56 Дивитися №51

57 Технологія бронювання номерів та місць в готелі

Бронювання - це попереднє замовлення місць і номерів у готелі. З цього процесу починається обслуговування гостей в готелі. Бронюванням номерів займаються менеджери відділу бронювання або служби прийому і розміщення. Саме до цих підрозділів надходять заявки на бронювання від клієнтів. Крім формального збору заявок, відділ бронювання має вивчати попит на готельні місця. Вивчаючи багаторічний досвід роботи готелю, з огляду на план заходів, що проходитимуть в даному регіоні, прогнозуючи попит на місця та аналізуючи завантаження номерів у минулі і поточний періоди, відділ бронювання разом зі службою маркетингу планує діяльність готелю. Є кілька способів забронювати номер або місце в готелі: письмовий, усний і через Інтернет. Поштою або за допомогою факсу клієнт надсилає до готелю лист-заявку. Таку саму заявку можна оформити й у готелі у відділі бронювання. Робота із заявками вимагає великої уваги.Кожна заявка на бронювання й ануляція замовлення повинні бути зареєстровані.

У будь-якому випадку заявка повинна містити такі відомості: - кількість і категорії номерів; - терміни проживання в готелі; - прізвища приїжджаючих; - форма оплати (безготівковий або готівковий розрахунок, реквізити організації, що оплачує).

58 Послідовність проектування туристської послуги

Основою для розробки туристичної послуги є її короткий опис. Це набір вимог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником послуг і враховальних можливостей виконавця послуги. Керівництво туристичної підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповідальність кожного учасника процесу проектування послуги. Проектування туристичної послуги здійснюється в такій послідовності: 1) встановлення нормованих характеристик послуги; 2) встановлення технології процесу обслуговування туристів; 3) розробка технологічної документації; 4) визначення методів контролю якості; 5) аналіз проекту; 6) представлення проекту на затвердження. Для кожної характеристики послуги повинні бути зазначені прийнятні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими від вимог державного стандарту на відповідний вид послуги. Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки, мінімізації ризиків для споживачів послуги та їхнього майна, обслуговуючого персоналу та навколишнього середовища.

59 Технологія розміщення громадян снд України

Частина операційного процесу — розселення — складається у свою чергу з

зустрічі, реєстрації, вручення ключа і супроводу до номера.

Можливі два види зустрічі:

- в аеропорту або на вокзалі (на далеких підступах),

- перед входом до готелю або у вестибулі (на ближніх підступах).

Зустріч на далеких підступах дозволяє до прибуття в готель

познайомитися з гостем, скласти або скорегувати програму обслуговування,

розповісти про готель і послуги, що надаються. Про таку зустріч

домовляються при бронюванні. У готелях високого класу гостей зустрічає

швейцар, що вітає їх біля входу.

У невеликих готелях гість підходить до стійки служби прийому і

розміщення, де його вітає адміністратор. Якщо клієнт приїжджає до готелю не

перший раз, то бажано звернутися до нього по імені. Це справить на нього

позитивне враження. Також у багатьох готелях адміністратор стоїть за

стійкою, а не сидить. Цим він підкреслює свою повагу до гостя.

Процес реєстрації відрізняється в готелях різної категорії за часом і

якістю обслуговування, але інформація про гостя скрізь однакова. У готелях,

що мають автоматизовану систему, реєстрація проходить дуже швидко.

Розрізняють два типи клієнтів, що прибувають для реєстрації. Одні з

них заздалегідь забронювали місця в готелі, інші — ні.

Поселення в готель клієнтів по броні в автоматизованих готелях займає

кілька хвилин.

Запонвнення анкети відвідувача.Після того, як гість заповнив анкету, адміністратор звіряє дані анкети

і паспорти гостя, вписує в анкету номер кімнати, у якій буде жити гість,

дату та час прибуття і підписує її. Далі адміністратор виписує дозвіл на

поселення.

Після оплати гість одержує 2-й екземпляр рахунку. При реєстрації

гостеві виписується рахунок за проживання. Він містить у собі тариф номера

(або місця), помножений на число діб, оплату бронювання, оплату додаткових

послуг, що гість замовляє при реєстрації і різні готельні збори.

Адміністратор заповнює візитну картку (картку гостя) — документ на

право входу в готель і одержання ключа від номера. Картка гостя завжди

виписується в одному екземплярі і повинна містити такі дані: прізвище

гостя, номер кімнати і термін проживання.

Візитна картка містить дані, куди підношувачі багажу повинні заносити

речі гостей. Для ідентифікації багажу зручно користуватися талонами, на

яких записане прізвище власника, а після реєстрації вписується номер

кімнати. Такий талон видає швейцар або підношувач багажу при вході гостя в

готель. У такий спосіб спрощується робота підношувачів багажу. Якщо талона

немає, то гість вказує на свій багаж, показує дозвіл на поселення, де

записаний номер кімнати, і підношувач відносить багаж до номера. У номері

він показує гостеві, як користуватися обладнанням і інформує про правила

безпеки.