4. Удовлетворение клиентов.

Все действия, производимые во время производственного цикла продуктов, способствуют удовлетворению клиента.

Удовлетворение качества является результатом процесса взаимодействия компании с клиентом во время производства продуктов:

• вертикальные процессы, пересекающие компанию и ведущие к созданию и управлению продукцией (разработка, производство, доставка и материально-техническое обеспечение, процессы управления и т.п.);

• перекрестные процессы защиты и поддержки интересов клиентов (быстрое и эффективное реагирование, информация, техническая и коммерческая поддержка, обучение и др.).

Результат компании оптимизируется вертикальными процессами, перекрестные же процессы устанавливают специальные методы для оптимизации взаимодействия поставщик — потребитель.

Клиенты удовлетворяются любым из двух указанных выше процессов. Необходимыми условиями, гарантирующими удовлетворение клиента — достижение конкретных стратегических целей, являются:

• удовлетворение клиентов — главная цель компании;

• прямое взаимодействие руководства с клиентами;

• продукция должна разрабатываться и производиться с учетом мнения клиентов;

• услуги должны рассматриваться как хорошая возможность улучшить взаимодействие с клиентом, а не просто как источник краткосрочного дохода; • каждое действие должно производиться с учетом мнения клиента.

Должен быть определен уровень удовлетворения клиента продукцией компании дяя гарантирования правильного направления процессов усовершенствования.

Измерение степени удовлетворения клиентов, базирующееся на системе данных, должно учитывать не только степень удовлетворения конечного пользователя, но и "косвенных" (промежуточных) потребителей (дилеры, дистрибьютеры и т.п.), добавляющих ценность готовому продукту по мере его продвижения к конечному потребителю.

Удовлетворение клиента базируется на данных, полученных из анкет, которые включают вопросы:

• измерения существующего уровня удовлетворения;

• возможности усовершенствования;

• систематического сравнения с конкурентами. Кроме того, необходимо установить зависимость между внутренними процессами и параметрами удовлетворения клиента, определенными заранее.

5. Ответственность за качество продукта

Производитель продукта является ответственным за его качество в соответствии с существующими формами и методами контроля и аудита.

Любой из уровней (проектирование, производство или сервис) должен гарантировать полную "видимость" действий и результатов, достигнутых в решении любого процесса. Эта "видимость" получается в результате применения соответствующих процедур и постоянного контроля на различных уровнях компании.

Каждый оператор, вовлеченный в процессы компании, гарантирует, что результат его конкретного процесса будет соответствовать требованиям процесса-пользователя. Это не означает, что систематическая приемочная проверка пользователями различных процессов постоянно необходима, но она требуется в некоторых конкретных случаях.

Так как качество создается внутри каждого процесса, то ответственные за процесс также отвечают и за качество продукта. В результате получается система, в которой функции качества распределены по процессам и определены ответственные за планирование, контроль и усовершенствование качества в каждом процессе и во взаимодействии между процессами.

Причины проблем качества обычно могут прослеживаться частично, а в некоторых случаях полностью, от одного процесса к другому, где и зародилась проблема; такое разветвление ответственности требует постоянного взаимодействия между процессами при создании продукта.

Компания определяется как структура, разделенная на качество от верхнего уровня Управления Качеством корпорации до уровней подразделений, что, в свою очередь, находит отражение в Распределении Функции Качества.