Служба прийому та розміщення

Займається вирішенням питань, пов'язаних з бронюванням номерів, прийомомгостей, що прибувають в готель, їх реєстрацією та розміщенням по номерах, наданням різних послуг, а також відправкою додому.Складслужби: заступник директора (менеджерз розміщення), служба адміністраторів, портьє, оператори механізованого розрахунку, працівники паспортного та довідкового столів, швейцари, носильники, служба безпеки та ін.Процесобслуговування гостей у готелях усіх категорій можна представити у вигляді наступних етапів: попереднє замовлення місць у готелі (бронювання); прийом, реєстрація і розміщення гостей, надання послуг проживання тахарчування (прибирання номера); надання додаткових послуг проживаючим; остаточний розрахунок і оформлення виїзду .Функції служби прийому і розміщення.Служба прийому і розміщення є першим підрозділом, з яким знайомиться гість, приїжджаючи в готель. Враження, отримані від цього знайомства, багато в чому формують відгуки гостей про якість обслуговування в цілому. Основнимифункціямислужби прийому вважаються: бронювання місць у готелі, реєстрація та розміщення туристів, оформленнярозрахунківпри виїзді гостя, надання різної інформації. Посадові обов'язки працівників служби, а також навички і знання, необхідні для їхнього виконання, визначені професійним стандартом. У більшості готелів працівники служби прийому працюють за 24г. з 9ч. ранку. Починаючи роботу, адміністратор повинен переглянути журнал із записами попередньої зміни. У цей журнал записуєтьсяінформаціяпро те, що відбулося за зміну, про потреби гостей, що звернулися до служби в цей період часу, але не задоволених з яких-небудь причин. Перед початком роботи необхідно також переглянути інформацію про наявність вільних місць і заявки на поточну добу. На підставі документів адміністратор веде облік використання номерного фонду. Служба прийому і розміщення повинна забезпечувати максимальне завантаження готелю, не допускаючи необгрунтованих простоїв. При реєстрації й оформленні виїзду здійснюютьсярозрахункиза проживання в готелі і додаткові послуги. При виписці перевіряють рахунок гостя, уточнюють усі йоговитратиза час проживання і приймають оплату. Дуже важливим єконтрольза виїздом, щоб не допустити від'їзду гостей, які не заплатили за рахунком.

Служба обслуговування номерного фонду

Забезпечує обслуговування туристів в номерах, підтримує необхідний санітарний стан номерів і рівень комфорту, займається наданням побутових послуг. Склад служби: заступник директора (менеджер) по експлуатації, поверховий персонал, старша покоївка, покоївки, прибиральниці, чергові по поверху, кастелянші, працівники пральні та ін З точки зору гостей служба обслуговування є найважливішою в готелі, тому що персонал самецієї службипрацюєз клієнтами в постійному контакті і виконує всіфункції, пов'язані з їх безпосереднім обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому підпорядковані швейцари, коридорні, піднощики багажу, ліфтери, консьєржі, розсильні, водії. У зв'язку з важливістю першим враження клієнтів про готелі на персонал служби обслуговування покладається особлива відповідальність. Як правило, першими зустрічають гостей швейцари, що стоять біля входу в готель. Вони повинні привітати гостей, допомогти їм вийти з машини. Швейцари повинні володітиінформацієюпро послуги, що є в готелі, про готельних заходах (конференціях,банкетах), про місце розташування готелю та його околицях. Супроводом гостей в номери, а також доставку багажу займаються коридорні. Під час супроводу їм рекомендується підтримувати з гостями розмову. При цьому особливо важливо дати інформацію щодо наявних в готелі послуг: наявності та режим роботи ресторану, кафе, бару, пральні, хімчистки, басейну, спортзалів і т.д. Після прибуття в номер коридорний повинен в деякій мірі допомогти гостю розміститися: пояснити (і одночасно перевірити справність), що і як працює (освітлення, радіо і ТБ-приймачі, кондиціонери,телефоні т.д.). Якщо у гостя не виникло додаткових питань, коридорний повинен чемно попрощатися і покинути номер. Безліч важливих послуг надають гостям консьєржі: придбання та доставка квитків в театри; замовлення столика в міських ресторанах; резервування місць в перукарню; замовлення і доставка авіа-, ж. - Д., автобусних квитків, довідки про роботу міжнародного, міжміського і внутрішнього транспорту;інформаціяпро місцеві визначні пам'ятки, роботі музеїв, виставок, магазинів; допомогу в екстрених випадках (наприклад, виклик лікаря, юриста, нотаріуса); виконання суто особистих доручень клієнтів (здійсненняпокупок, оформлення віз і т.д.).