Структура системы (стандарт структуры).
Технологии системы (стандарт процесса производства).
Программа достижения результата функционирования системы или сам результат (стандарты результатов).
Система организация стоматологической помощи населениюдолжна соответствовать общим принципам функционирования систем, которые заключаются в следующем:
цель работы системы,
задачи работы системы,
субъекты функционирования системы,
обязанности/функции субъектов системы,
ответственность субъектов системы,
контроль субъектов системы,
права субъектов системы, в рамках которых они функционируют
время, в течение которого система функционирует
Субъекты системы производства делятся на две большие группы: группа управляющая и группа исполняющая со своими, присущими только этой группе, функциями (рис. 9.5).
Рис. 9.5. Два основных субъекта функционирования производственной системы
Любая система, в том числе и система производства стоматологических услуг, должна работать в единой организационной технологии, которая соответствует определенным принципам современного менеджмента. Но, поскольку система производства стоматологических услуг относится к категории открытых систем, то при системном анализе следует учитывать состояние объектов окружающей среды (рис. 9.6.).
Рис. 9.6. Организационная среда производства медицинских услуг
При переходе к новой модели менеджмента в стоматологии три основные понятия, применявшиеся в прошлом, приобретают новые, дополнительные оттенки. Вот эти понятия: клиент (потребитель медицинских услуг), технологический процесс и результат.2
Термин «потребитель» применяется для обозначения роли, которую играет физическое или юридическое лицо при получении стоматологической услуги или произведенного товара (зубного протеза). Потребитель определяет, чего он ожидает от услуги или товара. К сожалению, оттенки понятий, связанные с коммерцией и включенные в новое толкование этого понятия, представляют собой барьер на пути понимания для некоторых специалистов по управлению здравоохранением и населения. В качестве субъектов, обозначаемых этим понятием, могут быть и пациенты, и врачи, и отдельные подразделения ЛПУ стоматологического профиля и ЛПУ в целом.
Потребители (пациенты) часто представляют собой внешнюю по отношению к системе производства стоматологических услуг сторону, и поэтому о них говорят как о внешних потребителях. В стоматологических учреждениях также имеются внутренние потребители, например, лечебные отделения являются клиентами рентгенологического отделения, лаборатории, аптеки, административно-хозяйственного отдела и т. д. Таким образом, понятие «потребитель» применяется нами весьма специфическим образом. Понятие «технологический процесс» относится к видам деятельности или действиям, регулярно повторяющимся с целью превращения исходных материалов, предоставляемых поставщиками, в готовую продукцию, получаемую потребителями (клиентами). Один из последователей Каору Ишикавы в Японии, Генуги Тагучи поддержал идею последнего по разделению потребителей на внутренних и внешних.3
Например, пациент может получить медицинскую помощь в связи с переломом нижней челюсти в отделении челюстно-лицевой хирургии больницы. Пациент является «потребителем» всего того, что делается для фиксации, вправления и обезболивания нижней челюсти - «внешний потребитель». Все, что происходит между «доставкой сломанной челюсти» пациентом-поставщиком и получением зафиксированной шиной нижней челюсти пациентом-потребителем, может быть определено как технологический процесс (конвейер) оказания медицинской помощи. «Внутренним потребителем» в данном примере может являться врач операционного блока, который находится на следующем этапе оказания медицинской помощи (если пациенту требуется оперативное вмешательство) после врача приемного отделения. Заметим, что употребление понятия «технологический процесс» шире, чем ряд современных понятий этого термина, и содержит ряд структурных элементов.
Понятие «результат» включает в себя как технически конечную продукцию, так и суждение о пользе, полученной потребителем, получившим эту конечную продукцию. Термин «исход», хотя и применяется широко в медицине и стоматологии, не имеет точной взаимосвязи с понятием «результат», «конечная продукция технологического процесса» или «выгода, извлеченная из технологического процесса». Этот термин по иному определяется пациентом (или другими потребителями в данном процессе) в отношении производимой стоматологической услуги или товара - под оценкой выгоды пациентами, как правило, подразумеваются как ожидания, так и ценность, установленные им для себя. С позиции непрерывного улучшения качества и эффективности стоматологической помощи понятие «результат» применяется для обозначения как технического выхода данного процесса, так и выгоды, определенной потребителем медицинских услуг.