70.Стандартизація сфери послуг

В Європі та світі винайдено досить дієві механізми щодо урізноманітнення видів послуг та підвищення їх якості. Не останню роль тут відіграють стандартизація та сертифікація. Стандартизація у сфері послуг - це спосіб забезпечити захист інтересів споживачів у аспектах безпеки для життя і здоров'я людини та екології. Стандарти на послуги слугують стимулом для конкуруючих в цій області фірм по поліпшенню якості і вдосконалення асортименту послуг при умові здатності забезпечити їх базовий рівень. Слід зазначити, що як об'єкт стандартизації, послуга являє певну трудність, оскільки не всі її характеристики можуть бути виражені кількісно.

Основні завдання стандартизації послуг

- класифікація послуг;

- встановлення об'єктів стандартизації у сфері послуг та обслуговування;

- встановлення основних вимог до груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, окремих послуг та до процесів обслуговування, а також до їх складових;

- встановлення вимог до організації робіт і управління у сфері послуг;

- встановлення номенклатури показників якості для груп та підгруп однорідних послуг, видів послуг, окремих послуг, процесів обслуговування, методів і засобів їх контролю;

- уніфікація нормативних документів з стандартизації у сфері послуг в частині структури, складу та змісту певних категорій та видів цих документів;

- встановлення термінів та визначень у сфері послуг

У світовій практиці стандартизація повністю охоплює готельне господарство, туризм, пасажирські і вантажні перевезення, зв'язок, освіту, банківську справу. Міжнародна організація з стандартизації (ISO), Міжнародна електротехнічна комісія (IEC), Міжнародна спілка електрозв'язку (ITU) свою діяльність з стандартизації зв'язують з новими розробками СОТ у сфері торгівлі послугами.

71 Правила обов’язкової сертифікації готельних послуг

Об'єктами обов'язкової сертифікації в Системі УкрСЕПРО за цими Правилами є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), процес надання послуг.

Обов'язкова сертифікація готельних послуг у Системі УкрСЕПРО здійснюється на відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів, чинних в Україні, щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища.

Добровільна сертифікація готельних послуг у Системі здійснюється на відповідність вимогам, що не зараховані актами законодавства та нормативними документами до обов'язкових вимог. При цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.

Порядок проведення обов'язкової сертифікації традиційний , він, зокрема, передбачає:

1) подання заявки на обов'язкову сертифікацію;

2) розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення схеми сертифікації;

3) проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;

4) аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

5) реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;

6) технічний нагляд за наданням обов'язкових сертифікованих послуг сертифікованою системою якості надання послуг;

7) інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг.

Схеми, що використовуються під час обов'язкової сертифікації готельних послуг визначає орган із сертифікації готельних послуг (ОС ГП). При цьому враховуються особливості надання готельної послуги, її перевірки та пропозиції заявника. Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації встановлюють наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду, інших органів державного нагляду в межах їхньої компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими органами, актів, висновків останньої перевірки, датованих терміном не пізніше ніж півроку до дня початку сертифікаційних випробувань (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених у них недоліків) комісія може приступати до робіт з обов'язкової сертифікації. У такому разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги.

У Системі функції організаційно-методичного центру з сертифікації готельних послуг виконує орган з сертифікації, який призначається наказом Держспоживстандарту України за погодженням з Держкоммолодьспорттуризмом України.

• Правила сертифікації ресторанних послуг

Обов'язкову сертифікацію послуг харчування здійснюють органи із сертифікації послуг харчування (далі - ОСПХ), акредитовані в установленому порядку на проведення обов'язкової сертифікації послуг харчування в Системі сертифікації УкрСЕПРО (далі - Система) і зареєстровані в Реєстрі Системи.

Об'єктами обов'язкової сертифікації в Системі є послуги харчування, результати послуг харчування, процес надання послуг харчування, системи якості.

Згідно з п. 3 Правил обов'язкової сертифікації послуг харчування, послуга громадського харчування - результат діяльності підприємств і громадян-підприємців із задоволення потреб споживача у харчуванні і проведенні дозвілля, а процес обслуговування сукупність операцій, виконуваних виконавцем послуги громадського харчування у разі безпосереднього контакту із споживачем послуг при реалізації кулінарної продукції і організації дозвілля. Порядок проведення сертифікації послуг передбачає:

- подання заявки на сертифікацію;

- ухвалення рішення за заявкою;

- розробку методики перевірки;

- проведення сертифікаційної перевірки;

- видачу сертифікату відповідності і ліцензії на застосування знака відповідності, укладання договору на проведення інспекційного контролю за відповідністю;

- здійснення інспекційного контролю за відповідністю сертифікованої послуги вимогам нормативних документів.

Після того, як рішення проводити сертифікацію ухвалено, обирають схему сертифікації.

Нормативні документи в області сертифікації харчування:

ДСТУ 4281:2004 'Заклади ресторанного господарства.   Класифікація';

• ГОСТ 30390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населенню  Общие технические условия»;

• ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питання. Общие требования»;

• ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу»;

• 'Правила пожежної безпеки в Україні', затверджені наказом МНС України від 19.10.2004 № 126 та зареєстровані в Мінюсті України 04.11.2004 за № 1410/10009;

• СанПиН 42-123-5777-91 'Санитарные правила для предприятий общественного питания, включая кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое.

Порядок проведення сертифікації послуг харчування передбачає:

подання і розгляд заявки та опитувальної анкети на сертифікацію послуг харчування;

• прийняття рішення за заявкою із зазначенням схеми сертифікації;

• проведення комплексу робіт, визначених обраною схемою сертифікації;

• аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності;

• видача сертифіката відповідності, занесення сертифікованої послуги харчування до Реєстру державної системи сертифікації (далі - Реєстр Системи)