную услугу в срок, точно и основательно;

3.Отзывчивость (responsivness): быстрое обслуживание и искреннее желание руководства и персонала фирмы помочь потребителю;

4.Убежденность (assurance): компетентность, ответственность и уверенность обслуживающего персонала;

5.Сочувствие (empathy): выражение заботы, вежливость и индивидуальный подход к потребителям.

Особенности качества услуг автосервиса

Услуги с точки зрения качества автосервиса имеют множество особенностей.

1.Услуга автосервиса предназначена для удовлетворения потребностей автовладельцев, связанных с поддержанием работоспособности и восстановления его автомобиля. При этом под качеством услуги понимаются качество и культура обслуживания клиентов, а также качество ТО и Р автомобиля.

2.Поскольку автомобиль как средство передвижения обеспечивает его владельцу удобства и экономию времени, большое значение имеет минимальный срок выполнения работ, предоставления услуг. Учитывая ограниченную возможность сокращения срока обслуживания и ремонта автомобиля, для качественного решения этой проблемы СТО прибегают к предоставлению клиентам автомобилей напрокат.

3.Часто бывает так, что потребитель услуг (клиент) присутствует при их предоставлении. Это предъявляет к качеству услуг свои требования.

4.Выполнение каждого заказа по обслуживанию и ремонту автомобиля является индивидуальной услугой хотя бы потому, что требования разных потребителей разные.

5.Местонахождение СТО и организация производства определяются с точки зрения удобства для клиентов.

6.Качество в большинстве случаев воспринимается потребителем в процессе предоставления услуг, поэтому нельзя полагаться на окончательный контроль как на способ влияния на качество услуг.

7.Качество или отклонение от него может проявляться через определенное, иногда значительное время после предоставления услуги.

8.Оценка потребителем услуги – это окончательная мера ее качества – это результат потребительского сравнения своих ожиданий и восприятия услуги.

Реакция потребителя может быть негативной и выявиться через определенное время. Потребитель редко по собственной инициативе сообщает о своей оценке услуг: в случае недовольства он скорее всего просто прекратит пользоваться услугами СТО, не сообщая об этом. В связи с этим СТО не может предпринять каких-то корректирующих мер. Следовательно, обеспечение качества услуги начинается с маркетинга и разработки всех ее элементов.

Восприятие качества услуг автосервиса российскими потребителями

Общий уровень развития и культуры общества являются предпосылкой общего уровня качества. Всегда можно различить качество товаров и услуг из развитых стран и развивающихся. Чем выше научно-технический, культурный, экономический, политический уровни жизни в обществе, тем выше требования его граждан к качеству товаров и услуг. Высокие требования к качеству жизни в таком обществе воспринимаются вполне естественно. Например, мы нормально воспринимаем высокий уровень выброса отработавших газов автомобилей, а в Западной Европе такой уровень загазованности, как у нас, воспринимается как недопустимый.

Относительно особенностей национального менталитета, как фактора влияния на качество, надо отметить, что, например, японцы руководствуются принципами патернализма в своем отношении к работе, в предпринимательстве напоминают членов одной семьи, американцы отличаются деловитостью и склонностью к глубокому анализу. Менталитет русских во многом определяется условиями предыдущего социально-экономического развития. Его влияние мы будем испытывать еще долгие годы и на качество товаров и услуг. Поэтому надо отдельно рассмотреть вопрос о том, как формировался наш менталитет и каким образом он влияет, в частности, на качество автосервиса сегодня.

Советский автосервис работал в условиях дефицита, т.е. в условиях рынка продавца. А мог ли быть автосервис качественным на рынке продавца?

Если спрос превышал предложения, то на единицу предложения приходилось несколько единиц спроса. следовательно, дефицит – это несоответствие цены (Ц) цене равновесия (Цр). Дефицит может исчезнуть только в точке Цр, т.е. при цене равновесия, а это значит, что цена при дефиците закономерно растет(закон спроса и предложения). Этот закон нельзя отменить, устранить закрепленной на бумаге ценой. А поскольку эта цена официально все таки устанавливалась при советской плановой экономике (продажа по ценам, не отвечающим цене прейскуранта, влекла уголовное наказание), то создавалась ситуация, при которой разница между ценой равновесия и установленной ценой заполнялась «неценовыми эквивалентами», т.е. обменом за счет благ или доступа к благам. Например, пасечник предлагал продавцу за деталь банку меда, а дантист – лечение зубов.

Общество в условиях дефицита распределялось на три категории людей:

1.имеющих власть, т.е. доступ к благам и возможность распоряжаться ресурсами;

2.имеющих деньги и способных платить за товар любую цену;

3.не имеющих ни того, ни другого.

Люди с деньгами все же были зависимы от власть имущих. Приехав на СТО, клиент не мог официально заплатить в 5 раз больше установленной цены и получить необходимую услугу – такое можно было сделать только нелегально. Клиентура СТО, например, была разделена на «элитарных» и «простых смертных» по таким категориям:

1.иностранные клиенты;

2.те люди или «от тех людей», в которых заинтересованы работники СТО;

3.официально приоритетные клиенты;

4.неприоритетные клиенты.

Принадлежность к той или иной категории клиентуры определяла отношение к ней.

И так, если спрос превышает предложение, то условия диктует продавец, а не потребитель. У продавца не возникает проблем борьбы за покупателя, поэтому отсутствует интерес к организации его обслуживания. Клиенту нужно было «пробиться» через большие заслоны, ограждающие от него услугу.

Дальнейшее развитие автосервиса обусловило создание конкурентной среды в этой сфере. Наиболее успешные шаги относительно повышения качества продукции автосервиса связаны с заимствованием западных технологий и оборудования. Однако такое заимствование не обеспечивает желаемого результата, ведь качество реализуют люди, которые сводят понятие качества к уровню своего понимания. Можно говорить только о частичном влиянии западных технологий на наше качество. По крайней мере, западные специалисты утверждают, что реализовать их требования к качеству в условиях нашего менталитета довольно проблематично.

Бизнес-планирование на автосервисном предприятии.

В условиях быстрых изменений в экономике очень важно своевременно принимать соответствующие меры реагирования. Неоценимую помощь здесь оказывает планирование, позволяющее проанализировать весь комплекс будущих операций бизнеса. Именно на основе планирования дальнейшего развития предприятия появляется реальная возможность минимизировать внутренние и часть внешних рисков компании, сохранить гибкость управления производством. Если работа без плана является вынужденной реакцией на уже произошедшие события, то деятельность на основе плана — управленческая реакция на ожидаемые и запланированные явления.

Бизнес план имеет важное значение и для управленческого персонала фирмы, поскольку точно определяет содержание целей предприятия, а также время и пути их достижения.

Существуют четыре основные причины составления бизнес-плана.

1.Возможность обнаружить проблемы "на бумаге" до того, как они возникли.

2.Без бизнес-плана практически невозможно привлечение инвестиций.

3.Бизнес-план - это стандартный документ ознакомления с предприятием и обязательное требование со стороны цивилизованного рынка.

4.Бизнес-план - это инструмент контроля и управления.

Цели и методика составления бизнес-плана

Целевая функция бизнес-плана, встающая перед руководством компании при разработке этого документа, заключается в том, что необходимо, прежде всего, решить для себя: какую цель (или цели) вы преследуете этой разработкой и постараться сформулировать эту цель в письменном виде.

Основной целью разработки бизнес-плана является планирование хозяйственной деятельности фирмы на ближайший и отдаленные периоды в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов.

Бизнес-план также призван помочь предпринимателю решить следующие основные задачи, связанные с функционированием фирмы:

1.определить конкретные направления деятельности, перспективные рынки сбыта и место фирмы на этих рынках;

2.оценить затраты, необходимые для изготовления и сбыта продукции, соизмерить их с ценами, по которым будут продаваться товары, чтобы определить потенциальную прибыльность проекта;

3.выявить соответствие кадров фирмы и условий для мотивации их труда требованиям по достижению поставленных целей;

4.проанализировать материальное и финансовое положение фирмы и определить, соответствуют ли материальные и финансовые ресурсы достижению намеченных целей;

5.просчитать риски и предусмотреть трудности, которые могут помешать выполнению бизнес-плана.

Структура бизнес – плана

Каждая компания составляет бизнес – план по – своему, его структура зависит от характера бизнеса, целей плана и требований потенциального инвестора, основные акценты бизнес – плана будут меняться в зависимости от того нацелен ли он на получение кредитов коммерческих банков или будет использоваться руководством для нового акционерного капитала, однако не зависимо от этого существуют ключевые вопросы, которые необходимо тщательно продумать и осмыслить, а так же в обязательном порядке внести в планирование:

1.Описание компании (резюме фирмы);

2.План маркетинга;

3.План производства;

4.Юридический план;

5.Финансовый план и прогноз рисков;

6.Стратегия финансирования

В нормальном бизнес – плане должно быть чётко указано:

1.Чем занимается компания, в чём состоит её бизнес;

2.Каковы цели предприятия;

3.Каковы стратегия и тактика, с помощью которой компания собирается достичь поставленных целей;

4.Сколько финансовых и других ресурсов потребуется компании, в течение какого периода и как эти ресурсы будут использованы;

5.Когда и как будут возвращены средства инвесторам;