Итоговый контроль уровня знаний студентов

Вопросы
	Дайте характеристику термину «кадровые ресурсы».
	Какую систему набора персонала используют отечественные ЛПУ?
	Дайте характеристику основных проблем на рынке труда в отрасли здравоохранения.
	Какие тенденции формируются на рынке труда в отечественной отрасли здравоохранения?
	Какое влияние на уровень качества медицинской помощи России оказывает хронический дефицит врачебных кадров в ЛПУ?
	В чем заключаются принципы использования личностного потенциала сотрудников ЛПУ для управления качеством медицинской помощи?
	Какие современные механизмы эффективного менеджмента используют управляющие структуры отрасли здравоохранения России?
	Опишите систему взаимоотношений между внутренней и внешней средой ЛПУ.
	Какие факторы учитываются при оценке результатов труда управленческого персонала ЛПУ?
	Какие этапы совершенствования знаний руководителей ЛПУ по обеспечению качества медицинской помощи реализуются в практике отечественного здравоохранения?
	Перечислите принципы эффективного коллективного управления для обеспечения приемлемого уровня качества медицинской помощи.
	Каковы препятствия формируются на пути внедрения принципов коллективного управления для обеспечения приемлемого уровня качества медицинской помощи.
	Каково содержание учебно-подготовительного цикла для управленческого персонала ЛПУ по вопросам управления качеством медицинских услуг?
	Дайте характеристику основным составляющим стратегии управления персонала ЛПУ.
	Каковы варианты признания выполнения результатов работ по управлению качеством медицинской помощи?

Тема № 6 Основы защиты прав потребителей.

Вопросы защиты прав потребителей в Российской Федерации регулируются Гражданским кодексом и Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей».

Закон о защите прав потребителей:

- регулирует отношения (в частности), возникающие между потребителями и исполнителями при оказании услуг,

- устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья потребителей,

- получение информации об услугах и об их исполнителях.

Действующим законодательством даны следующие основные понятия в области защиты прав потребителей:

Потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;

Недостаток услуги:

- несоответствие услуги обязательным требованиям (предусмотренным законом);

- несоответствие условиям договора, или целям, для которых услуга используется,

- несоответствие целям, о которых исполнитель был поставлен в известность потребителем при заключении договора.

Существенный недостаток товара услуги - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки;

Качество услуги. Исполнитель обязан оказать потребителю услугу, качество которой соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве услуги исполнитель обязан оказать услугу соответствующую обычно предъявляемым требованиям. Если исполнитель при заключении договора был поставлен потребителем в известность о конкретных целях оказания услуги, исполнитель обязан оказать услугу, в соответствии с заявленными целями. Если законами или в установленном ими порядке предусмотрены обязательные требования к услуге исполнитель обязан оказать услугу соответствующую этим требованиям.

Информация об исполнителе. Исполнитель, обязан довести до сведения потребителя (размещает указанную информацию на вывеске):

• фирменное наименование своей организации;

• место ее нахождения (адрес);

• режим ее работы;

• информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа (касается только исполнителей – индивидуальных предпринимателей).

Деятельность по оказанию стоматологической помощи подлежит лицензированию, вследствие чего, до сведения потребителя должна быть доведена информация о:

• виде деятельности исполнителя;

• номере лицензии;

• номере свидетельства о государственной аккредитации;

• сроках действия указанных лицензии и свидетельств;

• информация об органе, выдавшем указанные лицензию и свидетельство.

Информация об услугах. Исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация об услугах в обязательном порядке должна содержать:

• сведения об основных потребительских свойствах услуг;

• цену в рублях и условия приобретения услуг;

• гарантийный срок, если он установлен;

• правила и условия эффективного и безопасного использования услуг;

• адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) исполнителя;

• информацию о правилах оказания услуг;

• указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу, и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера услуги.

Режим работы исполнителя. Режим работы государственных, муниципальных организаций торговли, бытового и иных видов обслуживания потребителей устанавливается по решению соответственно органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации и органов местного самоуправления. Режим работы организаций, осуществляющих деятельность в сферах бытового и иных видов обслуживания потребителей, а также индивидуальных предпринимателей устанавливается ими самостоятельно. Режим работы исполнителя доводится до сведения потребителей и должен соответствовать установленному.

Ответственность исполнителя за ненадлежащую информацию об услуге.

Если потребителю не предоставлена возможность получить при заключении договора информацию об услуге, он вправе в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При рассмотрении требований потребителя о возмещении убытков, причиненных недостоверной или недостаточно полной информацией об услуге судебные органы будут исходить из предположения об отсутствии у потребителя специальных познаний о свойствах и характеристиках услуги.

Сроки оказания услуг. Исполнитель обязан осуществить оказание услуги в срок, установленный правилами оказания отдельных видов услуг или договором об оказании услуг. В договоре об оказании услуг может предусматриваться срок оказания услуги, если указанными правилами он не предусмотрен, а также срок меньшей продолжительности, чем срок, установленный указанными правилами.

Последствия нарушения исполнителем сроков оказания услуг. Если исполнитель нарушил сроки оказания услуги - сроки начала и (или) окончания оказания услуги и (или) промежуточные сроки оказания услуги или во время оказания услуги стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе:

• назначить исполнителю новый срок;

• поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

• потребовать уменьшения цены за оказание услуги;

• отказаться от исполнения договора об оказании услуги.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги.

В случае нарушения установленных сроков оказания услуги исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа.

Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида оказания услуги или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида оказания услуги не определена договором об оказании услуги.

Права потребителя при обнаружении недостатков оказанной услуги. Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;

• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;

• повторного выполнения работы.

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками оказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.

Исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и недостатки услуги обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить законные требования, если докажет, что такие недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента.

В случае выявления существенных недостатков услуги потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет со дня принятия результата услуги, но в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен.

Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:

- соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;

- возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;

- отказа от исполнения договора об оказании услуги и возмещения убытков.

Сроки устранения недостатков оказанной услуги. Недостатки услуги должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя.

Требования потребителя об уменьшении цены за оказанную услугу, о возмещении расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за услугу денежной суммы подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.

Требования потребителя о повторном оказании услуги подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного оказания услуги, а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором об оказании услуги, который был не надлежаще исполнен.

Право потребителя на отказ от исполнения договора об оказании услуг. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора об оказании услуг в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.

Порядок и формы оплаты оказанной услуги. Потребитель обязан оплатить оказанные ему услуги в порядке и в сроки, которые установлены договором с исполнителем. С согласия потребителя работа может быть оплачена им при заключении договора в полном размере или путем выдачи аванса. Оплата оказанных услуг производится посредством наличных или безналичных расчетов в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителей.

За нарушение прав потребителей исполнитель несет ответственность, предусмотренную законом или договором (в виде неустойки и возмещения убытков). Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают исполнителя, от исполнения возложенных на него обязательств перед потребителем.

Исполнитель, освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом.

Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором, подлежат удовлетворению исполнителем в добровольном порядке. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с исполнителя за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Компенсация морального вреда. Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения исполнителем прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков.

Судебная защита прав потребителей. Защита прав потребителей осуществляется судом. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту (подсудность):

- нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;

- жительства или пребывания истца;

- заключения или исполнения договора.

Общая цель:

Освоение основных категорий, содержащихся в законе «О защите прав потребителей», а также ряда иных нормативно-правовых актов, имеющих первостепенное значение в регулировании отношений между врачом и пациентом, а также формирование определенных знаний и навыков их использования, необходимых и достаточных для работы с пациентом.

Конкретные цели:

Знать	Уметь
1. Основные понятия и термины; 2. Основные требования к исполнителю при оказании услуги; 3. Основные права потребителя при получении услуги и сроки удовлетворения его требований; 4. Ответственность исполнителя за нарушение прав потребителя; 5. Судебная защита прав потребителей.	1.Использовать полученные знания и навыки закона «О защите прав потребителей» в профессиональной деятельности; 2. Толковать нормы законодательства в области защиты прав потребителей, соотносить нормативно-правовые акты, регулирующие отношения с участием граждан-потребителей, по их юридической силе; 3. Составлять договор по оказанию возмездных медицинских услуг.

Контрольные вопросы и задания для определения исходного уровня знаний:

1. Правовое регулирование отношений с участием граждан – потребителей.

2. Основные понятия и термины;

3. Структура закона «О защите прав потребителей».

4. Какие субъекты гражданского права признаются потребителями?

5. Дайте определения основным понятиям: «потребитель» «исполнитель».

6. Что такое недостаток услуги, существенный недостаток услуги;

7. Требования к качеству оказываемой услуги;

8. Требования к информации об исполнителе и оказываемых услугах;

9. Как определяется договор по возмездному оказанию услуг?

План практического занятия:

1. Контроль исходного уровня знаний.

2. Выполнение учебных задач.

3. Контроль практических навыков.

4. Выходной контроль уровня знаний.