Модель 2: треугольник удовлетворенности

1. Происхождение модели

Автор модели – Кристофер Муур, которому принадлежит и первая модель. В первой модели «интересы» определяются как «желания, потребности, страхи, надежды и ожидания» каждой из сторон. Модель «Треугольник удовлетворенности» выделяет три широких группы интересов, которые качественно отличаются друг от друга.

РЕЗУЛЬТАТ (субстантивные интересы)

ПРОЦЕСС (процедурные интересы)

ЭМОЦИИ (психологические интересы)

2. Типы интересов

А. Ориентировка на результат (субстантивные интересы) – интересы, отвечающие на вопрос «что», наиболее измеримая часть конфликта (по Хокер-Уилмоту – цели содержания).

Б. Ориентировка на процесс (процедурные интересы) – интересы, отвечающие на вопрос «как» (по Хокер-Уилмоту – цели процесса).

В. Ориентировка на эмоции (психологические интересы) – интересы, отражающие отношение человека к происходящему (по Хокер-Уилмоту – объединенные в одну кучу цели отношения и цели роли).

3. Исследование интересов

А. Свободный рассказ сторон о конфликте, в ходе которого выделяются все высказываемые ими «желания, потребности, страхи, надежды и ожидания».

Б. Выделение общих интересов: в ходе этого процесса конфликтолог определяетпока для себяобщие интересы по всем трем категориям.

4. Стратегия работы с «Треугольником удовлетворенности»

А. Стратегия № 1: Работа с общими интересами:

- Разъясняется, что в конфликте люди обычно игнорируют ОБЩЕЕ и стремятся обсудить ОТЛИЧИЯ интересов, что значительно усложняет проблему;

- Выявляются общие интересы. Они перечисляются и записываются.

- Обсуждается отличие интересов и выявляются возможные глубинные ОБЩИЕ интересы, которые привели к возникновению отличий.

- Стороны переходят к обсуждению общих интересов.

Б. Стратегия № 2: Разностный подход к трем группам интересов

- Ориентировка на результат– эти интересы разрешаются при помощи одной из методик нахождения решения (мозговой штурм, творческое мышление, БАТНА, конкурентный спор, анализ, усиление (расширение доли, наведение мостов, снижение затрат, специфическая и неспецифическая компенсация) или компромисс (см. тактики компромисса по Хокер-Уилмоту).

- Ориентировка на процесс – интересы разрешаются при помощи использования: а) открытых тактик по Ганди, б) накопления веса отношения по Галливеру, в) метода стандартных критериев по Ури и Фишеру.

- Ориентировка на эмоции – интересы подобного рода НИКАК не разрешаются в рамках коммуникологии или коучинга. При ориентировке на эмоции коммуниколог отправляет своего подопечного психологу.

В. Стратегия № 3: Поиск выхода из безвыходного положения

- Использование процессных решений в связи с «безвыходным» результатом: используется в случае, когда стороны не могут согласовать результаты, которые слишком отличаются. А) Выделяются несколько стандартных критериев (процедура одного текста), Б) Проводятся консультации с экспертами, В) Третья сторона, наделенная полномочиями, принимает решение, которое стороны соглашаются выполнять.

- Использование результативных или процессных решений в связи с «безвыходными» психологическими интересами: А) стороны опрашиваются насчет «маленьких конструктивных шагов», В) разрабатывается план создания доверия на основе накопления веса отношения, Г) разрабатываются механизмы и сроки проверки выполнения принятого решения, Д) в течение относительно долгого времени происходит накопление веса отношения.

- Использование психологических решений в связи с «безвыходными» результативными или процессными решениями: А) Изучение трех позиций восприятия, Б) Изучение «добрых намерений» по каждой из ситуаций, В) Исследование ограничивающих факторов.

- Использование процессных решений в связи с «безвыходными» психологическими интересами: А) отдельная формулировка интересов и позиций, Б) использование посредника и системы «маленьких односторонних шагов» для построения доверия.

Рабочий лист по второй модели